Carlos Zapatero, ejecutivo de desarrollo comercial de SYKES, explica cómo los eventos de 2020 aceleraron un cambio en la experiencia del cliente minorista para volverse más flexible y consistente, y puede ser el nuevo estándar mucho más allá de la pandemia.
La pandemia aceleró el futuro de la experiencia del cliente minorista de una manera sin precedentes. Estas son algunas de las formas en que está tomando forma.
Aunque han quedado atrás los días en que la experiencia del cliente minorista se componía completamente de un viaje de compras en la tienda, solo en efectivo, con cajas y moños, la pandemia ha acelerado el uso de la recolección en la acera, los pagos sin contacto y la entrega. ¿Y aún más revelador para el futuro de la CX minorista? Los consumidores lo están adoptando.
La mentalidad del consumidor en evolución que rodea al comercio minorista puede no ser sorprendente, pero lo rápido que está cambiando lo es. En un estudio reciente de SYKES que destaca las percepciones de los consumidores sobre el comercio minorista durante la pandemia, la mayoría de los encuestados dijeron que creen que los minoristas darán prioridad a las compras en línea este año, y sus niveles de comodidad para las compras en la tienda variaron enormemente. A medida que los consumidores no solo se sintonizan más con una experiencia de compra en línea, sino que también esperan una experiencia positiva, los minoristas deben poner tanto énfasis en sus esfuerzos de CX digital como lo hacen en las tiendas físicas.
En resumen, los eventos de 2020 aceleraron un cambio en la CX minorista para volverse más flexible y consistente, y puede ser el nuevo estándar mucho más allá de la pandemia.
Contrariamente a las esperanzas, el nuevo coronavirus no mostró signos de disminuir durante los meses de verano, y los minoristas de todo el mundo se prepararon para un año de compras navideñas muy poco convencional. De hecho, muchos minoristas ya estaban reconsiderando su estrategia de CX antes de que se hiciera evidente el impacto total de COVID-19.
Hasta este punto, en febrero de 2020, el 16% de los minoristas planearon implementar servicios de pago móvil para los consumidores en un plazo de 12 meses. El hecho de que los minoristas ya hayan comenzado a cambiar su enfoque de CX para volverse más digitales, un enfoque que, por supuesto, se aceleró de maneras sin precedentes, es una señal reveladora de que la industria creía que se avecinaba un futuro digital / físico combinado.
Las tiendas online están desplazando a las tiendas físicas
La nueva forma de CX minorista significa más formas de comprar, incluida la tradicional. Y, de hecho, muchos clientes planean volver a las compras físicas después de la pandemia. Como se muestra en la encuesta minorista de SYKES mencionada anteriormente, el 26% de los encuestados dicen que se sentirán cómodos comprando en persona cuando haya una vacuna disponible, el 22% dice que volverán a las tiendas cuando los casos estén bajo control en su área, el 22% cuando Los casos estadounidenses están bajo control y el 27% no está seguro.
Pero para todos aquellos que planean volver a las compras en persona, existe una facción considerable que compra más en línea, incluso en momentos en los que normalmente visitan una tienda. En un informe de Drive Research que destaca por qué los consumidores no planean ir a las tiendas físicas el Black Friday, abundan las razones, incluidas demasiadas multitudes (61%), que no valen la pena (48%), largas filas (41%) y mejor ofertas online (26%). Estas barreras han alejado a los clientes de las tiendas físicas durante años, mucho antes de que la pandemia los forzara. Si los minoristas pueden optimizar su CX para igualar (o superar) una experiencia en persona, lo digital puede convertirse en la fuerza dominante del comercio minorista.
Un repunte de los clics de alto valor en dólares
Si una experiencia en línea de alta calidad es el camino hacia la venta minorista de CX, los canales de compra flexibles son el vehículo que lo lleva allí. Los consumidores de hoy tienen fluidez digital y no temen comprar artículos de alto valor sobre la marcha. El CX minorista tradicional asumió una «prueba de manejo» en persona para artículos como televisores, teléfonos celulares y computadoras antes de la compra. Sin embargo, la capacidad de comprar y vender con un clic ha cambiado completamente esa necesidad tradicional.
De hecho, las ventas de comercio electrónico de artículos de alto precio han aumentado de manera constante desde 2003 y se mantienen a la par con los ingresos tradicionales. Por supuesto, se espera que esos ingresos aumenten. Según la Encuesta Anual de Comercio Minorista de 2018 de la Oficina del Censo de EE. UU., Se gastaron $ 55 mil millones en ventas de electrodomésticos y productos electrónicos de consumo de comercio electrónico
Las incógnitas del futuro de COVID-19 en 2021 acelerarán, en todo caso, la aceptación generalizada del comercio electrónico. Solo el 58% de los encuestados en nuestra encuesta cree que los minoristas de EE. UU. Intentarán atraer a los consumidores para que compren en la tienda este año, y el 41% planea comprar en línea. Dado que persisten las expectativas de que el virus continuará propagándose hasta bien entrado el 2021, los minoristas deben esperar que continúe la tendencia del comercio electrónico y optimizar su CX en línea para que coincida.
El surgimiento de una cultura sin contacto
Si bien el tráfico minorista físico ha aumentado desde abril de 2020, cuando experimentó una caída del 96% con respecto a las cifras de enero, las personas están gravitando hacia los medios digitales de compra para obtener beneficios más allá de proteger su salud. De hecho, el Black Friday, el incondicional de los importantes días de compras navideñas, incluso puede ser superado en importancia por el Cyber Monday, según una encuesta reciente de Deloitte.
Aún así, para aquellos que prefieren una experiencia en la tienda este año (nuestro estudio revela un considerable 39,53% que lo hace), esperan una compra segura y sin contacto. Solo el 23% dependerá del efectivo, mientras que un 77% combinado dependerá de tarjetas de crédito, billeteras digitales y aplicaciones de pago móvil. Además, el 48% estaría más dispuesto a comprar en las tiendas minoristas que ofrecen opciones de pago sin contacto. Si bien no hay forma de predecir si (o cuándo) el efectivo finalmente se volverá obsoleto, las opciones de pago sin contacto parecen ser un aspecto cada vez más intenso de la nueva cara de la CX minorista y deben tratarse como tal.
El nuevo estándar de CX minorista
A principios de 2021, los minoristas, como siempre, comenzarán sus preparativos para las vacaciones. El estado de las compras navideñas sigue siendo impredecible. No se puede exagerar la importancia de prepararse para cualquier eventualidad.
Los minoristas ya no pueden priorizar una experiencia de compra en la tienda, ni pueden descartar a la gran cantidad de personas que nunca abandonarán las tiendas físicas. Lo que COVID-19 ha revelado a los minoristas es que los consumidores quieren una experiencia de compra constante, sin importar sus preferencias.
Al ofrecer formas flexibles de comprar, comprar y llevar a casa, reforzado por la coherencia en todo momento, los minoristas superarán las expectativas de sus clientes, donde sea que terminen comprando.
