«Opticanalidad: las ventajas de un servicio hiperpersonalizado centrado en el cliente», es el tema que nos propone Ricardo Salas, consultor senior de Market Solutions en Softtek.
Cada cliente presenta preferencias y necesidades distintas al interactuar con una empresa: algunos se sienten más cómodos en el contacto directo con un representante de servicio al cliente, mientras que otros optan por utilizar los canales online en el momento en que les resulte más cómodo. En este contexto, surge el concepto de “opticanalidad”.
Se trata de un nuevo enfoque de participación que consiste en ofrecer la opción de interactuar con la compañía a través del canal que el usuario prefiera o del que le resulte más apropiado en función de sus metas.
El concepto de opticanalidad se enfoca en el cliente, mientras que la integración de canales (que es la idea central detrás de la omnicanalidad) se centra en la empresa. En otras palabras, la omnicanalidad permite la interacción a través de diversos medios y canales, mientras que la opticanalidad se basa en la visión del cliente para lograr una hiperpersonalización del servicio. Estos dos enfoques pueden complementarse mutuamente, porque la visión completa del cliente puede abordarse desde diferentes perspectivas, tanto desde la empresa como desde el propio consumidor. Así lo entendemos en Softtek.
En línea con eso, un estudio reciente realizado en Estados Unidos mostró que dos de cada tres encuestados indicaron que su organización empleaba estrategias de marketing opticanal y coincidieron en que esta vía conduce a una mayor participación.
En líneas generales, el modelo opticanal presenta una serie de ventajas que quisiera enumerar:
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Se centra en las elecciones de los clientes, que tienen siempre la libertad de elegir cómo desean comunicarse con la empresa, lo que brinda una experiencia más personalizada y fluida, además de aumentar la satisfacción.
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Genera una mayor lealtad y engagement con la marca.
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Reduce costos, al eliminar redundancias en las funciones de diferentes canales.
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Permite incrementar las ventas, al proporcionar a los clientes más formas de comprar o interactuar.
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Ayuda a optimizar la eficiencia, al permitir recopilar y analizar datos de clientes provenientes de diferentes canales.
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Potencia la innovación, al habilitar a las empresas a explorar nuevas formas de interactuar con los clientes.
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Brinda mayor agilidad, al proporcionar herramientas para adaptarse a los cambios en las preferencias de los consumidores.
