La gestión laboral es un desafío perenne del retail, y se ha vuelto aún más complicado dada la naturaleza cambiante del comportamiento de los consumidores y empleados en la actualidad.
Principales desafíos de la gestión de la fuerza laboral en el retail
- 61% Adaptar el personal a la demanda
- 56% Programación de horarios de trabajo
Fuente: Retail TouchPoints, Encuesta comparativa de operaciones de tiendas de 2019
Las herramientas inteligentes pueden brindar a los retailers claridad sobre la mejor manera de programar horarios de trabajo y administrar la carga de trabajo en la tienda, brindando información detallada para generar ahorros de costos, impulsar el compromiso y la eficiencia de los empleados, y brindar una experiencia de cliente increíble.
Exploremos seis formas en que las soluciones laborales inteligentes pueden ayudar a los retailers en un panorama en constante cambio.
AUMENTAR EL RENDIMIENTO DE LOS EMPLEADOS
Los trabajadores en el piso de ventas dedican gran parte de su tiempo a tareas reactivas, que incluyen:
- Responder a las solicitudes de los compradores
- Ajustarse a la demanda de servicios de entrega al carro
- Llenar vacíos en otros departamentos
Estos pueden ser difíciles de optimizar individualmente. También son difíciles de completar de manera eficiente para los empleados que están llevando a cabo la tarea por primera vez o para aquellos que la realizan con poca frecuencia. Empoderar a los empleados con más visibilidad en tiempo real de sus flujos de trabajo y proporcionarles las herramientas para mejorar su desempeño, puede tener un efecto profundo.
En última instancia, impulsar la productividad se reduce a asegurarse de que los empleados sepan dónde y cuándo deben estar. Una solución de administración de tareas en tiempo real en dispositivos móviles, puede poner esa información a su alcance, generando menos desperdicio y mejores resultados.
Los retailers también pueden mejorar la productividad de los empleados con una solución de gestión de la fuerza laboral inteligente que tenga en cuenta todas las variables que más importan en las tiendas, como los datos de ventas, el tráfico de clientes, los eventos meteorológicos, los ajustes de la cadena de suministro y los factores impulsados por los lineamientos locales para el COVID-19. El uso de IA para combinar automáticamente estos elementos dispares y a menudo difíciles de predecir en su programación laboral, garantiza que tenga la cantidad correcta de empleados programados en el momento adecuado y evitará la falta de personal.
El 46% de los trabajadores de primera línea en retail, dijeron que asumieron nuevas tareas debido a la pandemia … y solo el 48% informó haber recibido capacitación para sus nuevas actividades.
Fuente: Axonify, Estudio de capacitación de empleados de primera línea sobre el estado global, septiembre de 2020
ALINEAR LA MANO DE OBRA EN LA TIENDA CON LAS CONDICIONES Y DEMANDAS CAMBIANTES
Es importante que los retailers respondan rápidamente a las condiciones cambiantes. Eso incluye optimizar la mano de obra de la tienda desde un nivel amplio hasta los turnos individuales. Y cuando se trata de aumentar la eficiencia y la programación a nivel de tienda, los impactos en el personal son significativos.
Por ejemplo, los gerentes de tienda históricamente pasaban hasta 15 horas por semana realizando tareas manuales relacionadas con la programación de horarios de trabajo.
Al proporcionar una solución de programación automatizada inteligente, estos gerentes ahora pueden desarrollar horarios impulsados por IA en minutos, optimizando la eficiencia y estabilidad de la fuerza laboral.
La investigación mostró que las tiendas con una programación más estable, vieron un aumento del 7% en las ventas y un aumento del 5% en la productividad laboral.
Fuente: Escuela de Negocios Kenan-Flagler de la Universidad de Carolina del Norte y otros, Estudio de programación estable, 2018
Al usar la inteligencia artificial, los retailers pueden analizar los niveles de personal en comparación con los objetivos de la tienda para mejorar los horarios, así como tener una vista por turnos en función de si se están cumpliendo los objetivos y dónde o cuándo se necesitan conjuntos de habilidades específicas. La combinación de resultados pasados y pronósticos futuros, todos analizados y aplicados a través de la automatización, brinda la información necesaria para optimizar el trabajo de la tienda a medida que fluctúan la demanda y otros factores.
El tiempo que los gerentes de la tienda recuperan al pasar a una plataforma automatizada de programación de horarios de trabajo, les permite concentrarse en actividades de mayor valor, como:
- Entrenar a los empleados
- Ayudar a los clientes
- Encontrar oportunidades de mejora
Una solución de programación de horarios de trabajo impulsada por IA, también facilita conexiones más sólidas entre los gerentes y sus empleados, y ambos grupos comprenden mejor cómo pueden asociarse para lograr resultados sólidos y completar tareas de acuerdo con las mejores prácticas.
GESTIONAR LAS PRIORIDADES DE CAMBIO Y OPTIMIZAR LOS FLUJOS DE TRABAJO
En un panorama de retail muy fluido, los flujos de trabajo de los empleados varían a diario. Los retailers deben equilibrar las fluctuaciones en los niveles de pedidos de entrega al carro, con el tráfico cambiante en la tienda y con las oleadas de llamadas sobre la disponibilidad del producto. En medio de todo esto, los empleados necesitan una forma de identificar y priorizar rápidamente las tareas urgentes para saber qué deben abordar ahora y qué pueden esperar hasta más tarde.
El 61% de los retailers valoraba mucho los dispositivos móviles que alertaban a los empleados sobre las tareas relacionadas con BOPIS/BOPAC.
Fuente: RSR Research, informe de referencia: qué significa la compra sin contacto para la tienda, agosto de 2021
Una solución de gestión de tareas en tiempo real le quita esa priorización a los empleados, evitando que pierdan tiempo en decidir qué abordar a continuación. Una revisión rápida de su dispositivo móvil, muestra una lista de actividades priorizadas, lo que les permite comenzar de inmediato la tarea más importante. Esto reduce la frustración de los empleados y los hace más productivos y comprometidos.
Obtienen la información correcta cuando la necesitan, con tareas y prioridades actualizadas en tiempo real a partir de múltiples fuentes de datos:
- Entrega al carro
- Corporativo
- Dispositivos IoT
AUMENTE EL COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS CON COMUNICACIONES MEJORADAS
Crear una comunicación significativa con los empleados significa incluir a los gerentes de primera línea y a los empleados de la tienda en importantes ciclos de intercambio de información. Si bien compartir información rápidamente es vital para ayudar a los empleados a sentirse más seguros en sus funciones, las organizaciones deben ser conscientes de la importancia de mantener el ruido al mínimo. Una solución inteligente de comunicaciones en tiempo real puede hacer precisamente eso, elevando la información que cada trabajador necesita y entregando mensajes importantes sin convertirse en ruido de fondo.
El 63% de los gerentes de retail en EE.UU., creen que el compromiso deficiente de los empleados tiene un gran impacto en ausencias no planeadas.
El 61% ve una correlación directa entre un compromiso deficiente de los empleados y una mayor rotación de personal.
Fuente: The Workforce Institute & Kronos Inc., «¿Qué fue primero: absentismo o baja participación en el comercio minorista?» Dic 2018
Las listas de distribución y las plantillas dirigidas a roles específicos, como empleados y gerentes de primera línea, permiten dirigir las comunicaciones a los empleados relevantes. Esto asegura que todos los trabajadores, ya sean empleados de almacén, empleados de primera línea o gerentes de tienda, puedan obtener la información correcta en el momento adecuado. La capacidad de dirigir las comunicaciones de manera inteligente según el rol y la jerarquía, permite que los miembros del personal sigan siendo altamente productivos y comprometidos, sabiendo que están recibiendo la información prioritaria que necesitan.
PRESENTE AL CLIENTE EN LA TIENDA UN DIFERENCIADOR COMPETITIVO
A medida que los compradores intentan mantenerse al día con los cambios en su tienda local y navegar por los desabastecimientos y otras frustraciones, los retailers deben capacitar a sus empleados para mejorar todos los aspectos de la experiencia del cliente, incluidos:
- Cumplimiento de una orden de entrega al carro
- Entrega al domicilio o negocio de un cliente
- Ayudar a los compradores con citas en la tienda
- Procesos de devolución
La estrategia correcta de dotación de personal a nivel de tienda, garantiza que los empleados estén disponibles para ayudar a los clientes y realizar las tareas prioritarias. Los horarios de mano de obra creados con un enfoque en la eficiencia y con automatización para pronosticar inteligentemente el tráfico de clientes y otros factores, son fundamentales para crear un entorno en la tienda donde los clientes pueden estar seguros de que encontrarán la combinación adecuada de habilidades, experiencia y disponibilidad de los empleados.
El 73% de los compradores dice que la experiencia del cliente es un factor importante en sus decisiones de compra.
Fuente: PwC, «La experiencia lo es todo: aquí se explica cómo hacerlo bien», diciembre de 2018
También es importante hacer llegar la información a los empleados cuando y donde la necesiten.
Después de todo, sus roles en evolución ahora incluyen:
- Señalización, horarios y protocolos de entrega de pedidos al carro
- Procesos de devolución en tienda para compras online
- Recomendaciones sobre uso de tapabocas/mascarillas
- Requisitos de distanciamiento social
- Expectativas de higiene y saneamiento
Desde actualizar la señalización exterior hasta manejar el aumento del tráfico para recoger pedidos, una solución de administración de tareas en tiempo real proporciona toda la información que los miembros del personal necesitan para completar estas actividades de acuerdo con el nivel de prioridad. También les permite actuar rápidamente y que su trabajo sea validado. Estas capacidades son componentes centrales de una fuerza laboral comprometida, lo que ayuda a los empleados a brindar una excelente experiencia al cliente.
EMPODERE A LOS EMPLEADOS PARA QUE SEAN SUS MEJORES EMBAJADORES DE MARCA
Durante la pandemia, los empleados experimentaron algunos de los mismos trastornos en su trabajo y en su vida personal. Entre sus retos estuvieron:
- Ayudar a los niños a participar en el aprendizaje desde casa
- Cuidar a familiares de edad avanzada que corren un alto riesgo de contraer COVID-19
- Preocuparse por su salud cuando trabaja en un entorno público
- Hacer malabares con los horarios de trabajo para adaptarse a los horarios de la tienda
La moral de los empleados puede sufrir cuando sus desafíos personales interfieren con su enfoque en ayudar a los clientes. Los horarios de trabajo impredecibles y las solicitudes para cubrir turnos en otras ubicaciones de la tienda, también contribuyen al estrés de los trabajadores y pueden reducir su productividad.
Los retailers deben priorizar el apoyo a su fuerza laboral en tiempos difíciles para que los empleados puedan seguir siendo administradores entusiastas de la marca. Afortunadamente, la gestión inteligente de la fuerza laboral y las soluciones de autoservicio para los empleados, brindan una valiosa oportunidad para que los retailers alivien la presión de estas circunstancias difíciles. Estas soluciones fomentan el compromiso de los empleados, permiten la productividad, aumentan la lealtad e impulsan la satisfacción del cliente.
El 65% de los consumidores dice que una experiencia de marca positiva es más influyente que una buena publicidad.
Fuente: PwC, «La experiencia lo es todo: aquí le mostramos cómo hacerlo bien», 2018
Al utilizar la tecnología de autoservicio de los empleados para agilizar el proceso de solicitud de cambios de turno, registrar las incapacidades por enfermedad y enviar otra información a través de sus dispositivos móviles, se sienten menos frustrados y pueden crear los horarios que mejor funcionen para ellos. Debido a que los empleados pueden establecer sus preferencias de turno a través de las aplicaciones, los gerentes también se liberan de realizar un seguimiento manual de sus necesidades específicas, como coordinar el regreso de los niños a la escuela o cuidar a los miembros de la familia. Los empleados obtienen los horarios que desean y los supervisores de la tienda pueden dedicar más tiempo a apoyar a la fuerza laboral y mejorar las métricas.
AUMENTE EL COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS
La gestión inteligente de la mano de obra está en el corazón de la productividad y el compromiso de los empleados, lo que a su vez impulsa un sólido desempeño en la tienda. Una solución impulsada por inteligencia artificial que reúne sólidas capacidades de comunicación, administración de tareas automatizada y una potente funcionalidad de programación de horarios de trabajo, ayuda a optimizar la programación de la mano de obra, libera al personal de las herramientas manuales que consumen mucho tiempo y permite a los empleados concentrarse en hacer que la marca sea un éxito.
Zebra (NASDAQ: ZBRA) capacita a la primera línea en el retail para lograr una ventaja en el rendimiento, brindando soluciones integrales adaptadas a la industria que permiten que todos los activos y trabajadores estén visibles, conectados y completamente optimizados. Reflexis Systems (ahora parte de Zebra Technologies), es el proveedor líder de soluciones inteligentes de gestión, ejecución y comunicación de la fuerza laboral para el retail.
