Según publica AmericaRetail & Malls, un estudio realizado por Manhattan Associates, Google Cloud y Zebra Technologies revela que Adidas, H&M, Leroy Merlin y Marks & Spencer (M&S) son las cadenas líderes en comercio unificado en Europa.
El análisis, que evaluó a 50 minoristas en tres sectores (ropa y calzado, hogar y bricolaje, y lujo), destaca la importancia de la experiencia del cliente en la era omnicanal.
Las cuatro categorías clave en las que se evaluó a los retailers son:
1. Carrito unificado:
- Los líderes en esta categoría ofrecen una experiencia fluida entre los canales online y offline, con un carrito o cesta unificados.
- El 40% de los líderes muestra promociones y ofertas personalizadas en las páginas de productos y en el carrito, mientras que solo el 20% de los no líderes lo hace.
2. Inspiración guiada:
- Los líderes en búsqueda y descubrimiento ayudan a los clientes a encontrar productos relevantes, con recomendaciones personalizadas y contenido detallado sobre prácticas sostenibles.
- El 100% de los líderes publican contenido detallado sobre prácticas sostenibles, mientras que solo el 40% de los no líderes lo hace.
3. Cumplimiento impecable:
- Los líderes en promesas y cumplimiento se aseguran de que la experiencia de entrega o recogida de productos sea impecable.
- El 60% de los líderes ofrece a los compradores la capacidad de cancelar pedidos después de la compra, en comparación con el 28% de los no líderes.
4. Servicio de 360 grados:
- Los líderes en servicio y soporte ofrecen una amplia variedad de opciones de servicio, desde asistencia en la tienda hasta soporte en redes sociales.
- El 92% de los líderes admite modificaciones de pedidos, devoluciones e intercambios a través de chat/llamada, mientras que solo el 60% de los no líderes lo hace.
El estudio también destaca la importancia de la visibilidad integral para los retailers.
Comercio unificado: Adidas, H&M, Leroy Merlin y M&S
Las empresas necesitan tener una visión completa de todos los aspectos de su negocio, desde la cadena de suministro hasta el servicio al cliente, para ofrecer experiencias de compra sin problemas.
Los líderes en comercio unificado están invirtiendo en tecnología y estrategias que les permitan ofrecer una experiencia del cliente superior.
En resumen, el comercio unificado es una tendencia clave en el sector retail europeo.
Las empresas que no se adapten a esta nueva era omnicanal corren el riesgo de perder clientes y competitividad.
