A casi año y medio que se decretara la pandemia del coronavirus, los hábitos de consumo han ido evolucionando fuera de toda proyección. Comprar un producto hoy es muy diferente de lo que era a principios del 2020.
El COVID-19 ha generado cambios importantes dentro de los hábitos y prioridades de los chilenos. La compra online se ha instalado de manera transversal, según el último estudio de GfK y Mercado Libre. Más allá de razones asociadas a la pandemia, la compra en línea se sostiene desde la comodidad, y en segundo orden, la rapidez. Productos como medicamentos y artículos asociados a la salud, de limpieza del hogar, alimentos, bebidas, herramientas y artículos de construcción han experimentado los principales cambios en los planes de compra de presencial a online, con motivo de la pandemia.
La relación entre las empresas suscritas al e-commerce y el consumidor cambió para siempre, estableciendo una nueva forma de comunicación, donde este último adquiere un importante protagonismo.
El consumidor chileno ha madurado y se ha empoderado muy rápidamente, en medio de una economía digital que avanza a pasos agigantados, con proyecciones que se estiman podrían llegar a representar hasta un 26,3% del PIB nacional hacia fines de año (según datos del estudio “El avance de la economía digital en Chile” (2018), de Accenture y Oxford Economics), lo que plantea un desafío enorme a nivel empresarial ¿Cómo poder seguir manteniendo la fidelidad del cliente? La respuesta está en lo que los empresarios llaman y adoptan como concepto futuro en su relación con sus clientes: la hiperpersonalización. En este sentido, quienes estamos en el rubro de la salud ya trabajamos aceleradamente en esta nueva relación con nuestros clientes para poder satisfacer sus necesidades y mantenerlos cautivos.
A partir de hoy, el efecto COVID se verá reflejado en las estrategias de ventas, entre otras cosas, las ofertas masivas pasarán a segundo plano, priorizando lo que cada uno de los clientes esté buscando. Hoy existen herramientas que nos permiten entender más a fondo el comportamiento de los consumidores, sus preferencias e inquietudes, pudiendo afinar la oferta incidiendo directamente en el manejo de stock y la logística de los productos.
El proceso de cambio ya se instaló y llegó para quedarse y así como en la industria de la salud hemos dado los primeros pasos, creemos que este será un efecto dominó que abordará las demás rubros de la economía mundial. Lo importante es estar preparado para el cambio y dispuesto a aceptarlo, para poder seguir evolucionando en esta nueva forma de comprar y vender.
La nueva estrategia de marketing favorecerá nuevas experiencias de compra y su impacto alcanzará todas las aristas de una compañía. Si más empresas comienzan a aplicar esta estrategia, creemos que no sólo tendremos consumidores más informados y cautivos, sino también compradores conscientes y previsores que nos ayudarán a manejar de mejor manera el negocio.
