Con el cambio cada vez mayor a los canales en línea el año pasado, las preferencias digitales de los consumidores han madurado y las expectativas han aumentado. La personalización, los recorridos del cliente y las experiencias en línea se están analizando más que nunca y aquellos que tradicionalmente han comprado en ubicaciones físicas esperan las mismas experiencias en línea que han recibido en ubicaciones físicas.
Eche un vistazo a algunas de las formas en que COVID-19 ha alterado el comportamiento de compra:
El número de pedidos realizados en línea y recogidos en tiendas físicas por los clientes creció un 208% durante la pandemia. (Adobe Analytics) El 59% de los clientes dicen que es más probable que continúen recogiendo en la acera después de la pandemia. (Buceo minorista) El 30% de los consumidores en línea prefieren usar BOPIS (Compre en línea, Recoja en la tienda) o en la acera en lugar de la entrega. (Adobe Analytics) Muchos consumidores ahora compran exclusivamente en línea, incluso los baby boomers que nunca antes lo hicieron. Las ventas en línea crecieron casi un 50% en el pico de la pandemia ya que los consumidores se quedaron en casa pero continuaron comprando. (Adobe Analytics) El 87% de los consumidores de EE. UU. Prefieren comprar en tiendas que tienen opciones robustas de pago automático o sin contacto. (Shekel) El 79% de los consumidores dicen que continuarán usando el autopago o aumentarán su uso después de COVID-19. (McKinsey) El 36% de los consumidores ahora compran en línea semanalmente, un aumento del 28% antes de la pandemia. (Selligent) A nivel mundial, el 49% de los consumidores compran en línea más ahora que antes de COVID-19. (Bazaarvoice) El 62% de los compradores estadounidenses dicen que compran más en línea ahora que antes de la pandemia. (Bazaarvoice)
Los consumidores claramente compran más en línea, pero ¿cómo utilizan los canales digitales para comprar y qué esperan de los compromisos en línea con las marcas? y Cheetah Digital examinaron recientemente estas tendencias en nuevas investigaciones.
El correo electrónico sigue reinando supremo
El correo electrónico es uno de los canales más efectivos para llegar e interactuar con los consumidores y lo mismo se mantiene en la actualidad.
Cuando se le preguntó: «¿Alguna vez realizó una compra en alguno de los siguientes en los últimos 12 meses?», El correo electrónico fue el canal más popular con un 45%. De hecho, el correo electrónico superó a los SMS en un 92% y los anuncios publicitarios en más de un 39%.
Las compras sociales están aumentando en popularidad
No muy lejos del correo electrónico es social. El 43% de los consumidores afirmó haber realizado una compra debido a una publicación social.
En una encuesta realizada por PWC, el 37% de los compradores en línea dicen que usan las redes sociales para «inspirarse en la compra».
Esto es más alto que cualquier otra forma de medios en línea, incluidos los sitios web de minoristas, sitios web de comparación de precios y sitios web multimarca.
Según un artículo de Marketing Charts, estos hallazgos están respaldados por una investigación de Engagement Labs, que ha encontrado que las conversaciones en las redes sociales por sí solas impulsan aproximadamente el 9% de las ventas al consumidor en los EE. UU.
Investigaciones anteriores también han revelado que las redes sociales influyen en las decisiones de compra de aproximadamente la mitad de los Millennials de EE. UU. Y que el 85% de los consumidores de la Generación Z usan las redes sociales para conocer nuevos productos.
Experiencia del cliente y consumidor en línea
Si bien el precio siempre será un factor decisivo para los consumidores, la experiencia del cliente no se queda atrás y los consumidores están recompensando su lealtad a la marca que entrega. En la investigación de Cheetah Digital, el 83% de los consumidores afirmó que les gusta una experiencia de compra constante, independientemente del canal. Eso significa tener todos los canales no solo conectados, sino una única fuente de verdad para que los datos del cliente la alimenten.
Sin embargo, la personalización a menudo se queda corta. Más de la mitad de los consumidores informan que se sienten cómodos compartiendo sus datos con una marca a cambio de un mejor servicio, pero existe una línea entre lo espeluznante y lo genial. El 74% de los consumidores encuestados piensa que es genial cuando una marca o un minorista hace recomendaciones basadas en compras anteriores y el 54% está contento con un recordatorio por correo electrónico o un anuncio sobre un producto que abandonaron en un carrito de compras en línea.
Sin embargo, el 52% de los consumidores dijo que es espeluznante ver anuncios en sitios de redes sociales basados en experiencias de compra recientes en otros sitios, recibir ofertas personalizadas después de permanecer en el sitio de una marca durante más de 2 minutos (54%) o simplemente no ser genial para 69% de los consumidores que reciben un anuncio relacionado con algo de lo que se habla cerca de un dispositivo inteligente.
Lealtad a la marca
En general, los consumidores serán leales a las marcas que les gustan, pero la pandemia ha creado oportunidades para adquirir compradores de marcas competidoras:
El 73% de los consumidores estadounidenses han cambiado de tienda, de marca o de su forma de comprar. (McKinsey) El 25% de los consumidores han probado una nueva marca de distribuidor. (McKinsey) De los consumidores que han probado diferentes marcas, el 73% tiene la intención de seguir usando esas nuevas marcas. (McKinsey) El 39% de los consumidores dice que comprará más en el futuro de marcas que respondieron bien a la crisis. (Deloitte)
Según Cheetah Digital, el 29% de los consumidores no son leales a una marca determinada porque la marca no hizo nada para fomentar su lealtad a pesar de que son compradores frecuentes.
El 64% de los consumidores están dispuestos a pagar más para comprar de una marca de confianza. Cuando se trata de generar lealtad, el principal impulsor es tener un gran producto o servicio. A continuación, el 22% de los consumidores valora el programa de lealtad de una marca en un 22%, el 22% valora la buena atención al cliente y el 21% valora una marca que es conveniente de usar.
El comercio electrónico seguirá aumentando
Si bien la vida ciertamente volverá a una nueva normalidad en algún momento, los consumidores disfrutan comprando en línea y esperan seguir adelante en el futuro previsible. De hecho, el 39% espera comprar más de los canales digitales. Las marcas inteligentes deberán seguir centrándose en las experiencias digitales y ofrecer comunicaciones personalizadas durante todo el proceso de compra.
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