Por: Rodrigo Guzmán
Uno de los principales motivos que generan irritación y molestia en los consumidores del retail es que el proceso de entrega de la mercancía que se compró online no llegue en tiempo y forma.
Los comercios del sector de retail deben priorizar, hoy más que nunca, la comunicación durante la logística que conlleva la entrega de paquetes a domicilio, un proceso que con la pandemia se incrementó de forma exponencial cuando los consumidores se volcaron al e-commerce.
Esto no es casualidad: la entrega de un paquete a tiempo, con la calidad que el cliente requiere, y con la posibilidad de que el comprador tenga un seguimiento puntual de la ruta, son factores que impactan directamente en la experiencia del usuario de forma positiva.
De hecho, tenemos datos que señalan que cerca del 60% de los mensajes que reciben las empresas de logística, están orientados al tracking de los paquetes: ¿cuándo llega?, ¿en dónde está? y ¿por qué tarda tanto?, por mencionar ejemplos.
Cuando el cliente quiere resolver ese tipo de preguntas lo que busca es inmediatez, algo que no encuentran en un correo electrónico ni en los call center. Por su parte, los chats y las aplicaciones de mensajería instantánea brindan una respuesta inmediata, además de que son apps en las que los usuarios pasan la mayor parte de su tiempo diario en línea.
Por esta razón, estas plataformas se convierten en una oportunidad para que los comercios interactúen y generen una relación mucho más cercana con sus clientes.
Esto no es exclusivo para el proceso de entregas, sino para todo el customer journey: desde la muestra de catálogos, modelos, precios, hasta la posibilidad de completar el pago desde una pasarela integrada, realizar la confirmación de compra y recibir el servicio post venta.
Lo anterior genera una experiencia mucho más ágil y sencilla, por eso no es casualidad que para el retail estos canales y servicios de mensajería eleven hasta más de 90% el índice de satisfacción del cliente, lo que a su vez genera incrementos de hasta 75% en las ventas digitales del comercio.
Ahora imaginemos que estas experiencias conversacionales, además, se pueden automatizar. Los chatbots juegan un papel muy importante para contestar de forma automática hasta el 90% de las dudas frecuentes que tienen los usuarios. ¿Cómo lo hacen? El machine learning y el procesamiento de lenguaje natural les permiten aprender de cada interacción y nutrir su gama de respuestas automáticas para ser cada vez más rápidos y eficientes al contestar.
Pero la inteligencia artificial del chatbot no debería hacer el trabajo por sí solo. Cuando existan preguntas muy específicas sobre un paquete en curso, un asesor humano debe entrar a la interacción y responder de forma manual mediante un modelo híbrido, combinando así lo mejor de la automatización y del trabajo de los colaboradores de la compañía.
Todo lo anterior, a su vez, genera una serie de ahorros muy importantes para las empresas logísticas en materia de comunicación. Nuestros datos indican que hay empresas que ahorran hasta un 85% en costos operativos cuando utilizan mensajes instantáneos, contra métodos de atención tradicionales como las llamadas telefónicas.
Por eso, y de cara al cierre del año en el que las ventas online y en sucursal se incrementan de forma exponencial, los comercios de retail deben enfocar su estrategia de comunicación en resolver de forma inmediata y puntual todas las consultas que sus clientes tengan, tarea para la cual el comercio conversacional es fundamental.
Estar disponibles en las apps que los usuarios ya utilizan en su día a día, genera un lazo mucho más estrecho, incrementa la confianza con la empresa, y ayuda a resolver de forma rápida los problemas y dudas que el usuario pueda tener cuando espera por su compra, lo cual puede ser el parteaguas entre un usuario que recomienda a la empresa y vuelve a comprar, o un consumidor inconforme que suele esperar demasiado por concretar su compra.
Rodrigo Guzmán es un ejecutivo con 15 años de experiencia profesional en compañías del ramo financiero y telecomunicaciones entre las que destacan Sura México y Telefónica México. Ha desempeñado roles comerciales, de estrategia e implementación de proyectos. Se incorporó a Auronix en febrero de 2021 con la misión de apoyar a las Pymes a resolver problemas de comunicación con soluciones sencillas y accesibles. Desde finales del año pasado dirige el área comercial ayudando a grandes y medianas empresas de Latinoamérica a simplificar sus procesos de negocio y automatizar la comunicación por canales de mensajería como WhatsApp.
