La forma de relacionarse con nuestros clientes ha cambiado. Ya venia evolucionando en los últimos años, donde la entrada del mundo digital estaba comenzando a dejar huellas de cambio. Pero hemos sido testigos como durante el año 2020 la velocidad del cambio se incrementó bruscamente. En este periodo hemos visto una evolución gigante en la experiencia del cliente, y nos ha sorprendido ver como el ecommerce ha crecido en algunos meses más que en de lo que había avanzado en un periodo de 10 años previo a la pandemia COVID. No cabe duda que la realidad digital llegó para quedarse y seguir creciendo en el tiempo, por lo que uno de los principales desafíos es encontrar el equilibrio entre las realidades físico y digital, entre una cadena de tiendas y clientes físicos por una parte y por otra parte todo el ecosistema de ecommerce.
Es necesario diseñar esta actual experiencia de cliente con un enfoque de omnicanalidad, donde el mix de canales de venta y de comunicación se van fusionando en una experiencia única y homogénea, de la misma forma que va ocurriendo con la homologación y complementación de los canales físicos y los digitales.
En la experiencia digital del cliente, vemos claramente dos etapas en su viaje. La primera parte tiene que ver con la experiencia previa a dar el click de compra. A través de diferentes medios invitamos a potenciales cliente a visitarnos, a navegar en nuestra oferta de productos (y/o servicios) y los incentivamos a “convertir”, es decir a realizar una compra. Hay atractivas ofertas, despliegue de promociones, fichas de productos con el mayor detalle… provocamos la compra.
Un factor importantísimo en esta etapa, es la disponibilidad de inventario o la maximización de la oferta para entregar a nuestros clientes, de ahí viene la importancia del Pasillo Infinito.
Una vez que el cliente da el click de compra, comienza una nueva dimensión, donde hoy en día concentra mucho dolor para las empresas que intentan cumplir con la promesa de entrega. Tiempo, lugar y forma correcta son las máximas de una entrega correcta, donde la última parte del proceso de entrega pasa a ser clave, de ahí la importancia de la Última Milla.
PASILLO INFINITO -> INVENTARIO TOTAL DISPONBLE PARA LA VENTA
Existen muchos puntos importantes en el desarrollo de la omnicanalidad, pero una de las bases para su exitosa implementación, es la visualización de todo el inventario disponible de una empresa, el cual debe estar en su totalidad a disposición de la compra de nuestros clientes. Bajo esta máxima, encontramos el concepto del Pasillo Infinito, en donde, independiente de donde esté estacionado una unidad de inventario, ésta estará disponible para acceder a ella en todos los canales de venta que la empresa esté utilizando. Sea una tienda física propia, un ecommerce propio, un Marketplace, una social selling, una venta telefónica… esa unidad debe estar disponible para ser tomadas y entregada, de forma correcta y eficiente al cliente. Es un eslabón más de la cadena, pero su importancia estratégica es fundamental para asegurar la más alta visibilidad de la oferta y por lo tanto aumentar al máximo la factibilidad de cerrar ventas.
4 puntos importantes para tener en vista al momento de estar considerando el Pasillo Infinito como parte fundamental de la oferta de valor:
Un pasillo infinito es la entrada a una nueva dimensión del uso de los canales de venta en forma óptima y disponer en línea de todo el activo de inventarios en el cual la compañía ha invertido recursos y de esa forma maximizar los resultados. Y en especial, satisfacer la experiencia del cliente, lo cual nos va a entregar la maximización de resultados en el largo plazo.
LA ULTIMA MILLA -> LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE NO TERMINA EN EL CHECK OUT DE CAJA
En el momento del cierre de la venta (“el click”), ofrecemos diferentes modalidades de pago y coordinamos el despacho (en tiempo y costo) de los productos comprados. Y el cliente hace un click en la confirmación de compra e inmediatamente sale una comunicación (generalmente via mail) indicando el cierre de venta y detalles de fechas de recepción. Y aquí comienza la parte más difícil del viaje.
No debemos olvidar que el viaje del consumidor no termina en el momento de hacer el check out de la caja. El viaje termina un poco más allá, cuando el producto es recibido (idealmente en la fecha que fue prometido), cuando el cliente revisa y queda conforme con el producto, o si no lo está, cuando existe claridad y facilidad para realizar un proceso de devolución, de garantía o de simplemente el retracto de la compra. Una vez que el proceso llega a este punto, podremos saber si el cliente ha tenido una experiencia correcta y es más, podremos ver, sentir o evidenciar que este cliente volverá con nosotros o que incluso nos recomendará dentro de su entorno.
Por lo tanto, recordemos los siguientes 4 puntos que para que esta etapa post click sea de alto nivel.
Es la última parte del viaje, pero no por ser la última es la menos importante, quizás, es la construye la percepción de la experiencia final del cliente, el que evaluará si volverá a viajar con nosotros y el mismo que nos recomendará para participar del viaje de otros nuevos clientes.
