Las organizaciones de software como servicio (SaaS) de empresa a empresa (B2B) de hoy en día deben perfeccionar su experiencia de cliente (CX). Además del precio de SaaS en sí, los líderes empresariales compiten en CX, ya que los clientes toman decisiones de compra en función de los atributos, incluida la facilidad de uso. Las personas también pagarán más por la conveniencia y el servicio informado cuando aspiran a ser los mejores en su clase. Aunque CX es la moneda en torno a la cual compiten las organizaciones, muchos clientes aún sienten que sus necesidades no están satisfechas.
¿Cómo pueden las empresas asegurarse de crear una experiencia de cliente excepcional? Mirando hacia adentro. CX es una creencia, más que una práctica o una palabra de moda corporativa pegadiza. Por lo tanto, lograr una CX auténtica e impactante comienza desde adentro hacia afuera: desarrolle el compromiso de su equipo para construir conexiones con los clientes. Las empresas con empleados más comprometidos superan significativamente a las que tienen un menor compromiso de los empleados. Los líderes deben construir equipos con una base de confianza, adaptabilidad y defensa del cliente.
La confianza de los empleados conduce a la confianza del cliente
La experiencia de un usuario con un producto o marca influirá directamente en sus sentimientos sobre las decisiones de compra. Cuando un producto está a la altura de sus expectativas, se forma una confianza en la marca y surge una lealtad a la marca. Lo mismo ocurre con los empleados de una empresa. Los empleados desean salarios y beneficios competitivos, complementados por una cultura de respeto y apoyo mutuos.
Gallup señala que los clientes buscan lo mismo: “… [ellos] buscan relaciones, no solo transacciones” ( Gallup ). De manera similar, la investigación de McKinsey sugiere que la confianza comienza con la experiencia del empleado, ya que «los empleados deben sentirse seguros de que tienen las habilidades y herramientas necesarias para brindar la mejor experiencia posible a los clientes».
En su calidad de impulsores de la experiencia de los empleados, los líderes empresariales deben convertirlo en su trabajo número uno para permitir que las personas se desempeñen bien mediante la construcción de una cultura de confianza. Hay algunas formas en que los líderes pueden hacer esto, como predicar con el ejemplo, dar a los empleados espacio para ser escuchados y esforzarse por lograr una mayor asociación y colaboración. No siempre está claro cómo, en la práctica, lograr esos fines. En nuestra organización, practicamos la tutoría inversa para construir lazos de confianza más sólidos.
Los miembros superiores del equipo suelen tener menos responsabilidades con el cliente, pero de mayor contacto. Sus fortalezas están en la elaboración de estrategias de imagen más amplia y en la construcción de relaciones estrechas. Las personas más jóvenes deben distribuir su atención a través de un mayor volumen de cuentas de clientes. Estas personas están capacitadas para realizar las piezas tácticas repetitivas del rompecabezas de la experiencia del cliente. Emparejar a una persona mayor con una persona menor permite que cada uno aprenda del otro, al tiempo que ayuda a ambos a maximizar sus fortalezas.
Hemos descubierto que este tipo de relación ayuda a formar y respaldar a los empleados menos experimentados, al tiempo que recuerda a los miembros superiores del equipo que aún pueden aprender y mejorar. El resultado final es un equipo que confía y no tiene miedo de pedirse ayuda unos a otros.
Los equipos adaptables pueden satisfacer las necesidades de un cliente en evolución.
El » defecto de los promedios «, acuñado por el afamado economista de Stanford, el Dr. Sam Savage, dice que los planes basados en promedios fracasan en promedio. Las empresas que abordan las experiencias de sus clientes con un enfoque promedio único para todos tendrán dificultades para satisfacer las necesidades desatendidas de sus clientes. Esta lucha puede surgir tanto porque no hay un cliente «promedio» como porque las necesidades de los clientes individuales evolucionan con el tiempo.
Independientemente de las necesidades en cuestión, los clientes modernos exigen experiencias personalizadas y sin fricciones en sus propios términos. La capacidad de satisfacer estas necesidades se basa en mantener conversaciones abiertas con los clientes para que se sientan cómodos compartiendo la información que los equipos necesitan para adaptarse. Este tipo de recopilación y análisis de información es fundamental para comprender cómo están cambiando las industrias y los clientes. Al igual que la creación de confianza, la práctica de compartir información debe comenzar en casa.
McKinsey encuentra , por ejemplo, que «las funciones organizativas aisladas abordan puntos de contacto individuales en el viaje de un cliente, pero no dejan a nadie responsable de la experiencia de un extremo a otro». Los equipos internos deben compartir los resultados de sus conversaciones con los clientes con el liderazgo y otros equipos funcionales y viceversa. Esta ruptura de los muros funcionales ayudará a las organizaciones a derribar los muros que existen entre ellos y sus clientes.
La defensa del cliente comienza con la empatía
La pandemia de COVID-19 en particular ha empoderado a las personas para que sean más humanos primero. Los niños o las mascotas que interrumpen las videollamadas, o las personas que abandonan una reunión brevemente para contestar la puerta son interrupciones comunes que se han aceptado, incluso en entornos comerciales. Continuar siendo el ser humano en este sentido ayudará a los equipos a convertirse en mejores defensores de los clientes.
Piense en un cliente que ha convencido a su organización para que compre su solución. Cuando su solución les ayuda a ahorrar dinero, esa persona recibe elogios por ayudar a su empresa. Si su solución no funciona, esa persona volverá a pedirle ayuda. En estos casos, es importante convertirse en un campeón para ese cliente y ayudarlo a superar los desafíos que enfrentan.
En el corazón de estas interacciones, incluso las del mundo B2B, están los seres humanos. Nos hemos familiarizado mejor con las actividades no laborales y las salas de estar de nuestros compañeros de trabajo de lo que podríamos haber imaginado debido a la pandemia. Como resultado, muchos de nosotros nos hemos vuelto más empáticos con las luchas de los demás.
Los equipos de servicios al cliente deben adoptar este nuevo enfoque basado en el ser humano y aplicarlo a las relaciones con sus clientes. Conozca qué mantiene despiertos a los clientes por la noche y qué desafíos enfrentan. Establecer relaciones de persona a persona en lugar de relaciones cliente-proveedor es la mejor manera de convertirse en defensor y defensor del cliente.
Una sólida experiencia de los empleados genera experiencias sólidas para los clientes
Existen conexiones claras entre equipos sólidos de empleados y experiencias excepcionales de los clientes. Es casi imposible crear experiencias positivas para los clientes si los equipos internos no confían entre sí. Esta confianza, nacida de la comunicación, es la base de la adaptabilidad y la defensa del cliente. Los clientes no saben lo que sucede detrás de escena; solo saben que alguien está ahí, ayudándolos. Como líderes empresariales, nuestro trabajo es asegurarnos de que exista una organización centrada en las personas detrás de las cortinas. Es la única forma de crear experiencias extraordinarias para los clientes.
