Así lo determina un nuevo estudio de Accenture, según el cual, mientras ahora 50% de los consumidores interactúa con su banco a través de una aplicación móvil o sitio web al menos una vez a la semana, el 32% lo hacía hace dos años.
Ahora es el momento de reimaginar la experiencia bancaria, de reconfigurar las funciones de la organización que están de cara al cliente: marketing, comercial, ventas y servicio. Así lo determina un nuevo estudio de Accenture, según el cual, el interés por los canales digitales creció durante la crisis y el 50% de los consumidores ahora interactúa con su banco a través de una aplicación móvil o sitio web al menos una vez a la semana, frente al 32% de hace dos años.
De acuerdo con el informe la industria financiera debe tomar en cuenta cuatro factores clave:
- La experiencia del crédito:
Las expectativas de los clientes en cuanto a la variedad de productos y accesibilidad están desafiando la capacidad de los bancos. Para enfrentar esas demandas, la industria requiere reimaginar sus productos de crédito, modelos y cultura para ofrecer una experiencia crediticia de nueva generación. La mayoría de los bancos tradicionales se encuentra atrapado con modelos de datos y de riesgo obsoletos, y con propuestas y productos que no se ajustan a todo lo que la gente necesita y espera.
A nivel mundial, unos 1.700 millones de adultos carecen de productos y servicios financieros que satisfagan sus necesidades. Los bancos deben adquirir un conocimiento cualitativo y cuantitativo de estos segmentos para diseñar nuevos productos crediticios que ofrezcan una mejor experiencia al cliente. Para esto, deben animar a sus colaboradores a adoptar una nueva mentalidad. Desde los responsables de la toma de decisiones crediticias hasta los programadores de chatbot, el principio debe ser apoyar a los solicitantes a lo largo de todo el proceso con creatividad y flexibilidad.
Según explico Nicolás Deino, Director Ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Chile, “para esto es fundamental un uso más generalizado de nuevas técnicas de analítica -como las pruebas de asociación basadas en el procesamiento del lenguaje natural u otros marcos de referencia para pruebas empíricas- para extraer información significativa de las fuentes de datos existentes y nuevas. Así como, los workflows digitales automatizados con controles incorporados pueden permitir la entrega de créditos a segmentos desatendidos a escala”.
- Nuevos modelos de pago:
Los pagos solían ser el último obstáculo para adquirir un producto o servicio; pero ahora se están convirtiendo en un facilitador de una experiencia conectada y sin fisuras. Las formas de pago tradicionales, como el efectivo, el cheque o el plástico se están quedando obsoletos. Los datos se están convirtiendo en el instrumento clave. En el futuro, y cada vez más en el presente, las opciones de pago serán flexibles, sencillas y adaptadas a la a la transacción en cuestión. Esto facilitará una mayor transparencia y la trazabilidad a través de una experiencia comercial sin fricciones.
Nicolás Deino destacó que “sin embargo, la infraestructura de pagos actualmente consiste en gran medida en sistemas fragmentados diseñados para las tarjetas de plástico y los pagos bancarios en tiempo real, lo que provoca muchas fricciones. En un futuro no muy lejano, la IA podrá optimizar automáticamente las billeteras digitales (e-Wallets) de los consumidores. Tendrá en cuenta la maximización de las recompensas, los intereses, comisiones y otros beneficios, permitiendi establecer una secuencia de tipos de pago preferidos que potencialmente cambian con cada transacción. La banca tiene la oportunidad de proporcionar a los clientes recompensas que sorprenden y deleitan, ofreciendo más opciones de financiación y, posteriormente crear una experiencia más personalizada en cada transacción”.
- Impulsar el propósito:
Los clientes y los empleados esperan que las organizaciones con las que tratan representen algo más que la venta de productos o servicios, con relaciones construidas sobre valores y empatía. Ahora es el momento de replantear el propósito. En un estudio reciente de Accenture, 29% de los clientes bancarios dijo confiar en su banco para cuidar su bienestar financiero a largo plazo, frente al 43% dos años antes.
Según explicó Nicolás Deino, “el propósito no debe ser sólo comunicado, debe ser experimentado. Debe impregnar cada interacción interna y externa y mantenerse en el tiempo. Para que se experimente, tiene que estar entretejido en el núcleo de la cultura, el modelo de negocio y las operaciones de la empresa. Para esto, los bancos deben conectar el front-end (producto, servicios, comunicaciones) con el back-end (modelo operativo, gobernanza, datos) para crear propuestas de valor con un diferenciador”.
- Impulsar la empatía:
En una era de hiperdigitalización en la que el compromiso es principalmente virtual, la capacidad de una organización para preservar una conexión personal y emocional con sus clientes juega un papel cada vez más importante. Un primer paso para humanizar una marca es acercar el diseño y la comunicación. A medida que la tecnología de voz y la inteligencia artificial son más prominentes en las interacciones cotidianas, esto es más clave que nunca. “La personalidad es una extensión de los valores de la marca. Da vida a esos valores a través del lenguaje y el tono de voz utilizados en cada punto de contacto y en cada interacción. Las palabras y el lenguaje son importantes. Y hoy es más clave que nunca cuando las personas necesitan un asesor de confianza con el que navegar por su bienestar financiero. Hoy los bancos tienen una gran oportunidad. El momento de avanzar es ahora”.
