Los líderes empresariales, accionistas y miembros de la junta directiva han estado expresando preocupación sobre la transformación digital y de inteligencia artificial en sus empresas. Aunque el 89% de las grandes empresas a nivel mundial han iniciado una transformación digital y de inteligencia artificial, solo han logrado capturar el 31% del aumento de ingresos esperado y el 25% de los ahorros de costos esperados derivados de este esfuerzo.
Esto plantea preguntas sobre si todo este esfuerzo digital realmente vale la pena y si es necesario liderar la industria o seguir rápidamente a otros competidores. Además, se cuestiona si se pueden crear capacidades digitales e inteligencia artificial que proporcionen una ventaja competitiva duradera o si simplemente es el precio de hacer negocios en la era moderna.
Hasta que los líderes empresariales estén convencidos del valor y tengan confianza en cómo obtenerlo, es poco probable que realicen los cambios difíciles y prácticos necesarios para mejorar su tasa de éxito en la transformación digital.
Para entender dónde se crea valor con la transformación digital, los autores utilizaron el índice de referencia Finalta de McKinsey, que rastreó el rendimiento de 80 bancos globales cada año desde 2018 hasta 2022 frente a un conjunto de 50 métricas normalizadas. Encontraron que los líderes digitales están generando mucho más valor para los accionistas que los rezagados, y esto se debe en gran parte a la capacidad de los líderes para crear valor que es difícil de copiar.
Los líderes digitales han logrado un rendimiento financiero superior, con un mayor retorno total para los accionistas y un mejor retorno sobre el patrimonio tangible antes de impuestos. Además, han experimentado un mayor crecimiento en los ingresos y una mejor contención del crecimiento de los gastos en comparación con los rezagados digitales.
La capacidad de los líderes para aumentar las ventas digitales y transformar los procesos de principio a fin, junto con una implementación efectiva de capacidades digitales e inteligencia artificial, les ha permitido superar a los competidores y generar un mayor valor para sus accionistas.
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El éxito en la transformación digital y de inteligencia artificial no solo radica en saber qué hacer, sino en ejecutar eficazmente el «cómo». Un banco estadounidense sirve como ejemplo, ya que logró transformar su proceso de préstamos garantizados para obtener resultados significativos. Anteriormente, el proceso de préstamo tomaba alrededor de 45 días en promedio y era manual y laborioso.
Para cambiar esto, el banco reinventó todo el proceso. Desarrollaron una base de datos de hogares estadounidenses que les permitió generar ofertas preaprobadas personalizadas para los clientes. También crearon una experiencia centrada en dispositivos móviles para permitir que los clientes personalicen sus ofertas en tiempo real y realicen solicitudes prellenadas desde sus teléfonos o con la ayuda del personal del banco. Automatizaron y rediseñaron los procesos clave y utilizaron tecnología y datos, como modelos de inteligencia artificial y aprendizaje automático, para mejorar la toma de decisiones y reducir los tiempos de aprobación.
Después de 18 meses, el proceso de aprobación se redujo de 28 a 7 días, lo que llevó al banco a convertirse en uno de los principales originadores de préstamos garantizados y aumentar sus originaciones en un 35%, mientras reducía el costo de originación en un 20%.
Para lograr tales resultados, las empresas deben desarrollar seis capacidades principales: hojas de ruta de transformación ambiciosas y centradas, creación de un banco de talentos digitales de calidad, un modelo operativo con equipos multifuncionales responsables de la experiencia de principio a fin, un entorno de tecnología distribuida y prácticas modernas de ingeniería de software, productos y arquitectura de datos modernos, y una gestión del cambio efectiva.
En una evaluación ciega de estas capacidades, se encontró que los líderes destacan en todos los aspectos. Las capacidades más diferenciadas son el talento y el modelo operativo, no la tecnología. Estas capacidades permiten crear experiencias de cliente mejores y reducir los costos unitarios, lo que a su vez lleva a recompensas financieras. Es fundamental tener en cuenta que la transformación digital y de inteligencia artificial debe ser un esfuerzo holístico y bien planificado para alcanzar el éxito deseado.
