Recientemente Amazon go, un espacio de compras sin filas y sin cajero abrió sus puertas. Para muchos esto podría ser el fin del retail tal y como lo conocemos. Enfocarse en la experiencia del cliente sin duda es la clave para sobrevivir. En Argentina algunas compañías ya están tomando cartas en el asunto, tal es el caso de Frávega.
Frávega es una empresa argentina con más 100 años de trayectoria y más de 100 sucursales en todo el país. Cuenta con más de 5.600 empleados que tienen como pilar la eficiencia y el servicio.
Desde hace tres años la compañía inició un plan de transformación para pasar a un modelo centrado en el cliente. Esta transformación es posible gracias al apoyo ejecutivo de la organización.
Cecilia Hugony Directora de Experiencia de Cliente de Frávega ha sido la encargada de liderar la transformación. Ella está consciente de que el principal diferencial competitivo radica en la experiencia que vivan sus clientes en cada interacción con la compañía.
La meta es lograr que desde los asesores, hasta cualquier persona de la compañía que tenga contacto con el cliente garantice una maravillosa experiencia de atención.
Para arrancar con la implementación de la medición de NPS, contrataron a WOW! Customer Experience para que les acompañara en el proceso. Lo primero que se hizo fue crear el Customer Journey Map para diseñar el viaje del cliente Frávega.
Para poder realizar el análisis de la información, se diseñó un dashboard para cargar la data recogida y analizar los resultados. Partiendo de los resultados, la idea era diseñar acciones que ayudaran a potenciar la Experiencia de Cliente de la compañía.
El Modelo de Experiencia de Cliente (tablero de control) es un proceso que permite medir diariamente las interacciones que tiene cada cliente con la compañía. El proceso para aplicarlo es muy sencillo:
Lo que se plantea es celebrar encuentros entre el gerente de la sucursal y sus colaboradores. Estas reuniones se realizan al inicio de cada jornada para evaluar el desempeño y los resultados del NPS del día anterior.
Por ejemplo, cuando un cliente deja una felicitación por la excelente atención que le brindaron al momento de seleccionar un producto, se felicita públicamente al asesor que le atendió. Pero también se habla de los casos de algún cliente detractor de manera general, para luego hacer la devolución individualmente al asesor involucrado.
Actualmente en cada una de las 120 sucursales se evalúa el Modelo Operativo de Experiencia, donde el gerente de cada una de las tiendas mide la gestión del día anterior. De presentarse algún indicador sobresaliente en el índice de atención, el asesor es felicitado públicamente. Pero si por el contrario, hay algún punto de mejora (detracción), se da feedback individual.
En todas las sucursales de la empresa se busca trabajar bajo el Formato de Experiencia, es decir, toda la organización sustenta sus pilares en la centralidad del cliente. Podría decirse que Frávega está transitando una gran transformación cultural.
