Con las tendencias del comercio digital y las expectativas de los clientes evolucionando rápidamente, los minoristas se encuentran hoy en día en un patrón continuo de transformación. A medida que aumenta la preferencia de los clientes por comprar en diferentes dispositivos, el comercio electrónico tradicional a través de un sitio web en el escritorio representa una parte cada vez más pequeña del pastel del comercio. Según las previsiones de Business Insider, para el año 2025, el comercio móvil representará el 44,2% del mercado de comercio electrónico en Estados Unidos, incluso a medida que innovaciones como los asistentes de voz, el Internet de las Cosas (IoT) y las aplicaciones de realidad aumentada/virtual continúan ganando popularidad. La creciente diversificación de los patrones de compra de los clientes significa que los minoristas deben tener una presencia sólida en todas las plataformas, lo que hace que su marco de comercio principal sea aún más crítico para el éxito.
En artículos anteriores, he compartido por qué el comercio unificado es ideal para los minoristas que buscan permitir la flexibilidad para adaptarse a las cambiantes demandas de los clientes, al tiempo que mantienen la consistencia y la continuidad en todos los canales. Los expertos de Broadleaf Commerce explican que «el comercio unificado no es un destino al que se llega. Es una mentalidad o estado de ser que abraza y potencia el cambio rápido de manera consistente, es un viaje». El comercio unificado se trata de ofrecer comercio personalizado y un viaje del cliente sin problemas, sin importar en qué plataforma se encuentren tus clientes.
Si bien puede ser fácil identificar el estado ideal futuro de tu marco de comercio digital, hay muchos desafíos únicos que cada organización enfrentará para realizar realmente el cambio. Para impulsar una transformación exitosa del comercio digital, los líderes tecnológicos deben considerar y evaluar varios factores críticos relacionados con su situación actual.
Dependencias heredadas
La mayoría de las organizaciones tienen sistemas existentes que deberán gestionar cuidadosamente para permitir un cambio exitoso. Por lo general, la decisión más importante que se debe tomar al principio es si los sistemas actuales se pueden modificar e incorporar en un modelo de comercio unificado o si deben ser eliminados y reemplazados. Estas pueden ser conversaciones difíciles, ya que muchos sistemas heredados tienen años de inversiones que la empresa puede tener dificultades para liberar. Sin embargo, un estudio de 2020 encontró que el 65% de los ejecutivos de comercio digital están en proceso de reemplazar sistemas heredados.
Aquellos que optan por modernizar los sistemas heredados en lugar de reemplazarlos comúnmente utilizan servicios de adaptadores o integración para hacerlos compatibles con el nuevo entorno. Este enfoque puede ahorrar tiempo y presupuesto inicialmente, pero las capas adicionales a menudo pueden llevar a un aumento de la complejidad y dificultad cuando llegue el momento de realizar futuros cambios.
Independientemente de cómo manejes las dependencias heredadas, es importante recordar que los objetivos son la flexibilidad y la unificación en todas las plataformas para satisfacer mejor a los clientes. Si un sistema heredado se convierte en un obstáculo para la consistencia con los clientes o dificulta la capacidad de la organización para ser ágil, entonces es posible que deba ser eliminado.
Variación de canales intencional
Otra consideración fundamental es el recorrido del cliente. Si bien una estrategia de comercio unificado tiene sentido para la mayoría de las organizaciones que buscan la consistencia en todos los canales de compra, existen muchas razones justificadas comercialmente para que un minorista diferencie intencionalmente entre canales. Por ejemplo, una tienda temporal «pop-up» utilizada principalmente como campaña de concienciación probablemente debería configurarse para acceder al inventario completo de productos. Sin embargo, invertir tiempo y recursos para permitir que esa ubicación procese devoluciones puede no tener sentido.
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Incluso en situaciones de variación intencional de canales, un modelo de comercio unificado puede servir como un marco tecnológico útil. Los modelos de comercio unificado se construyen fundamentalmente en torno a un núcleo flexible que une cada canal en torno a un conjunto maestro de información del cliente. Este tipo de flexibilidad permite variaciones cuando sea necesario y permite a las marcas diferenciarse a través de experiencias personalizadas sin cambiar el sistema central.
Inversión y apoyo
Finalmente, al igual que con todos los proyectos tecnológicos, considera el apoyo general y la inversión de tu empresa. Un cambio exitoso hacia el comercio unificado requiere la aprobación en toda la empresa. Si bien el departamento de TI o marketing puede liderar los esfuerzos, no pueden lograr un éxito a largo plazo de forma aislada. Toda la organización debe adoptar la estrategia y colocar la transformación en primer plano de las prioridades comerciales. Una transformación del comercio digital requiere un cambio de gestión significativo internamente, ya que los nuevos sistemas inevitablemente afectan a las personas y los procesos en toda la organización.
Cuando lideres la transformación del comercio, busca construir consenso desde el principio y al mismo tiempo gestionar cuidadosamente las expectativas en cuanto al presupuesto, el cronograma y los impactos organizativos del cambio en el camino. Una forma de construir confianza y mantener el apoyo en toda la empresa es realizar inversiones reflexivas solo en las soluciones más adecuadas para las necesidades únicas de tu organización.
Rara vez hay una solución única para todos
Si bien existen muchas plataformas todo en uno viables en el mercado, no todos los minoristas están preparados para una transformación completa de reemplazo. Por ejemplo, si un minorista acaba de finalizar una exitosa migración de varios años a un sistema de gestión de inventario líder en su categoría, sería insensato abandonar esa inversión y reiniciar con un sistema completamente nuevo. La proliferación de opciones de microservicios y APIs abiertas significa que los tecnólogos tienen la libertad de diseñar una solución de primera calidad que aproveche las inversiones anteriores y las combine con herramientas líderes en la industria. Un gran beneficio de utilizar una solución de primera calidad es la oportunidad de diferenciar tu recorrido del cliente.
Por otro lado, una plataforma todo en uno podría ser la solución ideal para organizaciones más pequeñas y ágiles, como startups o minoristas heredados que estén listos para renovar por completo sus sistemas obsoletos. Estas plataformas ofrecen la ventaja de tener todas las herramientas necesarias para administrar un negocio en línea unificadas en una sola suite, con una única relación con el proveedor para gestionar.
Aprovechando el poder del comercio unificado
Independientemente del nivel de sofisticación de tu marco de comercio electrónico actual, todos estamos en un viaje de mejora continua. La velocidad de la innovación y las cambiantes necesidades de los clientes no se detendrán pronto, y los minoristas deben estar preparados para responder rápidamente. Ya sea que adoptes una solución todo en uno o combines herramientas de primera calidad, una plataforma unificada puede ayudar a derribar barreras tecnológicas y mantener el flujo de datos de los clientes para permitir una experiencia del cliente líder en el mercado, sin importar qué cambios se presenten en el futuro.
