«¿Cómo es tu clienta?», le pregunté al equipo de una tienda de alimentos saludables.»Es una mujer hipócrita, mantenida y superficial», me respondieron.
Esto ocurrió en medio de un taller para diseñar la experiencia del cliente para un negocio dedicado a vender productos «healthy».
Mi objetivo con esa pregunta era llevar al equipo a empatizar con las personas a las que servían para poder darles una experiencia que las lograra satisfacer.
Sin embargo, entró a escena uno de los peores asesinos de la empatía: el juicio.
Este puede ser el causante de que no logres conectar con tus clientes, ni darles lo que necesitan y que, por lo tanto, no puedas vender más.
Vender es una forma de servir a alguien más y, para hacerlo, hay que comenzar por entenderlo.
Pero, cuando tu propia historia (tus miedos, tus frustraciones y tus angustias) se meten en el camino terminarás por juzgar a tu cliente, en vez de ponerte en sus zapatos.
Si te encuentras a ti mismo juzgando a tu cliente lo que en realidad está pasando es que estás evaluando tu propia vida en comparación con la de él y estás proyectando tus frustraciones en él.
Si lo haces estarás privándote de la posibilidad de servirlo en realidad y de todas las recompensas que eso trae consigo.
«Entonces, ¿qué hago para evitar hacerlo?»
Cuando tengas un impulso por comenzar a juzgar a tu cliente:
- Haz una pausa y recuerda que cualquier cosa que pienses o digas de él/ella en realidad es un reflejo de ti.
- Reconoce tus sentimientos (miedos, frustraciones, ansiedad, angustias) y acéptalos. Sentirlos no tiene nada de malo, ocultarlos en un juicio a alguien más sí.
- Pon tu propia historia (que ya reconociste) a un lado y busca ver la vida desde la mirada de tu cliente.
De esta manera podrás darle lo que necesita (una marca, un producto, un servicio, una experiencia) y obtener la recompensa que tú mismo estás buscando.
Recuerda: No puedes ponerte en los zapatos de alguien más mientras lo juzgas (porque al hacerlo estás mirando su vida desde tu propia perspectiva).
