La tasa de abandono de los carritos de la compra online se incrementa al tiempo que lo hacen las ventas en períodos de mayor actividad en e-commerce, como el que vivido en este momento debido a la crisis por el Covid-19.
Según el Retail Report 2019 de Adyen, a nivel mundial, siete de cada diez compradores confiesan que han abandonado su carrito de la compra online al menos en los últimos seis meses, lo que representa unas pérdidas de 291.700 millones de euros.
Desde Adyen apuntan que en la mayoría de los casos el abandono del carrito se puede evitar optimizando la configuración de pagos para incrementar las tasas de conversión, impulsando así los ingresos con solo unos ajustes, justo en este momento en el que los consumidores se vuelcan con el online. En concreto, el Country Manager de Adyen en España y Portugal, Juan José Llorente, enumera cinco consejos para mejorar las ventas online en períodos pico:
1. Redirigir el checkout donde sea relevante. La experiencia del usuario en la página de pagos es clave para que el momento de la compra sea gratificante. Así que hay que asegurarse de que cada pago es rápido, fácil, seguro y relevante. En este sentido, para que la página de pagos funcione con todas las opciones (redes sociales, chatbots e incluso teléfono) hay que elegir la redirección al pago por link.
Según la compañía, es fácil de integrar y se puede personalizar con el look and feel de la marca. Además, si se quiere mantener el control se puede hospedar todo el flujo de pagos en su sitio web, de forma que el cliente permanezca en la misma página. Al dar más coherencia al branding y el diseño de esta parte del proceso de pagos el cliente confiará más en el entorno en el que se encuentra.
2. Poner a disposición de los compradores sus métodos de pago favoritos. Llegar al checkout, rellenar todos los campos del formulario y descubrir que no puedes pagar con tu método favorito es frustrante. Dependiendo de la ubicación geográfica del comercio y de la procedencia de los compradores se tendrá que proporcionar alternativas de pago adecuadas para que la experiencia sea gratificante. Mientras en España la tarjeta de crédito es uno de los métodos más utilizados, en Brasil, el 15% de las compras online se pagan con Boleto, y en China con Alipay o WeChat Pay.
3. Comprobar que el ‘checkout’ funciona en todos los dispositivos. Según Statista, actualmente existen 3.500 millones de usuarios de smartphone en el mundo. Y se espera que esta cifra supere los 7.000 millones en 2023. Así que no está de más asumir que los clientes van a querer pagar en algún momento con sus dispositivos móviles, si es que no lo están haciendo ya.
4. Usar los incentivos para beneficiar a los clientes más leales. Si se ofrece a los clientes habituales la opción de almacenar sus datos de tarjeta para no tener que introducirlos cada vez se ganará lealtad y confianza. Además, si se ofrecen ventajas e incentivos ligados al uso de su método de pago favorito, se estará más cerca de incrementar nuestras ventas. Por un lado, los clientes no experimentarán la frustración de tener que introducir sus datos de pago cada vez y, por otro, obtendrán descuentos o beneficios extra por comprar en dicho comercio.
5. Evitar el fraude. Según el Informe sobre el Retail 2019 de Adyen dos de cada cinco consumidores han abandonado una compra porque su tarjeta fue rechazada erróneamente por sospecha de fraude. Esto supone unas pérdidas totales de 223.900 millones de euros a nivel mundial cada año. Por eso no se debe caer en la tentación de elevar el nivel de riesgo para mantener el fraude bajo control, ya que el sistema rechazará muchas transacciones que realmente no son fraudulentas y bloqueará las compras de clientes legítimos.
Para encontrar el equilibrio entre una situación y otra se pueden utilizar soluciones de gestión de riesgo que permitan afinar al máximo estos parámetros, utilizando una combinación de reglas y machine learning. Además, es deseable implementar opciones de autenticación biométrica y ajustar el nivel de seguridad a las necesidades del comercio.
Las prácticas ilícitas más comunes de obtención de datos bancarios son el phishing, que consiste en llevar a las víctimas a una web falsa a introducir sus datos bancarios; el vishing, que utiliza el teléfono para engañar a la víctima, generalmente utilizando argumentos de urgencia para que facilite sus datos bancarios; y el smishing, idéntica a la anterior, pero a través de SMS.
