¡Qué equivocado estaba!
Hace 5 años uno de los ejecutivos más importantes de mi empresa me dijo:
«Carlos, creo que deberíamos de ayudar a las empresas a diseñar la experiencia que le quieren dar a sus clientes.»
A pesar de que él era una de las personas más inteligentes con las que había trabajado (además de ser mi amigo) rechacé su idea y le dije:
«No Rafa, nosotros nos dedicamos a evaluar la experiencia del cliente a través de cámaras. Hacer lo que dices sería TRAICIONAR NUESTRA ESTRATEGIA.»
Hoy miro hacia atrás y pienso:
¡Ojalá le hubiera hecho caso!
(y sé que tengo que reconocerle a mi amigo que tenía razón)
Por haberme enamorado del servicio que vendía (supervisión del servicio a través de cámaras), perdí de vista la necesidad que resolvía (incremento de ventas a través de mejorar la experiencia del cliente).
Realmente, en ese momento y ahora, muchas empresas necesitan crear la experiencia que le darán a sus clientes y no saben cómo hacerlo.
Hoy, uno de los servicios más importantes que vendo y que más ayuda a mis clientes es diseñar su experiencia de compra.
Yo fui un gran ejemplo de uno de los errores más grandes que cometemos en los negocios:
Nos obsesionamos por lo que hacemos y dejamos de lado el objetivo principal de nuestra empresa que es: SERVIR al cliente.
De hecho existe un término académico para este concepto.
Se llama Miopía de Marketing y fue creado por el profesor Theodore Levitt, de la Universidad de Harvard.
En pocas palabras consiste en definir a tu empresa con respecto a el producto que vendes, en vez de a la necesidad que satisfaces.
Aquí un ejemplo.
Responde a las siguientes preguntas:
1. Imagínate que quieres comprar un taladro.
2. Ahora piensa, ¿Para qué lo quieres?
3. Quizás es para hacer un agujero, ¿Para qué quieres el agujero?.
4. A lo mejor es para poner un clavo en la pared, ¿Para qué quieres el clavo?
5. Puede ser que lo quieras para colgar una foto de tu familia en tu oficina, ¿Para qué quieres la foto de tu familia en tu oficina?
6. Probablemente porque quieras recordarlos mientras trabajas.
Así que veamos:
¿Qué querías comprar?
Un Taladro.
¿Cuál era la necesidad que buscabas resolver?
Recordar a tu familia mientras pasas tiempo en tu oficina.
¿Si te hubiera ofrecido un pegamento especial para cuadros que no daña la pared hubiera resuelto tu necesidad?
Sí.
Entonces, el vendedor de taladros debe de concentrarse en tu necesidad final (poner un cuadro para recordar a su familia), en vez de en su producto (un taladro).
Este error es el mismo que cometieron:
- Los dueños de la industria de los ferrocarriles cuando Henry Ford les ofreció ser parte de la revolución de los automóviles.
- Los ejecutivos de Blockbuster cuando Netflix les ofreció ser parte del servicio de entrega de videos en casa.
- Los directores de Kodak cuando un colaborador de la empresa les propuso perseguir la industria de las cámaras digitales.
Así que recuerda «bailar al son que te toque tu cliente».
Tú estás aquí para servirlo a él, no para satisfacer tu ego creyendo que tu estrategia original fue la correcta.
¿Cómo lograrlo? En 3 simples pasos.
1. Empatía. Comprende cuál es la necesidad que tu cliente necesita resolver (más allá de tu producto).
2. Creatividad. Busca formas en las que le puedas ayudar a resolverla.
3. Pruebas. Ponlas a prueba y ajusta hasta encontrar un producto o servicio que satisfaga el deseo final de tu cliente.
Estamos viviendo en una era de cambios acelerados por lo que ahora es un gran momento para «bailar al son que te toque tu cliente».
Deja tu ego atrás, desapégate de las etiquetas con las que te definías a ti y a tu negocio (como yo que me había obsesionado con «vender sólo supervisión del servicio») y comienza a darle a tu cliente lo que en verdad necesita.
De esta manera no sólo tocarás sus vidas para bien, sino que mejorarás tus ingresos y tu calidad de vida.
Gracias,
Carlos Agami
P.D. – Recuerda, servir es el camino hacia tu propósito.
