El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) de Chile ha publicado un estudio que destaca las deficiencias en la etapa de postventa del comercio electrónico en el país. Según el informe, un 65% de los reclamos de los consumidores están relacionados con problemas surgidos después de la compra o contratación de un servicio en línea. El estudio revela dificultades en la conclusión de contratos, incumplimiento de garantías legales y entrega de productos diferentes a los adquiridos como los principales inconvenientes enfrentados por los consumidores.
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Con la próxima llegada del Cyber Day, el SERNAC ha anunciado una estricta supervisión de las empresas participantes. Andrés Herrera, director nacional del SERNAC, hizo hincapié en la importancia del estricto cumplimiento de las regulaciones por parte de las empresas de comercio electrónico. El marco normativo en materia de derechos en el comercio electrónico se ha fortalecido considerablemente con la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico, por lo que las empresas deben cumplir rigurosamente con las exigencias establecidas. En caso contrario, deberán enfrentar las consecuencias ante el SERNAC o los tribunales de justicia.
El estudio se basó en el análisis detallado de reclamos relacionados con el comercio electrónico recibidos por el SERNAC entre marzo de 2022 y febrero de 2023, tanto de empresas vinculadas a los «Eventos Cyber» organizados por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) como de aquellas que organizaron sus propios eventos. Los resultados revelaron que la etapa de postventa acumuló la peor valoración por parte de los consumidores, representando un 65% del total de reclamos. Los consumidores se quejaron principalmente de problemas para finalizar los contratos y del incumplimiento de las garantías legales. La entrega de los productos adquiridos ocupó el segundo lugar en reclamos, con un 19,4% de las quejas relacionadas con retrasos en el despacho. Por otro lado, el 15,6% de los problemas se presentaron en la etapa previa y durante la compra, principalmente relacionados con dificultades para realizar el pago, buscar productos o determinar su disponibilidad.
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En cuanto a las empresas con más reclamos, encabeza la lista Falabella.com-Linio, seguida de Lider.cl y LATAM Airlines. El SERNAC ha anunciado una rigurosa fiscalización durante el próximo Cyber Day, que se llevará a cabo del 29 al 31 de mayo. Se prestará especial atención a la información proporcionada a los consumidores, incluyendo el precio final, la identificación del producto y sus características relevantes, entre otros aspectos. Además, se verificará el cumplimiento de la garantía legal y el derecho a retracto. En caso de detectar infracciones, el SERNAC tomará las medidas necesarias para proteger los derechos de los consumidores, lo cual puede incluir la iniciación de Procedimientos Voluntarios Colectivos, presentación de denuncias o incluso demandas colectivas.
El SERNAC recuerda a los consumidores que tienen los mismos derechos al comprar en línea que al realizar una compra presencial, incluyendo el derecho a recibir información clara y precisa sobre el producto y el derecho a retracto en caso de insatisfacción. Es importante destacar que el nuevo Reglamento de Comercio Electrónico, vigente desde el año pasado, exige a las empresas proporcionar información precisa y completa sobre los productos y servicios ofrecidos, incluyendo el precio total, la disponibilidad de stock y las características relevantes. También deben brindar información clara sobre cómo los consumidores pueden comunicarse para resolver problemas o realizar consultas.
