Según cifras globales de KPMG, uno de cada tres productos adquiridos a través del e-commerce se devuelve a la tienda por disconformidad del cliente. Asimismo, existen sectores como la moda, en el que los clientes adquieren prendas o calzado por internet solo para probarlos y comprobar si les quedan bien o no. Este tipo de tendencias ya se observan en países más desarrollados y queda claro que, tarde o temprano, llegarán al Perú.
En ese sentido, las empresas deben esforzarse mucho más por gestionar con eficiencia el proceso de devolución de los productos y asegurarle una buena experiencia al consumidor. No basta con pedirle que se acerque a un centro especializado en recibir productos defectuosos, sino que la misma compañía debe acudir a su domicilio y brindarle todas las facilidades posibles. Eso se logrará con la optimización de su logística inversa.
Paso a paso
La logística inversa consiste en el proceso de recoger un producto previamente adquirido por un cliente que se siente insatisfecho. Este producto devuelto es procesado para determinar su destino final. Estas son sus etapas:
1. El cliente se comunica con la empresa para informar un problema con el producto recibido y que desea devolver.
2. La empresa recibe el pedido y gestiona un día y una hora para acercarse al domicilio del cliente y recoger el producto.
3. El producto recogido es enviado a un centro de acopio destinado solo a recibir devoluciones.
4. Una vez en el centro de acopio, el producto es analizado para determinar si se encuentra en buen o mal estado.
A partir de este punto, pueden ocurrir hasta cuatro situaciones:
1. Si el producto se encuentra en buen estado, es redistribuido a un almacén de la compañía y puesto en venta a su precio habitual.
2. Si el producto presenta daños leves en algún componente, se envía a reparación, previo pago por parte de la empresa, y puesta en venta a su precio habitual.
3. Si el producto presenta daños leves en el empaque, puede ser enviado al almacén y puesto en venta con algún descuento.
4. Si el producto presenta daños graves e irreparables, y no puede ponerse en venta, es donado o reciclado, según decisión final de la compañía.
En el último tramo, según el pedido del cliente (cambio o devolución), la empresa deberá enviarle un producto nuevo y en buen estado, o el mismo, pero reacondicionado, a su domicilio. Si este proceso es gestionado de manera eficiente, la empresa no solo brindará una experiencia positiva de atención al usuario, sino que este también mantendrá su confianza en el comercio electrónico.
