A medida que el sector B2C se ha digitalizado en su mayoría, las tiendas físicas en las calles principales se enfrentan a una amenaza existencial. En septiembre de 2023, 44 líderes principales de empresas minoristas publicaron una carta abierta al Canciller solicitando retirar el próximo aumento de impuestos sobre las tasas comerciales.
Estos desafíos inminentes pueden mitigarse si los minoristas se centran en la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés). El impacto de la inflación y el aumento de costos pone aún más énfasis en la necesidad de tener el tipo de experiencia del cliente que distingue a los minoristas de sus competidores para mantenerse resilientes, confiables y cumplir durante tiempos difíciles.
La CX, que tradicionalmente se ha considerado una función posterior a la venta, ahora adquiere mayor relevancia mucho antes en el recorrido del cliente. Retail Insight Network habla con Oriana Ascanio, gerente de desarrollo de clientes de la empresa de CX Foundever, sobre cómo los minoristas deberían planificar los recorridos de sus clientes.
¿Cómo pueden los minoristas identificar las necesidades específicas de los clientes?
Ascanio: Cuando se trata de identificar y anticipar las necesidades de los clientes en el comercio minorista, los expertos en experiencia del cliente enfatizan que el enfoque debe cambiar según el punto en el que el cliente se encuentre en su recorrido.
En las etapas previas a la venta, la investigación de mercado y la inteligencia sobre las tendencias del consumidor son dos formas excelentes de comprender los impulsores y motivadores de los clientes.
Durante la fase de compra, cuando el cliente está más comprometido, los minoristas tienen una oportunidad perfecta para hacer preguntas activamente y personalizar la experiencia, al mismo tiempo que reducen la fricción a través de experiencias interactivas. Eliminar las barreras entre los compradores y la marca es un elemento fundamental de lo que consideraríamos una estrategia integral de experiencia del cliente.
En cuanto al servicio postventa, es cuando la tecnología puede tener el impacto más transformador. Mediante el uso de análisis de interacción y otras herramientas de pronóstico, recopilar y analizar estos datos puede permitir a los minoristas abordar de manera proactiva las necesidades de sus clientes antes de que siquiera sean conscientes de que sus requisitos están evolucionando. Al anticipar las necesidades de los clientes, las marcas pueden tener una voz consistente que resuene en todo su recorrido.
La pregunta entonces pasa de cómo identificar necesidades específicas a encontrar la mejor manera de colaborar con los clientes para recopilar los datos necesarios para mejorar cada punto de contacto y co-crear experiencias que fomenten la lealtad a largo plazo, y en este caso, la clave para una colaboración exitosa es la personalización.
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¿La digitalización ha dañado la relación entre minoristas y clientes?
Ascanio: En el mercado actual, la conveniencia es clave. Brindar el tipo de flexibilidad que los clientes desean y hacerlo a gran escala requiere de la digitalización, lo cual ha sido un gran facilitador en ese sentido. La tarea ahora es elevar las experiencias digitales e integrarlas de manera fluida para que todo el recorrido del cliente tenga una apariencia y sensación cohesivas.
Donde hace unos años veíamos un debate entre las compras físicas y digitales, las expectativas de los consumidores han evolucionado y ahora exigen lo mejor de ambos mundos para trazar un recorrido que sea familiar pero emocionante, fácil de seguir, eficiente, accesible, agradable y personalizado.
Han quedado atrás los días en que los minoristas competían dentro de su vertical específica, las empresas en el sector minorista de hoy ya no solo compiten entre sí, sino que compiten con cualquier otra experiencia que un cliente pueda tener. Aquí es donde tecnologías como la inteligencia artificial, el análisis y la automatización pueden fortalecer la conexión entre los consumidores y los minoristas para crear valor en los momentos que importan.
¿Cómo deberían abordar los minoristas más pequeños la CX en comparación con los minoristas más grandes?
Ascanio: Ya sea que tengas 10 clientes o 10 millones de clientes, en última instancia, lo que importa para cada comprador es cómo los tratas y la experiencia que les puedes brindar en ese momento particular, lo cual se trata de personalización, eficiencia y atención al detalle.
En ese sentido, los minoristas más pequeños tienen ventaja en cuanto a tener una relación más cercana con sus compradores, a quienes pueden conocer de manera más individualizada. De hecho, uno de los desafíos de trabajar a gran escala es mantener viva esa sensación altamente personalizada, independientemente del número de clientes que necesiten tu atención en un momento dado, por eso es tan importante que las empresas más grandes inviertan adecuadamente en inteligencia artificial que pueda acercarlos a sus clientes.
Combinado con embajadores de marca altamente capacitados y políticas eficientes, esa humanidad es lo que hace que los clientes sigan regresando por más. La clave es tener una estrategia muy clara que se pueda seguir fácilmente en toda la organización e incluso en colaboración con tus clientes para lograr el resultado deseado juntos.
Simplificar las interacciones complejas es una de las formas más efectivas de fomentar la lealtad y crear una experiencia agradable para el cliente en el sector minorista, sin importar el tamaño del negocio.
