Nunca sabes quién te va a coger el teléfono o qué estará haciendo en ese momento. Por eso aquí te contamos cómo cerrar una venta telefónica, pero que no te cuelguen.
Seguramente las llamadas sean la parte del proceso de venta en la que los agentes encuentran más barreras dentro de un call center. Nunca sabes quién te va a coger el teléfono o qué estará haciendo en ese momento. Especialmente cuando hablamos de la venta «a puerta fría», esa que resulta intrusiva para los receptores de la llamada.
Pero, como todo, también existen trucos para que esas llamadas no sean tan molestas y el objetivo final se cumpla sin problemas. Precisamente, Samuel Santiago, experto en venta telefónica, se dedica a ayudar a empresas y particulares a que incrementen sus ventas con un método creado por sí mismo.
Que no te cuelguen: cómo cerrar una venta por teléfono
La eficacia de su método ha sido probada en diversos sectores, desde telefonía o seguros, hasta logística, formación, salud, nutrición y banca, entre otras muchas. Toda esta diversidad de áreas tienen en común la técnica que usa el experto, que explica en cuatro consejos:
- Aportar valor práctico
- Hacerlo ameno
- Asombrar
- Divertir
Desde Contact Center Hub, hemos contactado con el experto para que, de primera mano, nos cuente la experiencia que lleva tras su espalda estos últimos años y los aprendizajes que se ha llevado al formar a diferentes empresas en la venta cruzada.
1. ¿Qué diferencias percibes entre la venta actual y la de hace unos años, cuando empezaste a conocer este mundo?
La saturación de llamadas desde la pandemia en 2020. Prácticamente, no hay empresa en el territorio nacional que no haga telemarketing.
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Desde ese año, el número de clientes que me contactan para que les ayude con sus llamadas se ha multiplicado de forma exponencial. Ahora es necesario enfocar las llamadas desde otro prisma para poder diferenciarte del telemarketing tradicional.
2. Afirmas que existe un método en el que la venta telefónica tiene el éxito garantizado, ¿podrías explicarnos en qué consiste?
Sí, hay una forma de enfocar las llamadas que se basa en los sesgos cognitivos (o atajos en la toma de decisiones subconsciente) y la programación neurolingüistica que es desconocido para prácticamente la totalidad de equipos de call center. Ya sean de venta telefonica o teleconcertación de visitas comerciales. Porque algo que muy pocos saben es que las llamadas tienen sus propias reglas. Y no tienen nada que ver con la venta presencial.
Son como las damas y el ajedrez. Ambos se juegan en el mismo tablero, sí, pero el ajedrez es mucho más complejo. Con las llamadas y la venta presencial pasa lo mismo. Ambos son ventas, pero el mundo de las llamadas es mucho más complicado. Y por supuesto, está la parte emocional, que es el otro 50%.
Cuando voy a call centers que tienen problemas con la venta y la concertación de visitas telefónicas, casi siempre es por falta de formación, tanto de técnicas como de herramientas emocionales.
3. Las tendencias del sector apuntan a una mayor inclusión de la tecnología, espacio en el que el teléfono ha pasado a un segundo plano. ¿Qué papel juega, bajo tu criterio, el agente telefónico?
El agente telefónico sigue siendo la punta de lanza que cierra la gran mayoría de las ventas a distancia. La voz es capaz de expresar todo el espectro de emociones humanas. Y todos los perfiles de clientes que existen compran por emoción.
Es cierto que la tecnología puede ayudar a que la llamada no sea tan fría. Y puede que las generaciones más jóvenes compren más obviando el contacto telefónico.
Sin embargo para los boomers e incluso los millenials el teléfono sigue siendo una herramienta para despejar nuestras dudas al hacer una venta. Sobre todo en ventas de alto ticket, el contacto humano por teléfono seguirá siendo clave en las próximas décadas.
4. En tus formaciones a agentes, ¿qué barreras encuentras más habitualmente?
Desconocimiento de las técnicas de venta telefónica y de la gestión emocional. Les faltan frases gatillo para activar el deseo de compra. Se limitan a leer un guión aburrido. No aprovechan las técnicas de venta telefónica que existen y que apelan a los deseos subconscientes. También, carecen de herramientas para gestionar sus emociones.
En mi opinión, se pierden cientos de miles de ventas cada mes por no atender estos dos campos.
5. ¿Qué tendencias crees que deberán tener en cuenta los agentes a la hora de afrontar los retos de 2023?
La saturación de llamadas seguirá en aumento. Por ello, hay que aprender nuevas técnicas, tanto comunicativaa como de mindset, para abrir las conversaciones y que no nos cuelguen en la primera frase.
La venta ha evolucionado. No podemos pretender seguir teniendo resultados con los métodos tradicionales de telemarketing. Al potencial cliente le importa lo que tu producto o servicio puede hacer por él, no sus características.
Tampoco vale que se la cuales sí o sí porque tienes que llegar a objetivos. El cliente necesita que actives su deseo y que te ganes su confianza en la llamada.
Esto es un 50 / 50. Si no sabes transmitir ambas, si te falta alguna, no cerrarás la venta.
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