Las compras se están convirtiendo en una mezcla perfecta de lo online y lo offline, gracias a una mejor tecnología y datos precisos generados en cada punto de contacto en el recorrido del cliente.
El futuro del comercio minorista es «phygital», como todos los medios de venta minorista y comercio electrónico en Internet están gritando en este momento. Si nunca has escuchado el término antes, es una combinación de «físico» y «digital», y representa la fusión de las dos formas de venta minorista y compras.
El comercio minorista físico y el comercio electrónico se están fusionando cada vez más y en muchos casos se vuelven indistinguibles. Las ventas de comercio electrónico en todo el mundo representan el 20% de las ventas minoristas totales, mientras que la cifra es del 15% para Estados Unidos. Y sin embargo, las ventas físicas no muestran signos de disminuir, por razones de experiencia y conveniencia.
Si quisieras comprar rápidamente un par de cervezas o un paquete de chicles, ¿no abrirías la aplicación de Amazon en tu teléfono, verdad? Pero, ¿y si tuvieras la capacidad de hacer un pedido en línea y recogerlo en la tienda cercana? ¿O la oportunidad de iniciar sesión en tu cuenta de fidelidad de la tienda usando una pantalla táctil inteligente para recibir ofertas de descuento personalizadas mientras recorres los pasillos del supermercado?
Estos ejemplos resaltan la promesa de experiencia del cliente de lo «phygital», y los minoristas de hoy están ansiosos por conectar los puntos. ¿Cómo lo hacen? Con datos, por supuesto.
Los datos significan más satisfacción para los clientes y más ventas para los minoristas. Imagina que estás comprando una mochila para un viaje corto en Amazon. Buscas algunas opciones y agregas una que te gusta al carrito. También compras algunos otros artículos para tu viaje. Amazon está constantemente rastreando y actualizando tu huella digital, aprendiendo cada vez más sobre tus preferencias para poder recomendarte artículos más útiles cada vez que regreses.
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¿Y si un minorista físico pudiera replicar este proceso de aprendizaje y recomendación? Esto haría que la experiencia de compra para el consumidor sea infinitamente mejor y aumentaría significativamente las ventas para la tienda.
Lamentablemente, los minoristas físicos están bastante lejos de registrar y comprender las preferencias de compra en tiempo real. Más importante aún, ni siquiera han resuelto problemas de larga data en la previsión de la demanda, el abastecimiento de productos y la gestión de inventario. Un estudio de McKinsey mostró que la precisión del inventario de las tiendas físicas ronda entre el 70 y el 90%, en comparación con el 99.5% de los centros de distribución de las tiendas en línea.
¿Cómo pueden los minoristas físicos cerrar la brecha en datos y análisis, y utilizarlos para mejorar la experiencia del cliente? ¿Qué tecnologías existen que les ayuden a comprender el comportamiento del comprador y rastrear el inventario y las ventas en tiempo real? ¿Puede la inteligencia artificial ayudar?
Resulta que las respuestas a estas preguntas se encuentran en el propio proceso de compra.
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El futuro es híbrido
Los minoristas idealmente desearían que más clientes compren en la tienda debido a ventajas críticas como ahorro en gastos de envío y una mayor interacción en persona que conduce a una mayor lealtad.
La mayoría de los consumidores hoy en día están acostumbrados a comprar tanto en línea como en la tienda, pero integrar datos de ambos canales es clave para un análisis efectivo y la adición de valor. Sin embargo, aquí se presenta un dilema que enfrentan los minoristas.
Si bien la innovación sirve a la necesidad de los compradores más jóvenes de evitar problemas y filas, demasiada tecnología puede abrumar a los consumidores mayores acostumbrados a visitar tiendas y recoger productos a mano. La respuesta es realizar cambios en pasos incrementales, escribió Christian Reichenbach en un artículo anterior en CIO sobre la transformación digital en el comercio minorista.
Los clientes ya están utilizando aplicaciones móviles para complementar la experiencia de compra en la tienda. Por lo tanto, los minoristas deben reforzar su estrategia y tácticas multicanal para incentivar a más usuarios de aplicaciones móviles a visitar sus tiendas físicas. Aquí hay algunos ejemplos revolucionarios de importantes minoristas:
- Target ofrece asesoramiento en tiempo real sobre belleza y recomendaciones de productos a través de mensajes de texto a los compradores en la tienda.
- La aplicación móvil de Anthropologie muestra a los usuarios promociones exclusivas en la tienda y la información sobre las rebajas.
- Lush reduce el desperdicio de envases y etiquetas al permitir que los usuarios de su aplicación escaneen cualquier producto en sus tiendas para ver su descripción, ingredientes y precio.
- Nordstrom Rack permite a los usuarios de la aplicación programar citas para su servicio de sastrería gratuito en la tienda, incluso para compras en línea.
- La aplicación de Walmart permite a los compradores en la tienda escanear y pagar los artículos en sus carritos a través de sus teléfonos inteligentes y salir de la tienda sin hacer fila en la caja.
Los minoristas deben pensar constantemente en cómo la experiencia en línea o móvil de sus clientes puede integrarse con la experiencia en la tienda. Esto podría ser desde superposiciones de realidad aumentada que proporcionan información sobre productos hasta la oferta de cupones, desde notificaciones push basadas en la ubicación hasta pagos sin cajero.
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