Cómo conseguir clientes leales gracias a las redes sociales, en los últimos años, el uso de las redes sociales se ha extendido a todo tipo de situaciones en la vida cotidiana. Su capacidad comunicativa y su funcionalidad a la hora de relacionarse en tiempo real con otras personas, ha provocado que pasemos en ellas una gran parte de nuestro tiempo. Por ello, actualmente se pueden conseguir clientes leales gracias a la redes sociales.
Según un estudio, un usuario occidental pasa uno de cada tres minutos en Internet en las redes sociales. Como resultado, las empresas se han apoyado cada vez más en las redes sociales para ofrecer una experiencia de cliente excepcional, utilizando plataformas como WhatsApp, Messenger e Instagram para crear experiencias significativas y fidelizar a los clientes a largo plazo. De hecho, la investigación reciente de Zendesk en asociación con Enterprise Strategy Group revela que el 73% de las organizaciones en APAC anticipan que los clientes utilizarán mucho los canales sociales y de chat en el futuro, en comparación con el 54% actual.
Por lo tanto, en 2022 el uso de las redes sociales será vital para ofrecer una buena experiencia de cliente y conseguir la lealtad de nuestros clientes. A continuación, tres formas de aprovechar las redes sociales:
1. Responde más rápido a los clientes
El tiempo de respuesta es un componente crucial en la CX. Proporcionar canales claros de soporte en las plataformas de redes sociales, aunque la información solo sirva para dirigir a los clientes a los centros de ayuda y páginas de soporte, es una parte vital.
Si el volumen de actividad en las redes sociales excede lo que tu equipo de soporte puede administrar, puedes recurrir a las plataformas de servicio al cliente para realizar un seguimiento para identificar las que deben ser atendidas por los agentes de soporte. Esto hace que sea más fácil manejar los problemas sin dejar de responder a los clientes en la plataforma donde se comunicaron.
2. Involucra a tus clientes y a tu audiencia
Las redes sociales pueden brindar la oportunidad a las empresas de ayudar a los clientes a sentirse conectados con tu marca. Al compartir este contenido más «cotidiano» o en confianza, puedes mostrar a los clientes aspectos como la cultura de la empresa, su funcionamiento y cómo son los empleados. Esto genera más confianza, lo que lleva a crear lazos emocionales y a experiencias de cliente más personalizadas.
Otro aspecto muy importante es comprender el comportamiento de tus clientes en las redes sociales. Una vez que tengas una idea clara de quiénes son tus clientes y dónde están, puede crear contenido específicamente diseñado para atraer a esa audiencia. Esto significa que sus clientes estarán más comprometidos con tu marca, lo cual es esencial para generar lealtad.
3. Humaniza y muestra los valores de tu marca
Incluso antes de que comenzara la pandemia, humanizar la marca jugó un papel muy importante para ganar la confianza de los clientes. Ahora más que nunca, las empresas deben humanizar su enfoque de CX siendo empáticas, identificables y accesibles.
Humanizar tu marca requiere la escucha social, lo que implica rastrear y analizar las menciones en las redes sociales de su marca, productos, competidores e industria. Las herramientas de escucha social pueden rastrear automáticamente todas las conversaciones relevantes e identificar tendencias e interacciones específicas. La escucha social se puede utilizar para descubrir las percepciones y actitudes de sus clientes.
Las redes sociales te permiten hacer que cada experiencia de servicio al cliente sea significativa y mostrar lo que representa y quién es como empresa.
Ya no es suficiente que las empresas simplemente brinden un servicio rápido y agradable. Los clientes quieren comprar a empresas que reflejen sus valores. Un estudio de CX Trends Report 2021 reveló que poco menos de la mitad de los occidentales quieren comprar a empresas que priorizan la diversidad, la equidad y la inclusión. Además, dos tercios quieren comprar a empresas que sean socialmente responsables. Por ello, mostrar estos valores es vital para conseguir clientes leales a través de las redes sociales.
