Implementar una solución de Gestión de Fuerza Laboral permite a los retailers liberar toda la capacidad de sus empleados y contar con el personal correcto, con las habilidades correctas, para entregar una experiencia de cliente diferenciada.
Pero no todas las soluciones son creadas de la misma manera. Cuando se compran soluciones de WFM (Workforce Managemet), los retailers deben considerar una serie de funcionalidades y cómo se pueden apalancar mejor para empoderar a los empleados actuales y futuros.
Para entender cómo los retailers pueden aprovechar mejor las soluciones modernas de Gestión de Fuerza Laboral, el Vicepresidente Global de Ventas y Mercadeo de Reflexis, Brett Friedman, conversó con RIS, en una sesión exclusiva de preguntas y respuestas sobre este tema en tendencia.
RIS: ¿Qué rol juega una solución de Gestión de Fuerza Laboral en ayudarle a los retailers a competir en esta era centrada en el cliente?
Friedman: Impulsando las capacidades de los empleados de retail para relacionarse con los clientes y entregarles una experiencia de compra diferenciada es el arma número uno que el retail de tiendas físicas pueden utilizar en contra de los retailers que solo venden on-line. Una solución de Gestión de Fuerza Laboral ayuda a los retailers a “liberar el poder” de sus empleados al contar con el personal correcto, con las habilidades correctas, disponibles en el momento correcto, para entregar una experiencia de cliente ejemplar. La solución debe hacer esto, en una forma que garantice el cumplimiento laboral, a lo largo de las jurisdicciones, mientras optimiza el impacto del costo de los horarios de trabajo. Sin embargo, esto es sólo la línea de base. Los sistemas de Gestión de Fuerza Laboral de próxima generación hacen mucho más.
RIS: Cómo ha evolucionado la tecnología de Gestión de Fuerza Laboral y qué hace más valioso a las iteraciones de próxima generación?
Friedman: Tradicionalmente, los sistemas de Gestión de Fuerza Laboral han sido sistemas de planeación que intentaban alinear las horas del personal con el tráfico de clientes o transacciones esperadas. Los sistemas de próxima generación van más allá de la planeación de la fuerza laboral, para manejar la gran oportunidad de trabajo en las tiendas. Aproximadamente, entre el 30 a 35% del trabajo que se debe hacer por parte de los empleados en tienda proviene de tareas enviadas desde el corporativo. La Gestión de Tareas debe residir en la misma plataforma que la Gestión de Fuerza Laboral para tener en cuenta ese trabajo y distribuirlo, de manera que no desvirtúe el relacionamiento con el cliente. Llevar la simplificación a las tiendas es clave.
Los empleados en tienda de hoy también insisten en mayor control sobre sus horarios de trabajo, así como la flexibilidad de garantizar el equilibrio entre vida personal y trabajo. El autoservicio del empleado, que pone estas capacidades al alcance de los empleados, es esencial para la consecución y retención de los mismos. Estas capacidades deben residir en la plataforma de Gestión de Fuerza Laboral, con el fin de realizar la validación, en tiempo real, de las solicitudes del empleado sobre leyes laborales, políticas de tiempo extra y habilidades o certificaciones exigidas.
RIS: ¿Qué funcionalidades clave son indispensables que tengan en cuenta los retailers que están comprando una nueva solución de Fuerza Laboral?
Friedman: Contar con Gestión de Tareas y Autoservicio del Empleado dentro de la plataforma de Gestión de Fuerza Laboral es clave. Los retailers deberían buscar una interface de usuario única, que permita que los gerentes de tienda manejen los temas de Gestión de Fuerza Laboral, las tareas enviadas por el corporativo, así como las tareas creadas en tiempo real, con base en excepciones, en varios sistemas de TI o dispositivos habilitados de IoT (Internet of Things), todos en la misma pantalla de un dispositivo móvil. Los silos de tecnología, que sacan al personal clave del piso de ventas, deben eliminarse.
Los retailers deben buscar sistemas con algoritmos específicamente diseñados para manejar y atender problemas de retail y que incorporen el aprendizaje automático, para utilizar menos y menos el teclado, a la hora de generar el horario de trabajo ideal. El sistema de Gestión de Fuerza Laboral debería habilitar a los empleados para ofrecer disponibilidad a los largo de las diferentes ubicaciones y optimizar los horarios a lo largo de las tiendas, utilizando esta disponibilidad, considerando las reglas del retailer. Los retailers deberían también poder programar personal clave en un nivel por encima de la tienda, por ejemplo, a lo largo de un área de mercado. La experiencia de sistema del usuario debería suministrar capacitación en el momento, para garantizar una ejecución consistente, independientemente de la experiencia del equipo de tienda.
RIS: ¿Cómo una solución de Gestión de Fuerza Laboral de última tecnología puede ayudar a que los retailers operen a la velocidad del retail?
Friedman: Los avances recientes en sistemas de Gestión de Fuerza Laboral han habilitado a los retailers para mejorar el relacionamiento con el cliente, mejorar la conversión y las ventas, mientras controlan mejor el gasto laboral. Los avances en sistemas centrados en los empleados conducen a un mejor relacionamiento y retención de empleados. Las funcionalidades en tiempo real han transformado los sistemas de Gestión de Fuerza Laboral, de herramientas meramente de planeación a sistemas de ejecución de trabajo que reaccionan dinámicamente cambiar condiciones cambiantes, optimizando la velocidad del retail.
