Entrega y atención postventa: la experiencia del cliente nunca termina

atencion al cliente

De acuerdo con Reputation Institute, el valor y reputación de marca se construye en diversas dimensiones: innovación, responsabilidad social, resultados financieros, productos y servicios y por supuesto su rendimiento. Son estas dos últimas dimensiones las que necesitan de nuestra atención.

El tiempo es uno de los temas clave para cumplir o superar la satisfacción del cliente.

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Pronto, el envío en 2hs, 4hs y al mismo día ya no serán un privilegio, sino un estándar que todas las empresas se esforzarán por mantener.

El tiempo es uno de los temas clave

Hoy como consumidores finales vivimos una expectativa de entrega en 24 horas y este mismo requerimiento se traslada al mundo empresarial, esperando ese mismo nivel de servicio no sólo en la distribución de un producto final, sino también en la atención post venta para la reparación de equipos y/o entrega de partes; ya no solo es la urgencia de la entrega, sino el impacto en la operación del negocio – ¿nadie quiere parar millones de dólares en productividad, cierto?

Afrontémoslo, hoy en día, el ciclo de venta de los productos no terminan con un producto entregado, nuestros clientes y sus clientes tienen una expectativa de acompañamiento y resolución de incidencias que al no ser atendidas eficientemente pueden detonar en diversas consecuencias, como: pérdida de la fidelización del cliente, sanciones sobre métricas de KPI’s contractuales, pérdida de ingreso debido a informes OTC (Order to Cash) retrasados, un mal review que afecta reposición de pedidos y hasta escándalos que pueden terminar en daño a la imagen y reputación de las compañías (una mala experiencia, puede tener un impacto hasta en el valor de la acción); como expertos en logística de misión crítica sabemos que cada minuto de demora en la entrega de un reemplazo o de un dispositivo médico, está afectando a la vida de las personas.

Teniendo en mente lo crítico que es brindar productos y partes de reemplazo que afectan directamente a la operación del negocio, es vital que los especialistas de logística y atención postventa, realicemos una reflexión sobre la estrategia que tiene cada compañía en combinación con la misión y objetivos del área de logística y cómo desde nuestra área de expertise estamos contribuyendo al negocio no sólo en números, sino en los servicios de valor vinculados a la experiencia de marca con el cual cada compañía buscar posicionarse.


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