Según publica el portal Revista Inforetail la mitad de las ventas del retail será digital en dos años. Las empresas españolas de comercio esperan que el 50% de su facturación provenga de canales digitales en los próximos dos años. Así lo revela la segunda edición de su estudio ‘State of Commerce’ de Salesforce, que indica que el 69% de los encuestados ha invertido en nuevos canales digitales en los últimos años, lo que incluye aplicaciones móviles, marketplaces y redes sociales.
A nivel mundial, las ventas en el website propio de las empresas han crecido un 44% entre el primer trimestre de 2020 y el primer trimestre de 2022 en las empresas B2C, y un 95% en las empresas B2B. Pero las páginas web de comercio electrónico son la punta del iceberg, ya que los vendedores se apresuran a satisfacer las expectativas de los clientes para nuevas opciones de compra.
En el caso de los vendedores B2B, el porcentaje estimado de los ingresos de canales digitales está actualmente en un 40%, mientras que hace dos años ese porcentaje era del 28% y se espera que crezca hasta el 52% en otros dos años. El 57% de los directivos considera que los canales digitales aportarán más de la mitad de los ingresos en este tipo de actividades empresariales.
Expansión de los marketplaces
Otra de las conclusiones del estudio es la expansión de los marketplaces. Más de un tercio de los vendedores B2B (un 33% de los encuestados) indica que el lanzamiento de su propio marketplace (en el que no solo comercializarán sus productos, sino también los de otras empresas) es una prioridad para los próximos años.
Por otro lado, ante la actual inflación -y las cookies de terceros depreciadas-, los comercios se centran en poner los datos de los clientes a trabajar con el fin de impulsar la eficiencia y la rentabilidad. Para el 48% de los profesionales españoles que han participado en el estudio, la automatización será una prioridad en los dos próximos años.
En cuanto a la experiencia post-compra en la satisfacción del cliente, el 86% de los consumidores considera que la experiencia es tan importante como los productos o servicios y la expectativa es una experiencia coherente entre los diferentes puntos de contacto con la empresa. A la hora de elegir entre marcas, el 54% de los compradores empresariales y el 51% de los consumidores priorizan la comodidad.
Integración del comercio digital y el físico
El informe también se refiere a la integración del comercio digital y el físico. La inversión en comercio electrónico beneficia al equipo de ventas; el 47% de los líderes digitales indican que los equipos de ventas actúan más como “asesores” del proceso de ventas como resultado.
Asimismo, los métodos de pago alternativos se están consolidando. De hecho, se prevé una amplia diversificación de los métodos de pago para los próximos años. Mientras tanto, los monederos digitales y los planes de pago a plazos están experimentando un gran impulso. El 71% de las empresas españolas participantes en el estudio acepta al menos una opción de pago móvil para realizar la compra. A nivel global, el 61% de los líderes digitales indican que ya ofrecen métodos como BNPL (Buy Now, Pay Later). PayPal representa el 80% de los pagos cuando son en modalidad “monedero móvil”.
La mitad de las ventas del retail será digital en dos años
Por último, el estudio de Salesforce también revela el crecimiento de la arquitectura ‘Headless’. Las empresas que cuentan con este tipo de arquitectura, que permite separar los desarrollos del front-end y back-end, tienen más posibilidades de expandirse hacia nuevos canales (77%), frente a las que no cuentan con este tipo de arquitectura (54%).
“Nos encontramos en un punto de inflexión en el desarrollo y maduración del comercio electrónico en todo el mundo y en España”, destaca el vicepresidente de Commerce Cloud de Salesforce Iberia, Enrique Mazón.
“Tras la fuerte expansión de los últimos años, el foco de los vendedores hoy está en conocer mejor al cliente con inversiones en una estrategia de first party data. Ofrecerle una experiencia personalizada y unificada en todos los canales (físicos y digitales), digitalizar la tienda física y convertirla en un centro de distribución optimizando los procesos de aprovisionamiento de productos, y en complementar el surtido con productos/servicios de terceros es fundamental”.
Predicciones para Navidad
Por otro lado, Salesforce también ha presentado sus predicciones para la campaña de Navidad de 2022, en las que se confirma que, si bien el 42% de los consumidores han planificado anticipar sus compras, la inestabilidad de la situación económica y la incertidumbre está conduciendo también a muchos usuarios a esperar posibles ofertas de última hora y descuentos, que serán más agresivos este año. Así, frente a un 15% de descuentos medios que se produjeron en 2021, la expectativa es que esos descuentos alcancen un promedio del 18% este año.
“Los minoristas y los consumidores están jugando una vez más al ratón y al gato con los descuentos. Se realizan promociones tempranas para estimular la demanda, pero muchos consumidores esperan a la última y una mejor oferta en momentos claves como el Black Friday o la Cyber Week”, comenta Enrique Mazón.
El tráfico online a principios de la temporada fue fuerte
“El tráfico online a principios de la temporada fue fuerte, pero las ventas fueron débiles. Esto significa que, aunque los consumidores han estado explorando las páginas web, están siendo cautos a la hora de ejecutar las compras. Los comercios minoristas pueden tener éxito ahora centrándose en la automatización y el aumento de la productividad para reducir los costes y combatir la creciente presión sobre los márgenes”, añade.
Las predicciones de Salesforce para la campaña de Navidad apuntan a que los consumidores juegan entre adelantar sus compras para evitar subidas de precio o esperar a los descuentos. Este año, el principal factor de motivación para las compras anticipadas será la inflación. Según Salesforce, un 42% más de compradores en todo el mundo tiene previsto comprar los regalos con anticipación. Sin embargo, también se está produciendo un fenómeno de espera para tratar de aprovechar ofertas agresivas y descuentos de última hora.
La fidelidad de los consumidores se desplaza hacia la experiencia y el valor
Además, a medida que aumenta la inflación, la fidelidad de los consumidores se desplaza hacia la experiencia y el valor. De hecho, según datos de Salesforce, la mitad de los compradores cambiarán de marca estas navidades debido a los precios. En este punto, la información que los retailers tienen de sus clientes es crítica para poder ofrecer la mejor experiencia de compra posible.
Las tiendas físicas impulsarán ventas en todos los canales. Recuperan así el impacto en las ventas y esto viene corroborado por el hecho de que el 85% de los clientes esperan interacciones unificadas, independientemente de dónde se produzcan. La presencia física ayuda a incrementar las ventas hasta 1,5 veces respecto a aquellas marcas con solo presencia online. De hecho, hasta un 74% de los minoristas ha reportado que sus clientes adquirieron al menos un producto más, mientras estaban en la tienda para recoger una compra.
Hasta un 64% de los usuarios
En términos de sostenibilidad, hasta un 64% de los usuarios ha manifestado que dejaría de adquirir productos a una empresa si los valores corporativos no coinciden con los suyos. Tendencia que se hace especialmente relevante en relación al medio ambiente: el 83% de los compradores buscará marcas y productos sostenibles en estas fiestas.
Finalmente, también destaca la adopción de soluciones innovadoras. Según el Shopping Index de Salesforce, Live Shopping (transmisiones en vivo para fomentar las ventas) se ha convertido en una nueva fuente de generación de beneficios para casi la mitad de los retailers. La presencia de marcas en canales sociales y su colaboración con influencers en plataformas como Facebook Live, Instagram, Twitch, YouTube, Tik Tok o Amazon Live serán tendencia en esta Navidad con importantes incrementos en la conversión de ventas.
Sobre este último punto, la Senior Principal Success Manager de Retail en Salesforce España, Andrea Zarroca ha destacado que en España “muchos retailers todavía no están preparados para incorporar soluciones disruptivas como NFT para esta campaña de navidad. Sin embargo, el Live Shopping puede funcionar muy bien para incentivar productos específicos. Por ejemplo, ideas sobre qué regalar”.
