Hace más de 10 años, Marc Andreessen anunció: «El software se está comiendo al mundo». Sus palabras previsoras se han demostrado acertadas, ya que los servicios de software continúan transformando sectores desde el comercio minorista hasta el transporte.
Pero el panorama de los centros de contacto, limitado por prácticas anticuadas y altos costos laborales, históricamente ha quedado rezagado. Sin embargo, ahora, impulsado por la demanda de trabajo remoto generada por la pandemia y amplificado por los rápidos avances en inteligencia artificial, creo que estamos presenciando una industria en el centro de la transformación digital. Sin embargo, aquellos dentro de la industria o que utilizan este servicio deben tener en cuenta que, aunque la tecnología avanza, es el aspecto humano irremplazable el que se requiere para respaldar y mejorar las soluciones digitales.
De ladrillos a clics: la transformación digital de los centros de contacto
Los centros de contacto solían caracterizarse por grandes pisos de agentes anclados a sus escritorios en configuraciones físicas, lo que limitaba la flexibilidad y escalabilidad. Soluciones alternativas, como la externalización de procesos empresariales (BPO) o agencias de contratación de personal, ofrecían flexibilidad adicional pero a costa de un control directo.
La adopción del centro de contacto como servicio (CCaaS) cambió la funcionalidad y aplicación de este sector. Esta solución basada en la nube, junto con la mejora humana, permite a las empresas implementar funciones de centro de contacto con una infraestructura mínima, asegurando que los agentes puedan operar sin problemas desde cualquier ubicación.
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Como alguien que lidera una empresa de CCaaS, he presenciado que donde los clientes han estado dispuestos a adoptar, las opciones de autoservicio impulsadas por IA y la analítica predictiva pueden tener un impacto significativo. Al extenderse a soluciones de respuesta de voz interactiva (IVR), estas tecnologías no solo ofrecen a los clientes resoluciones instantáneas, sino que también ayudan a predecir las necesidades del cliente.
Pero aunque estos avances proporcionan una sólida base digital para ofrecer el máximo valor al cliente, todavía se necesita el elemento humano.
La adopción puramente digital no es infalible. Pueden surgir contratiempos técnicos, retrasos en la implementación o desafíos imprevistos. Al mirar hacia atrás en las transformaciones digitales pasadas, es probable que la adopción de la IA contenga avances y contratiempos similares. Esto subraya la necesidad de un enfoque combinado, utilizando a los humanos para solucionar donde la tecnología falla.
Destacando el crecimiento: información impulsada por CAG para el mercado de interacciones con el cliente
A medida que las industrias convergen en las interacciones con el cliente, los datos proporcionan información sobre las fuerzas transformadoras en juego. Según la investigación de Gartner Inc. de 2023 sobre la interrupción en la externalización de procesos comerciales de gestión de clientes, con un tamaño de mercado de $453 mil millones, el mercado de interacciones con el cliente está en camino de un crecimiento anual compuesto (CAGR) del 11.4%, con una inclinación significativa hacia la tecnología y la digitalización. La IA conversacional está aumentando con un asombroso CAGR del 72.2%, ya que las empresas invierten en soluciones para el cliente y el agente. De manera similar, CCaaS, software y servicios proyectan un CAGR del 17.9%, enfatizando un cambio innegable hacia soluciones digitales que mejoran la gestión de las interacciones con el cliente.
Aunque sigue creciendo, el sector de externalización de procesos comerciales muestra el CAGR más bajo, con un 5.8%, ya que las soluciones tecnológicas compiten a costos más bajos sin renunciar al control de las interacciones con el cliente.
Con la creciente inversión tecnológica, creo que es hora de redefinir la solución total para incluir una capa de trabajadores independientes. A medida que las empresas aumentan su adopción de tecnologías de datos y CRM, fusionar estos avances tecnológicos con modelos de empleo innovadores se convierte en el siguiente paso lógico. ¿El objetivo final? Asegurar que las empresas sigan siendo ágiles, centradas en el cliente y adaptables, con un equilibrio entre el contacto humano y la tecnología.
La economía de los trabajadores independientes: un aliado clave para la revolución digital Los servicios digitales bajo demanda y basados en la nube, como CCaaS y la analítica de IA, están rodeando la industria, preparándola para la interrupción. Además, la economía de los trabajadores independientes, potenciada por estos avances en software, está redefiniendo la adquisición de talento. Creo que esta combinación de una fuerza laboral capacitada y avances tecnológicos puede permitir a las empresas ofrecer resultados de clase mundial sin las capas de gestión diseñadas para operaciones físicas de mando y control.
