Anthony Ng Monica, director ejecutivo de Swogo, dice que la buena noticia para los minoristas que se dirigen al nuevo año es que existen estrategias para ayudar a la transición digital acelerada y que los minoristas omnicanal tienen la oportunidad de cerrar la brecha en las ventas en línea.
La temporada navideña de 2020 no tuvo precedentes en todos los sentidos de la palabra. Las ventas en línea aumentaron a su ritmo más rápido en 12 años, lo que representa el 20% de todas las compras minoristas. Esta cifra fue superior al 16% en 2019, según Forrester Research. Esto hace que el canal en línea sea más importante que nunca no solo para tener una temporada navideña exitosa, sino para retener clientes y garantizar la lealtad a la marca.
Sin embargo, la buena noticia para los minoristas que se dirigen al nuevo año es que se pueden implementar estrategias para ayudar a esta transición digital acelerada y maximizar sus ingresos. Además, armados con las estrategias en línea adecuadas, los minoristas omnicanal tienen la oportunidad de cerrar la brecha en las ventas en línea. Exploremos tres formas en que los minoristas pueden mejorar mejor su experiencia en línea para su beneficio en 2021.
La tecnología adecuada para la venta
A medida que más y más ventas minoristas se desplazan hacia el canal en línea, nunca ha sido más importante para los minoristas asegurarse de que sus servicios digitales cumplan y superen las crecientes expectativas de los compradores de hoy para impulsar sus ventas y márgenes de ganancias.
En las tiendas físicas, la venta cruzada suele ser bastante sencilla: las tiendas se distribuyen fácilmente para que los clientes encuentren lo que necesitan y los asociados de ventas capacitados pueden ayudar a orientar a los clientes en la dirección correcta. Sin embargo, este cambio al canal en línea ha provocado que la rentabilidad de la venta cruzada disminuya.
La venta cruzada es un área que la mayoría de los minoristas pueden mejorar en línea y es un buen ejemplo de cómo se puede utilizar la mejor tecnología de su clase para aumentar sus resultados. El problema es que la mayoría de los minoristas en línea se basan en dos enfoques para la venta cruzada: recomendaciones de productos basadas en el comportamiento del cliente y trabajo manual.
Las recomendaciones de productos que utilizan el resultado histórico del comportamiento del cliente no logran comprender los productos que se venden, lo que lleva a una venta cruzada irrelevante y ausente que perjudica el resultado final. Mientras tanto, el enfoque manual no se escala en gamas de productos más grandes. Los líderes de la venta cruzada de hoy entienden que el factor más importante en la venta cruzada efectiva es comprender los productos que se venden, seguido de aprovechar el aprendizaje automático y los algoritmos de inteligencia artificial para impulsar paquetes automáticos y dinámicos.
El cliente como individuo
Los minoristas líderes como Amazon, que ponen a sus clientes en el centro de su propuesta, han elevado el listón de los clientes modernos. De hecho, las expectativas contemporáneas son tan altas que el 38% de los clientes abandonan el sitio web de un minorista debido a una mala personalización. Sin embargo, el problema es que la mayoría de los minoristas se encuentran en las primeras etapas de sus esfuerzos de personalización.
Un factor clave en las compras en línea es la conveniencia y los minoristas deben apuntar a una experiencia sin fricciones que guíe al cliente hacia los productos correctos en el momento adecuado. Afortunadamente, comenzar con la personalización no es tan difícil como parece. McKinsey informa que la mayoría de las empresas tienen datos y personas más que suficientes para obtener valor de inmediato, por lo que las empresas con visión de futuro deberían encontrar formas de avanzar al siguiente nivel de madurez de personalización.
Desde el momento en que un comprador llega al sitio web del minorista, aquí es donde debe comenzar la personalización. Es aconsejable comenzar con poco, por ejemplo, esto podría significar mostrar regalos populares cuando un comprador llega al sitio web u ofrecer un descuento para incentivar su primera compra.
¿Y qué hay del ladrillo y cemento?
Los minoristas con espacios físicos deben aprovechar estas ubicaciones en una capacidad omnicanal. A pesar del aumento de las compras en línea en los últimos 12 meses, las tiendas físicas pueden mejorar la conveniencia general del cliente al hacer que el cambio de los pedidos en línea a la recogida en la tienda sea lo más fácil posible. Ofrecer lo mejor de los canales físicos y digitales será esencial para el éxito en el próximo año nuevo y más allá.
En diciembre, la Perspectiva previa al Día de Acción de Gracias del Consejo Internacional de Centros Comerciales reveló que la mitad de los compradores (52%) expresaron interés en utilizar los servicios de hacer clic y recopilar para obtener los beneficios de comprar en la tienda sin necesidad de dedicar más tiempo del necesario. La capacidad de ver y tocar los artículos, recibir compras de inmediato y aprovechar las promociones clasificadas como las principales razones para que los compradores sigan visitando las tiendas en persona.
Por lo tanto, todavía hay espacio para los espacios comerciales físicos en el futuro, pero su papel dentro de la experiencia del cliente y el modelo comercial general requiere un replanteamiento. Serán aquellos minoristas que estén dispuestos a apoyarse en una presencia omnicanal los que tengan más éxito en este nuevo contexto de compra normal. Dado que los clientes se han acostumbrado a poder navegar sin problemas desde el mundo físico al mundo digital, también deben hacerlo los minoristas al ofrecer cumplimiento omnicanal.
¿Qué sigue para 2021 y más allá?
Evidentemente, algunos de estos consejos no serán posibles de implementar de inmediato. Sin embargo, al mismo tiempo, todos estos consejos seguirán siendo relevantes a largo plazo. Una encuesta de las Naciones Unidas encuentra que la pandemia ha cambiado para siempre los comportamientos de compra en línea, con más de la mitad de los encuestados que ahora compran en línea con más frecuencia.
La pandemia ha acelerado el cambio hacia un mundo más digital, y las decisiones que tomen los minoristas hoy tendrán efectos duraderos a medida que la economía mundial comience a recuperarse. Los próximos años serán todo menos fáciles, pero es probable que recompensen a los minoristas que mejor respondan a este cambio duradero del consumidor.
