«Cómo convertir las redes sociales en aliadas del retail», la escritora y periodista Ivette Estrada nos entrega estrategias para conseguirlo.
Por Ivette Estrada, escritora y periodista
El éxito en nuestra era es sumar aliados y amigos. De ahí el énfasis corporativo de valorar a quienes logran trabajar en equipo y encontrar oportunidades en cada desafío. Las estrategias de comunicación no están exentas de esta tendencia. Así, resulta imprescindible cuestionar: ¿Las redes sociales venden? Sí, pero no en el sentido estricto del término.
Cómo convertir las redes sociales en aliadas del retail
No son ejecutantes directas de la comercialización, pero sin ellas la facturación desaparecería o se reduciría de manera significativa.
Las redes fortalecen las marcas y su impacto en la vida de los consumidores, crean una reputación positiva y vuelven relevantes a las marcas para todas las partes interesadas.
Las redes sociales, en sí, son un canal de promoción fundamental para una tienda online. Catapultan las ventas y el posicionamiento del retail y el ecommerce. También logran que las marcas se vuelven tópicos de conversación.
La creación de un perfil profesional en Linkedin, la Fan Page en Facebook, la presencia constante en Instagram o una cuenta empresarial en Twitter, son algunas de las prácticas que pueden generar comunicación y fidelización con los clientes.
Sin embargo, la inmersión en las redes no debe mirarse como una acción intuitiva o limitarse a reaccionar a los comentarios de nuestros públicos. Incluso debe asumirse que cada marca es responsable de la interacción con las partes interesadas. Es decir, es responsable de compartir contenido relevante, oportuno o significativo que enriquezca la percepción de clientes, inversores, empleados y proveedores.
¿Cómo se logra esto? Existen siete acciones fundamentales al implementar una campaña de redes sociales para una tienda física o eCommerce.
- Planificar una estrategia
Esto implica analizar dónde está la audiencia, decidir qué red social es más conveniente para la empresa y con qué frecuencia estar ella.
Un error común es asumir que se debe estar en todas las redes sociales todo el tiempo, lo que resulta altamente desgastante y puede generar mensajes encontrados. Si: el canal también es el mensaje y una consultoría de finanzas personales, por ejemplo, no tendrá una credibilidad significativa si se empecina en aparecer en Tik Tok.
A la par, no podrán generarse resultados si se ignora que se desea lograr con la comunicación en las redes sociales: ¿reconocimiento de marca, dar a conocer promociones, evangelizar a los clientes con nuevos productos o extensiones de línea? Fijar el objetivo representa el esqueleto de toda la estrategia de difusión en las redes.
Determinar lenguaje y tono también resulta crucial y en gran parte éste lo determina la audiencia objetivo.
Por otra parte, conviene reconocer que Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram, Pinterest, Tiktok y otras evolucionan muy rápido, así que la estrategia de marketing online debe seguir también este ritmo y no mantenerse estática.
- Interacción con los públicos. Quien no comparte, comenta y complementa (las tres C), no existe en redes sociales.
Las acciones cruciales son agradecer comentarios, compartir contenidos relacionados con la empresa que representas o con sus valores. La misión es que cada persona se sienta parte de una comunidad interesada en los mismos temas.
Estar al tanto de sus inquietudes, expectativas y gustos de las artes interesadas se logra con “escuchar” sus mensajes y responder a ellos, pero también alentar la opinión y debate.
Si la estrategia de comunicación es la exclusividad, se pueden ofrecer códigos promocionales a los seguidores, a aquellos que comparten las publicaciones o a los participantes de un concurso, por ejemplo.
La regla de oro es no ignorar preguntas, agradecer comentarios, responder a las críticas. Es más que no invisibilizar al público sino darle relevancia.
- Compartir contenido relevante, significativo, sorpresivo o enriquecedor.
Cuando nos centramos en las ventas olvidamos que en las redes se apoya la comercialización de una manera sutil. A diferencia de la página web que es el escaparate de los productos y servicios, las redes lo son de la personalidad de la marca y la misión y valores que representa. Es decir, las redes conforman el contexto de quién es la marca y que intereses y sectores representa.
El contenido pertinente tiene que ver con todo aquello que le aporte datos y noticias de tu sector, información que sea de utilidad para tus clientes actuales y futuros y las experiencias, ideas y conocimientos, tuyos y de otros.
Es recomendable estar al tanto de las tendencias, observar, investigar, ser creativo. Emplear imágenes, videos e infografías y estar al tanto de las características de cada red.
- Aceptar críticas, cuestionamientos y divergencias.
En las redes podemos encontrarnos con críticas, algunas más constructivas que otras. Debemos afrontar las opiniones de los ya tan conocidos, ‘haters’ o ‘trolls’, personas que muestran su rechazo a través de las redes sociales mediante comentarios y publicaciones basados en falsas opiniones o desinformaciones, que es recomendable abordar y desmentir.
Es conveniente responder a todos los comentarios sean bueno o malos. En este último caso es recomendable usar el humor o aceptar las cosas que se hicieron mal e intentar darle la vuelta a la situación.
Como en toda situación de crisis de comunicación, aceptar el error y tener un acto contundente de solución minimiza la mala opinión y puede generar una aceptación generalizada. El tono que se emplea en la comunicación generalmente se “imita” tanto si es beligerante como empático y comprensivo. ¿Cómo queremos que nuestra empresa y marcas se perciban? Ese es el lenguaje que se debe adoptar.
- Evitar reacciones inmediatas y viscerales.
Ante un ataque, sobre todo si es infundado, tendemos a ser irascibles e inclusive hirientes. Sin embargo, debemos considerar que en las redes la reputación corporativa está de por medio.
Conviene entonces resolver de forma eficiente y profesional una situación complicada. Esto puede reforzar el mensaje positivo que se quiere transmitir de la empresa.
Al aprovechar cualquier queja o reclamación pública para dejar clara la implicación de la empresa en la resolución del problema, puede destacar los valores de tu marca y generar una interacción positiva con nuestros públicos.
- Medir periódicamente los resultados
Conviene analizar los resultados que genera tu presencia en redes sociales. Lo que buscamos es que haya un retorno a medio plazo de la inversión que se genera. Aunque el aumento de ventas es un indicador esencial, no todo lo que ocurre en redes sociales se traduce automáticamente en ventas. Muchas veces, la estrategia que se sigue al estar presentes en Facebook, en Twitter o en cualquier otra red social o profesional es la de crear una comunidad de seguidores que hablen bien de la marca y productos. Generar aliados potenciales.
Como en cualquier comunicación estratégica, las redes sociales impactan el nivel y calidad de la reputación corporativa. Abonan al fortalecimiento de marca y aceptación de la compañía. Esto no es poco si se considera que todos los elementos de una empresa tienen un relevante rol en la construcción de la reputación de la empresa y ésta representa el 80% del valor de una compañía.
Por otra parte, el crecimiento de las ventas es un indicador de largo plazo que llegará si la estrategia planificada se aplica correctamente. Cuanto antes se fortalezca la presencia corporativa en el mundo online, antes generará beneficios.
Ahora, los propios canales cuentan con métricas y estadísticas que nos permiten realizar un seguimiento del impacto que tiene nuestra estrategia en redes sociales.
- Constancia.
De nada sirve tener una estrategia estupenda si no se le da seguimiento adecuado.
La constancia es la clave para conseguir resultados y construir una imagen de marca sólida. Para esto, es necesario contar con una presencia activa en redes al interactuar con otros usuarios, participar en grupos frecuentemente, responder comentarios y publicar semanalmente contenido de calidad.
Los tres pilares del marketing online (publicidad, SEO y redes sociales) están íntimamente relacionados para construir la marca, aumentar la visibilidad online de tu empresa y hacer crecer las ventas.
