Catman: El importante rol de ‘entrega de pedidos’ en el CX

Bolsas de compras de colores

Un mal servicio en la entrega de pedidos a domicilio y la falta de stock han liderado la lista de quejas que los consumidores han compartido en redes sociales en el sector Retail. Aún así, la experiencia de cliente de los negocios minoristas no sale malparada, ya que más de un 50% de las menciones de los compradores en la Red han sido positivas.

Son datos del último informe de Brandwatch, tras analizar 130 millones de comentarios de cerca de 600 marcas en Twitter, Reddit, Facebook, Instagram y páginas de reseñas a lo largo de 2020.

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Entre las principales conclusiones, las buenas calificaciones que ha obtenido el sector Retail en cuanto a su experiencia de cliente. En un tiempo, además, en el que sorprender al consumidor se ha vuelto más difícil al no poder aprovechar al máximo las capacidades de la tienda física.

Junto con Retail, Entretenimiento, Hoteles, Automoción, Moda, Gran Consumo y Tecnología de consumo forman parte de la lista de sectores que más menciones positivas han recibido en internet. En contraposición, Servicios financieros, Alimentación, Alcohol, Telecomunicaciones, Energía, Salud, Farma y Aerolíneas, con más de un 50% de menciones negativas.

Pero a pesar de haber recibido un mayor número de calificaciones positivas, en el último año los consumidores se han encontrado con una serie de problemas que no han permitido alcanzar una experiencia de cliente exitosa en Retail. En concreto, un mal servicio al cliente y malas experiencias en la entrega de pedidos online, al que se suma la falta de stock. 

El retraso en la entrega de pedidos también ha resultado frustrante para los clientes de Restauración, mientras que en Moda, las marcas se han topado con un mayor número de consumidores solicitando una devolución.


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