La evolución de la atención al cliente apoyada en innovadores desarrollos tecnológicos aún sigue encontrando interesantes maneras de implementarse, incluso en procesos más rígidos como la cobranza.
El aprendizaje obtenido hasta el momento es que la Experiencia al Cliente (CX) no sólo está al servicio de la atracción de nuevos clientes y el crecimiento en el mercado, sino que es igualmente importante mantener a los clientes actuales o recuperar a los que se encuentran en situaciones de mora.
La digitalización se menciona cada vez con más frecuencia como uno de los principales factores de transformación en las estrategias de interacción entre marcas y clientes. No debemos perder de vista que dicha transformación también se debe a la evolución que han tenido los clientes, que, a través de un empoderamiento resultado de un mayor acceso a información, son quienes deciden qué productos o servicios tendrán éxito comercial o desaparecerán. El criterio es muy sencillo: quién ofrezca mejores experiencias tendrá una ventaja competitiva sobre los demás.
La dupla formada orgánicamente entre desarrollos tecnológicos y la evolución de los clientes ya ha transformado de manera evidente a sectores como: el transporte personal, las compras, el entretenimiento en casa o la hotelería. En cada caso, las alternativas que ponen al cliente como prioridad y construyen experiencias convenientes son las que aspiran al éxito comercial, obligando a los grandes jugadores tradicionales a reinventar sus estrategias y ponerse al día para mantenerse competitivos.
La experiencia de cliente es tan importante que 45%[i] de las respuestas a una encuesta aplicada a más de 1,900 profesionales destacaron al CX como la prioridad de sus respectivas compañías, dejando a factores como Producto y Precio en segundo y tercer lugar, respectivamente.
Este cambio de paradigma ha llevado a las compañías a experimentar con estrategias de experiencia de cliente robustas en tareas que tradicionalmente se han considerado tediosas, como la cobranza. La idea es cambiar las prácticas agresivas y amenazantes del pasado, por un acercamiento mucho más amigable, que deja de ver al deudor como alguien irresponsable y lo considera como lo que realmente es, un cliente más al que las compañías deben entregarle una experiencia memorable.
El modelo de cobranza centrado en experiencia de cliente considera la parte humana del proceso, tratando de comprender las razones por las que una persona dejó de pagar un crédito, puesto que realmente nadie quiere ser un deudor y, con frecuencia, son factores externos los que desencadenan dicha situación. Las malas intenciones influyen tan poco en el incumplimiento, que uno de los principales causantes es el simple hecho de que las personas olvidan su fecha de pago.
La implementación de soluciones digitales CX en materia de cobranza ha ganado popularidad en recientes años, tanto por sus resultados operativos satisfactorios, así como por la preferencia de los clientes.
Un estudio realizado por McKinsey[ii] reveló que los clientes encuestados, sin importar el monto de la deuda, prefieren interactuar con las compañías de crédito a través de canales digitales, tanto así que 73% de las personas con mayor tiempo en morosidad realizaron un pago como consecuencia del contacto realizado a través de canales digitales.
Incluso los niveles de éxito son mayores en canales digitales. En una encuesta los participantes evaluaron la efectividad que diversos métodos de contacto tuvieron para convencerlos a realizar un pago a su cuenta vencida o liquidarla. Canales de contacto tradicionales, específicamente llamadas telefónicas y el buzón de voz, registraron 48% y 50% de éxito respectivamente, mientras que las alertas en banca móvil y aplicaciones para dispositivos inteligentes alcanzaron 92%, notificaciones móviles 88% y mensajes de texto (SMS) 77%[iii].
A través de canales digitales, es posible anticipar que las personas caigan en incumplimiento de pago, al enviar recordatorios días antes de la fecha de pago, con datos como el monto a pagar y los diferentes métodos de pago disponibles claramente destacados.
En caso de que las cuentas ya se encuentren en situación moratoria, los canales digitales también pueden ser de gran ayuda para que los cuentahabientes se regularicen. Al reemplazar las constantes llamadas telefónicas por mensajes y alertas en plataformas digitales, el contacto es menos intrusivo, además de permitirle a la gente responder cuando no estén ocupados, puesto que la interacción está disponible para ellos las 24 horas del día.
Las personas que se decidan a regularizar su crédito a través de soluciones en canales digitales cuentan en todo momento con el apoyo de personal humano capacitado, que puede ayudarlos a negociar los términos de pago que mejor se adapten a sus posibilidades. De esta manera, la ventaja ofrecida por canales digitales no sólo es para el cliente, también para los agentes de atención, quienes pueden enfocarse en los casos especiales de recuperación de cartera.
La evolución de la atención al cliente apoyada en innovadores desarrollos tecnológicos aún sigue encontrando interesantes maneras de implementarse, incluso en procesos más rígidos como la cobranza. El aprendizaje obtenido hasta el momento es que el CX no sólo está al servicio de la atracción de nuevos clientes y el crecimiento en el mercado, sino que es igualmente importante mantener a los clientes actuales o recuperar a los que se encuentran en situaciones de mora.
Reconozcamos el poder que tiene el CX en los diferentes procesos estratégicos de negocio y descubramos que es un importante aliado, no sólo para lograr ventas y retención de clientes, sino que podemos ir más allá, generando fidelización, que a su vez resulte en recompras, todo esto gracias a un acompañamiento en el proceso de pago mediante la estrategia más efectiva: una cobranza digital que aprovecha los avances tecnológicos con un toque humano.
[i] https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
[ii] https://www.mckinsey.com/business-functions/risk/our-insights/the-customer-mandate-to-digitize-collections-strategies
[iii]https://www.mckinsey.com/business-functions/risk/our-insights/the-customer-mandate-to-digitize-collections-strategies
