El NPS, desarrollado por Fred Reichheld, se basa en una sencilla pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?»
Por Emilio Fares, vicepresidente para América Latina de Medallia
En días pasados, Medallia tuvo el honor de formar parte del Congreso AMEC 2023 en la Ciudad de México, en donde empresas líder en el ramo, se congregaron para abordar estrategias de éxito de CX y EX, tecnologías emergentes, tales como IA conversacional y generativa, realidad virtual y aumentada, big-data, y seguridad en identificación y autenticación.
El NPS: un indicador clave
Hablamos sobre la nueva manera de entender el liderazgo en nuestra disciplina de Experiencia del Cliente, integrando sistemas de inteligencia artificial centrados en el humano, y como conferencia magistral, tuvimos la participación de Fred Reichheld, el creador del NPS, una métrica clave en nuestra industria.
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Durante muchos años, el NPS se ha convertido en un indicador ampliamente reconocido y utilizado para medir la lealtad de los clientes. Su simplicidad y efectividad han transformado la forma en que las organizaciones abordan la gestión de la experiencia del cliente, y Medallia ha sido un firme impulsor de su implementación exitosa.
El NPS, desarrollado por Fred Reichheld, se basa en una sencilla pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?». Los clientes se dividen en tres categorías: promotores (puntuaciones de 9 a 10), pasivos (puntuaciones de 7 a 8) y detractores (puntuaciones de 0 a 6). Restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, obtenemos el NPS. Este número se convierte en un indicador crítico de la lealtad de los clientes y proporciona información valiosa para impulsar mejoras en la experiencia del cliente.
En palabras de Fred Reichheld, cuando los clientes responden honestamente y otorgan puntuaciones netas de satisfacción, se obtiene una mina de información valiosa sobre la relación y oportunidades de mejora. Los comentarios textuales permiten comprender los motivos detrás de las calificaciones e identificar promotores entusiastas que pueden influir en otros.
En Medallia, como el líder mundial en Gestión de Experiencia del Cliente y del Empleado, reconocemos el valor que tiene el NPS al momento de implementar programas de experiencia. Por ejemplo, este indicador ha permitido a nuestros clientes capturar y actuar sobre las opiniones de sus clientes de manera efectiva. El NPS nos ha brindado una visión clara de cómo los clientes perciben su relación con la empresa y nos ha permitido identificar áreas de mejora y oportunidades para generar lealtad.
La simplicidad del NPS ha sido clave para su adopción generalizada. Los ejecutivos y empleados de todos los niveles pueden comprender fácilmente el concepto y tomar medidas basadas en los resultados. Al implementar el NPS, hemos observado una mayor conciencia en nuestras organizaciones clientes sobre la importancia de la experiencia del cliente, lo que ha llevado a mejoras significativas en sus productos, servicios y procesos.
Por ejemplo, Medallia como socio de Experiencia de los Clientes, puede identificar, medir y mejorar las experiencias que tienen un impacto en el NPS de su empresa. Medallia Experience Cloud puede calcular fácilmente una puntuación y, lo que es más importante, le dará información del “porqué” detrás de la puntuación. A medida que los clientes difunden feedback valioso sobre su empresa a través de encuestas, redes sociales, sitios de reseñas y otros innumerables canales, existe una gran cantidad de datos desestructurados y desorganizados que muchas empresas encuentran difícil de analizar.
El NPS va más allá de ser solo un número. Se convierte en un catalizador para la transformación y mejora continua en la experiencia del cliente. Al comprender las necesidades y expectativas de los clientes, podemos identificar oportunidades para generar interacciones más significativas y personalizadas. La información recopilada a través del NPS nos permite desplegar estrategias centradas en el cliente, mejorar la calidad de nuestros productos y servicios, y establecer relaciones más sólidas y duraderas con nuestros clientes.
