«Tendencias del Consumo y del Retail: Venta “Directa” (D2C) de las marcas al consumidor (parte 1)», es el tema que nos propone José Antonio Valdés García.
Por José Antonio Valdés García, Alumni UCLA
Este tema es tan interesante (o mi capacidad de síntesis tan limitada) que lo tuve que dividir en 2 artículos pues había escrito más de 6.000 caracteres y Linkedin solo permite 3.000. Vamos con la parte 1.
Tendencias del Consumo y del Retail
La venta directa o Direct to Consumer (#D2C) es uno de los principales cambios que se han visto en el #consumo recientemente. A modo de referencia, en EEUU se espera que las ventas D2C de ecommerce se tripliquen en 2024 en relación a 2019 (fuente: Statista).
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Hay muchas marcas en las cuales los principales canales de venta siempre fueron distribuidores minoristas/#retail (supermercados, canal tradicional, on premise, tiendas por departamento, etc). Si bien previo a la pandemia muchas de estas marcas ya tenían un canal D2C (en general #online), no era un elemento central de su estrategia ni un canal relevante. No le destinaban muchos recursos, su tráfico era menor, sus capacidades logísticas eran limitadas, etc. Es más, algunas marcas tenían sitios en los cuales solo mostraban su line up de productos y tenían algo de información sobre la empresa, pero no vendían ni despachaban al consumidor.
La pandemia cambió las cosas y ante el cierre masivo de tiendas y limitaciones al movimiento, tuvieron que adaptar su estrategia para crear/potenciar su canal D2C online en poco tiempo. Esto implicó aumentar las capacidades de su sitio web, publicar todo su line up de productos, hacer marketing online, adaptar su logística para poder preparar y despachar a todo Chile a miles de domicilios volúmenes pequeños en 1-3 días, adaptar su servicio al cliente y post venta para responder miles de reclamos y devoluciones, entre otras cosas.
Post pandemia muchas marcas siguen potenciando sus canales D2C. Incluso participan en eventos masivos como ciberday, han sofisticado su logística, mejorado su UX y CX, aplican CRM, han aumentado el ppto de marketing que destinan a sus canales D2C, tienen equipos 100% dedicados, etc. No obstante, una dificultad que seguramente enfrentan es interna/cultural: fueron pensadas/armadas para vender y despachar grandes volúmenes a un número limitado de distribuidores, es su ADN. El servicio al cliente estaba diseñado para responder un pequeño número de reclamos y pocas devoluciones. Con D2C es al revés: son muchísimos despachos, los reclamos/devoluciones se disparan, etc. Otra de las dificultades que enfrentan varias marcas masivas es que no tienen una oferta de productos amplia (a diferencia de un supermercado, por ejemplo, que tiene un surtido enorme en cientos de categorías) o altamente diferenciada que justifique al consumidor comprarles directamente. Para contrarrestar eso, beneficios como despacho gratis, descuentos por volumen y clubes de fidelidad son parte de las tácticas usadas para atraer y fidelizar a los consumidores. Transformar procedimientos, escala y, especialmente, la cultura interna, no es fácil.
Parte 2 coming soon
