Este ha sido un año intenso y lleno de paradojas, influenciado directamente por los efectos que trajo la pandemia a las personas, las industrias y la economía global. Una de las más evidentes se presentó en el segmento digital del comercio donde se generó una aceleración sin precedentes, alcanzando volúmenes de transacciones que proyectamos para dentro 3 o 5 años, dependiendo la madurez de cada mercado y ecosistema.
Conforme se prolongó el confinamiento, los hábitos y conductas de consumo llevaron a que los negocios offline fueran cada vez más online, primero por necesidad y ahora como una real oportunidad para el desarrollo de su propuesta. En esto debemos ser muy claros, el ecommerce llegó para quedarse, potenciar y generar grandes oportunidades de crecimiento para los diferentes comercios, sin importar su tamaño y sector.
Hemos observado un crecimiento exponencial del ecommerce en la región en categorías como el delivery de productos de alimentos o de salud. Los últimos nueve meses han servido para interpretar y entender las necesidades que tenía el sector y responder a la creciente demanda, soportados en la innovación y la profesionalización de los talentos del comercio electrónico, y en una penetración del canal digital por sobre los canales físicos.
Los desafíos que tenemos por delante para aprovechar el crecimiento de los canales digitales se concentran en la necesidad de generar la integración y unificación de los canales de venta offline y online. El aprendizaje más importante que dejó este 2020 para el comercio, es la increíble oportunidad que representa un canal de venta en continúo crecimiento y la positiva forma con que los usuarios lo adoptaron y lo hicieron parte de su cotidianidad para adquirir y resolver las necesidades.
El comercio consolidó su oferta digital
La forma como los comercios están implementando el comercio electrónico para fortalecer sus capacidades de ventas, administrativas y logísticas dejan prever un camino de oportunidades para la industria que se consolida ante la creciente demanda.
Durante este año uno de los grandes protagonistas fueron los marketplaces, que son las tiendas en línea que venden productos de terceros, en donde la transacción financiera ocurre en estas plataformas y el pedido es enviado al proveedor de la mercadería para que sea facturado y entregado al cliente final. Estos sitios obtienen como parte de su intermediación una comisión por parte de los minoristas que además comprende el costo de marketing, pago, control del fraude y financiación en el portal. La mayor referencia en el mundo de este tipo de servicios es Amazon.
Hoy los comercios cuentan con diferentes alternativas para consolidar su propuesta online, como son la plataforma de ecommerce, herramienta que sustenta la tienda virtual y engloba el catálogo, la búsqueda, el merchandising, las campañas de publicidad y de promoción, la plataforma de engagement, el flete y toda la logística; que son las responsables de la gestión con la relación del pequeño comercio frente al cliente CEM (Customer Engagement Management) a través de email, SMS, tiendas físicas, webstore, televentas, redes sociales, y cualquier otro medio con el que se establezca una comunicación y se cree una estrategia de cara al visitante.
Profesionalizar y estandarizar los eslabones de la cadena de venta online reduce notablemente las fallas y las malas experiencias de compra para los clientes, aumentando la rentabilidad, además, de lograr que este canal no sólo sea el de mayor facturación sino el de mayor rentabilidad.
Una tendencia que llegó para quedarse
En la medida en la que los comercios sean capaces de encontrar el lenguaje tecnológico y lo aprovechen para apalancar el desarrollo de su oferta y servicio, habrán entendido las grandes lecciones que nos ha dejado este año.
El camino para potenciar el ecommerce en los diferentes emprendimientos, negocios y en el sector en general es la profesionalización del canal, que ahora además es transversal a todas las industrias, y desde estos aprendizajes deberían ser parte sustantiva en la sostenibilidad de los negocios digitales de ahora en adelante.
El ecommerce tiene hoy una posición de liderazgo respecto al resto de las industrias y todas las cadenas de valor del consumidor. Tenemos la oportunidad de conformar en conjunto, la toma de medidas y comportamientos que aseguren la rentabilidad y sustentabilidad para el comercio digital, y esto no sólo para el corto plazo, sino de ahora y en adelante como un activo fundamental para la continuidad de los negocios y la aceleración de la recuperación económica en toda la región.
