Muchas compañías buscan resolver la “espiral de sufrimiento” provocada por muchos de los bots actuales
Los chatbots de atención al cliente se están volviendo menos robóticos
Un aparato doméstico tiene una falla y necesitas ayuda. O tienes una duda sobre la cobertura de tu seguro. Te metes en el sitio web de la compañía y un ser digital brota en una ventana de texto. “¿Cómo puedo ayudarte?”, pregunta.
Te armas de valentía y decides continuar, ya sea que teclees o le digas de viva voz al chatbot (o bot conversacional o de charla) lo que deseas. Sus respuestas programadas no cubren tus necesidades. En realidad, no te entiende. Después de varios minutos de un intercambio lingüístico incómodo, te desesperas y te rindes.
Esa experiencia es tan común que los expertos en atención al cliente tienen un término para ello: la espiral del sufrimiento.
Pero hay buenas noticias. Los chatbots de atención al cliente se están volviendo menos robóticos. Además, según investigadores, analistas y ejecutivos de la industria, están en proceso de mejorar durante los próximos años, debido a los avances en inteligencia artificial.
“Incluso ahora, hay ocasiones en las que casi ni te das cuenta de que no es un humano”, afirmó Bern Elliot, un analista en Gartner, una firma de investigación tecnológica.
En los proyectos de investigación, la inteligencia artificial ha logrado hazañas asombrosas respecto a la comprensión y la producción de lenguaje, conocidas como procesamiento del lenguaje natural. Estos proyectos habitualmente tienen un poder computacional ilimitado y son capaces de aprovechar volúmenes ilimitados de datos ya disponibles en la web.
No obstante, para la mayoría de las compañías, todo está más restringido. La información de sus clientes, necesaria para responder preguntas, no se encuentra en la web, sino al interior de los centros de datos corporativos. En comparación con los gigantes de internet, tienen menos datos, almacenados en formatos diferentes y en diversos lugares.
La solución de ese problema se ha convertido en un mercado emergente y cada vez más saturado, llamado inteligencia artificial conversacional. Las grandes corporaciones tecnológicas como Microsoft, Amazon, Google y Oracle tienen propuestas, al igual que compañías más pequeñas o emergentes.
Este año, el mercado de negocios para los asistentes virtuales crecerá un 15 por ciento para llegar a más de 7000 millones de dólares, según un pronóstico de Gartner.
Ninguna compañía ha recorrido un camino más aleccionador e instructivo para su tecnología de chatbots que IBM. Después de que su supercomputadora Watson venció a campeones humanos en un programa televisivo de concursos hace una década, IBM decidió aplicar el procesamiento del lenguaje natural de Watson a otros campos. Uno de los primeros enfoques fue el diagnóstico y el tratamiento del cáncer.
En enero, tras batallar durante varios años, IBM anunció que vendería su división de negocio de Salud Watson a una firma de capital privado. Algunos días después, Gartner calificó al Asistente Watson de IBM como un “líder” en inteligencia artificial conversacional para negocios. El Asistente Watson ha evolucionado con el paso de los años. IBM aprendió que un enfoque de pregunta-respuesta rígido era demasiado limitado e inflexible para una situación de atención a clientes.
“El mundo real nos abrió los ojos”, comentó Aya Soffer, vicepresidenta de tecnologías de inteligencia artificial en investigación de IBM. El punto de partida para la mejora, dijo Soffer, ha sido una comprensión más profunda de lo que ocurre en los centros de llamadas. Crear un software que pueda determinar la esencia de la solicitud de una persona es un gran desafío.
En el caso de la mayoría de los negocios, un obstáculo para lograr un avance con la inteligencia artificial es no tener suficientes datos para entrenarla.
Anthem, una de las principales aseguradoras de salud, cubre a más de 45 millones de personas, tiene bastantes datos y además cuenta con un personal de tecnología de algunos miles de empleados. El Asistente Watson de IBM es una de las muchas herramientas que Anthem usa.
Anthem muestra lo que está ocurriendo en la actualidad con los chatbots que operan con ayuda de la inteligencia artificial, pero también lo que sería posible dentro de algunos años. Su tecnología actual, incluyendo su aplicación móvil, se llama Sydney y, según la compañía, es 90 por ciento precisa al responder a preguntas sobre copagos y medicamento.
Rajeev Ronanki, presidente de plataformas digitales en Anthem, fue más allá y dijo que la inteligencia artificial puede ayudar a lograr “una atención de salud proactiva, predictiva y personalizada”.
Así como, tal vez, superar la espiral del sufrimiento.
