Las tiendas de alimentos nunca habían enfrentado los desafíos que trajo esta nueva realidad. Solo aquellos que prioricen la precisión del inventario, la eficacia en el cumplimiento de los pedidos, el cumplimiento de las disposiciones en materia de salud y seguridad y la reducción del fraude al mínimo mantendrán (e incluso fortalecerán) sus ventas, sus ganancias y sus márgenes.
La tecnología puede darles a los comerciantes cierta tranquilidad adicional mientras navegan esos desafíos, en especial las soluciones avanzadas de analítica como la de analítica prescriptiva, la metodología de software que analiza los datos para determinar lo siguiente:
- Qué está pasando
- Por qué ocurrió
- Cuánto le está costando a usted
- Qué hacer al respecto
- Quién debe hacerlo
Estas son las cuatro áreas clave que los comerciantes del sector de alimentos deben atender para navegar con éxito los desafíos de la COVID-19:
1. Precisión del inventario
Si bien el confinamiento es cosa del pasado, los recuerdos de estanterías vacías en las tiendas por falta de productos básicos como leche, lavandina, desinfectante de manos y harina siguen en la mente de los clientes. Por eso, debe hacer el mayor esfuerzo por evitar que sus clientes experimenten la falta de inventario para no correr el riesgo de perderlos. Pocas cosas complican tanto la administración de inventario como el “inventario fantasma”, que es cuando un sistema de administración de inventario indica que un artículo está disponible cuando en realidad no lo está debido a un error de abastecimiento, robo, ajustes imprecisos, entregas falsas, etc. El mayor daño lo causa cuando los clientes descubren que un artículo no está disponible cuando el sitio web de la tienda dice lo contrario. Una investigación demuestra que es probable que los clientes en esta situación dejen de comprarle al minorista por completo.
Una solución avanzada como la de analítica prescriptiva ayuda a evitar el problema del inventario fantasma al alertar sobre artículos cuyas ventas han caído a pesar de que (1) la tienda muestra que hay inventario disponible en tiempo real, (2) el artículo ha tenido un gran volumen histórico de ventas y (3) las ventas de ese artículo se mantienen a un nivel normal en otras tiendas similares. Luego, se envía una alerta para que se investiguen y se solucionen los posibles problemas, ya sea que tengan que ver con el depósito, la disponibilidad en las estanterías, el planograma o la ejecución. Esta es una forma muy eficaz de combatir el inventario fantasma en su origen y, al mismo tiempo, de ganar visibilidad sobre las necesidades de ejecución, cumplimiento y capacitación.
2. Cumplimiento de entregas a domicilio
Los procesos de pedido en línea se han generalizado durante la pandemia y son un factor importante del futuro del sector de la venta de alimentos. Uno de los servicios en línea más populares es el envío a domicilio. Incluso las tiendas de alimentos que cuentan con centros de operación exclusivos para los pedidos con envío a domicilio verán que se vuelve difícil seguir el ritmo del volumen y las nuevas expectativas de los clientes que utilizan este servicio.
Una clave para manejar la demanda de los pedidos con envío a domicilio es “tercerizarlos” en tiendas locales que estén más cercanas al punto de entrega, en especial en tiempos en los que estas tiendas están menos activas y tienen mano de obra ociosa. Mejor aún, esta práctica reduce el costo de transporte. No obstante, es posible que el personal no tenga la disposición o la capacitación para cumplir con el pedido (seleccionar, empaquetar y enviar). A los clientes no les suele importar dónde se arman los pedidos que envían a sus casas siempre y cuando lleguen con los artículos correctos, frescos y, lo más importante, a tiempo según lo establecido en la transacción.
Las soluciones de analítica avanzada, como la de analítica prescriptiva, ayudan al identificar cuáles son las tiendas con los recursos de personal óptimos en ciertos momentos del día para cumplir con los pedidos en las zonas de tiendas más concurridas según los niveles de personal, tránsito y disponibilidad inmediata. La solución correcta también identificará a los empleados específicos que necesitan capacitación en la selección, empaque y envío de productos según la satisfacción de clientes, errores reportados, etc. Esto alivia la presión tanto en las tiendas más concurridas como en los distintos centros de operación.
3. Cumplimiento de los protocolos de salud y seguridad
Hasta que haya una vacuna disponible, el distanciamiento social seguirá en pie, al igual que seguirá vigente el cumplimiento de protocolos con la misma importancia que antes. Los comerciantes de alimentos (y todos los demás comercios minoristas) deben tener en cuenta la “fatiga causada por la COVID-19”, que es en esencia la tendencia de los empleados agotados por la pandemia a volverse menos diligentes con los protocolos de seguridad. A fin de evitar la desastrosa pérdida financiera o la tormenta de fuego que podría desatarse en los medios si un cliente o empleado contrae la enfermedad en una de sus tiendas, usted debe estar muy atento al cumplimiento de los protocolos de seguridad y limpieza.
Una buena solución puede ser verificar que los empleados de su tienda están respetando los protocolos de distanciamiento social y limpieza analizando los índices de transacciones de los cajeros. Al comparar los índices de transacciones por hora con los actuales, en especial en términos del tiempo entre transacciones o escaneos, la solución de analítica avanzada identifica a los cajeros que no están cumpliendo con los protocolos de seguridad y salud.
Si un cajero tiene una tasa de transacciones alta con poco tiempo entre una transacción y la siguiente —en comparación con otros cajeros que tienen la misma experiencia en tiendas similares—, es posible que no esté cumpliendo con las medidas de distanciamiento requeridas. También puede deberse a que el cajero no está desinfectando la caja o sus manos entre un cliente y otro, como se requiere en estos casos. Por lo tanto, su gerente recibirá una alerta desde la solución analítica para que el cajero revise los protocolos de capacitación.
4. Fraude de los cajeros
Desde que comenzó el confinamiento, los presupuestos son aún más ajustados y cada dólar cuenta. La lucha por evitar las pérdidas suele iniciarse en la caja registradora, donde el mal uso de muchas funciones puede causar pérdidas significativas. Cada día se realizan cientos de miles de estas transacciones —tales como anulaciones, reembolsos, descuentos y modificaciones manuales de precios—, muchas de las cuales son perfectamente válidas, por lo cual identificar cuáles son fraudulentas es una tarea ardua. Cuanto más tiempo toma identificar los puntos de pérdida, mayores son los costos.
Los comerciantes minoristas están usando soluciones de analítica avanzada, como las de analítica prescriptiva, para identificar rápidamente a los cajeros que podrían estar cometiendo fraude o que necesitan más capacitación. Las mejores soluciones cuentan con una capacidad llamada “clasificación de riesgo”, que, tal como su nombre lo indica, clasifica a los cajeros según la cantidad de funciones de “alto riesgo” que ejecutan a diario en función de una base predeterminada. Estos valores luego se comparan con el promedio de las tiendas, de las regiones, de la empresa, etc. y se activa una alerta para señalar al cajero que supere el promedio. Por ejemplo, un cajero que registra una cantidad de anulaciones que supera por mucho el promedio caería en la categoría de “alto riesgo”, por lo que se priorizaría su capacitación (o una investigación según sea la conducta previa del cajero, las tendencias o acciones correctivas anteriores). Los cajeros con estadísticas menores, pero aún preocupantes, quedan en categoría de riesgo menor.
Las mejores soluciones también identifican circunstancias sospechosas, actividades de alto riesgo —por ejemplo cuando ciertos gerentes están de turno (es probable que no estén controlando a los cajeros de cerca)—, horas específicas del día y más.
Alcanzar el éxito como tienda de alimentos en el contexto actual puede ser más complicado, pero no es imposible. Todo lo que necesita es invertir inteligentemente en la tecnología correcta, como una solución de analítica prescriptiva, que lo ayude a maximizar las ganancias, el cumplimiento y la eficiencia con una disrupción mínima de su personal.
