Todo esto se puede generar desde una plataforma de Gestión de Cobranza que registra las actividades sobre la cuenta y el cliente.
Por Alan Ramírez Flores, CEO de Coperva
Recuperar la cartera vencida es un viaje en el que intervienen infinidad de retos tecnológicos y datos poco claros o inexplicables. Sin embargo, las soluciones tecnológicas también facilitan una labor que no experimentó grandes cambios en las últimas décadas y ahora debe reconvertirse a gran velocidad para volverse significativa y relevante para la industria en la que participa.
Gestión de cobranza
Estos son los principales retos a los que ahora nos enfrentamos para eliminar la morosidad de pagos.
Digitalización. Las nuevas generaciones prefieren canales de comunicación no presenciales pero personalizados. Esperan experiencias digitales fáciles de manejar, y, por lo tanto, las instituciones tienen que adaptar sus procesos actuales de contacto o interacción “cara a cara” y aunarlos a procesos digitales.
Conviene considerar que se incrementa en 65% el canal de Self-Service y se espera un crecimiento del 89% para el 2025.
A la par, las generaciones de nuevos consumidores requieren que las empresas o instituciones los contacten por los canales que ellos prefieran, ya sean por redes sociales o asistentes virtuales, aunque demandan soluciones altamente individualizados, protegidos por regulaciones cada vez más estrictas, con capacidad de describir, el cómo y el por qué.
Las nuevas generaciones pasan alrededor de 4.5 horas conectados en sus dispositivos móviles y el 65% están todo el día on-line. Ellos prefieren las comunicaciones por redes sociales o mensajería instantánea y usan poco o nada el correo electrónico.
Omnicanalidad. En los últimos años, las instituciones se enfrentan a un nuevo fenómeno donde los consumidores interactúan por más de un canal para comprar, realizar transferencias, pagar o consultar su información financiera.
Por lo tanto, las instituciones se enfrentan a una carrera contra reloj para que sus sistemas y plataformas tecnológicas tengan la capacidad de integrar nuevas funcionalidades a la velocidad que la competencia lo hace, el negocio lo necesita y los consumidores lo requieren.
Estos retos impactan la cobranza, al lidiar con una gran presión que impacta la carga operativa al reducir posiciones en sus Call Centers o tercerizar la cartera.
Actualmente, alrededor del 32% de los consumidores usan cinco o más canales de su institución.
Esto es particularmente eficiente en el proceso de cobranza, ya que, al tener la capacidad de poder iniciar un proceso de gestión, digamos, iniciando con un SMS, para notificar el atraso a un cliente y darle la opción de continuar el proceso con el CallCenter, o derivarlo a un Asistente Virtual, para presentarle las opciones individuales basadas en su información y segmentación específica.
Todo esto se puede generar desde una plataforma de Cobranza que registra las actividades sobre la cuenta y el cliente, se crea una nueva segmentación y se envía a una nueva fila y todos estos eventos pueden usarse como datos.
Datos de los clientes. Las instituciones tienen múltiples fuentes de información, muchas de ellas divididas en silos, sin tener clara o nula relación entre estas fuentes. Esto aumenta el tiempo que se tiene que esperar para generar interfaces de información y que resulten productivas.
Datos esenciales que describen el comportamiento de compras del cliente pueden estar dispersos o “perdidos” y sus efectos en la recuperación de cartera vencida se vuelven nulos sin las interfaces adecuadas que permitan tomar las mejores acciones y decisiones de cobranza. Sin datos reales, relevantes e históricos se obstaculizan las propuestas de negociación y solución.
Nuevas capacidades analíticas. La inteligencia artificial y aprendizaje automático proporcionan datos para reconocer las diferencias entre las deudas e identificar a cada uno de los clientes.
Los equipos de cobranza, riesgo, estrategia y operaciones del retail deben realizar la mejor segmentación posible con los datos actuales y ajustar sus políticas de incumplimiento y el criterio de restructuración de cada cuenta.
En suma, las nuevas tecnologías tienen un importante rol es la gestión de cobranzas.
Por ejemplo, los Asistentes Digitales Inteligentes impactan positivamente al negocio. Actualmente, 40% de las empresas con experiencias físicas mejorarán sus resultados y superarán a la competencia al brindar experiencias virtuales, como los asistentes.
En 2025 el 75% de los trabajadores interactuarán con plataformas conversacionales en sus lugares de trabajo para añadir valor a estos o identificar riesgos.
Algunos beneficios de los asistentes virtuales son la disponibilidad 24 x 7. Por ejemplo, el mayor beneficio de tener una solución de Inteligencia Artificial Conversacional (IAC) es la tasa de respuesta instantánea. Responder de manera oportuna aumenta la probabilidad de obtener un compromiso de pago.
En sí, la cobranza es oportunidad, y la disponibilidad de poder interactuar en el momento que el cliente lo decida en estos tiempos de digitalización es obligatorio.
Por otra parte, los Asistentes Digitales poseen la ductilidad para ubicarse al inicio de la estrategia de contacto de la cobranza como al centro o al final de ésta. Pueden ser el inicio y término de conversación o estar conectadas con actividades de cobranza que deriva clientes para establecer una conversación y a partir de ésta escalar a instancias de resolución mayor o gestionar el pago.
La capacidad de integrarse a distintas instancias y la disponibilidad de atención les entrega a los asistentes virtuales un potencial de agregar valor a la gestión de cobranzas muy relevante a nivel de recuperación, productividad y eficiencia del proceso.
Finalmente, es imprescindible agregar ciertos “soft skills” al sistema, como tonos, ciertos temas de emociones y personalidad para que el sistema refleje los valores de la empresa y el cliente o consumidor se encuentre identificados con estos.
Actualmente los sistemas de cobranza tienden a ser muy lineales y basados en segmentaciones poco flexibles.
El problema no radica en la carencia de datos de sus clientes, ya que las empresas por lo general tienen diferentes fuentes. Sin embargo, se enfrentan a desafíos sobre los datos como su capacidad de extracción, entender donde se encuentran, si son internos o externos, si son archivos, APIs en línea, o websevices.
El reto también está en como interpretar los datos, es decir, que los ayuden a describir el comportamiento de los clientes y, así, predecir el futuro y poder orientarlos al mejor canal, con las mejores acciones y con el tono correcto.
