Por: Daniel Seoane M. – Partner Advisor Nexitty Consulting
Las empresas de Retail desde el Covid han tenido crecimientos importantes en Ecommerce. Sin embargo, la venta online pese a todo lo que se piensa tiene muy baja rentabilidad –sino negativa-, y de hecho son muy pocas las compañías que siquiera manejan las variables de rentabilidad de este canal.
En este contexto compartimos acá el primer Capítulo de una Serie de Artículos de Nexitty Consulting con consejos para ayudar a las empresas a hacer su Ecommerce más rentable. Aquí van:
1. Re-negocia con los Couriers: La logística de despacho es un ítem importante de gasto en el Ecommerce, y requiere que al igual que otros servicios, y sobretodo ahora que crece en volumen, sea negociado año a año, incluyendo continuas comparaciones y negociaciones con otros proveedores para asegurar que el servicio con que se cuenta es el más eficiente (comparando servicios con calidad similar).
2. Mide y busca bajar la logística inversa: los productos enviados y luego devueltos por el cliente son un ítem que no controlado puede transformarse en un factor que dispara los costos del canal online. Por tanto debes preocuparte de medir la Logística mes a mes (como porcentaje de los pedidos) y trabajar para que ojalá vaya a la baja. Para ello hay que estudiar las distintas causas de devolución y buscar mejoras. Generalmente estas tienen que ver con mejoras a nivel de información del producto (ficha de producto). Adicionalmente, una vez las tiendas entren en operación es importante propiciar la devolución en estas pues esto ayuda a bajar los costos y empujar el cross-selling.
3. Potencia el mail y BBDD: El email es una de las herramientas más costo-efectivas para el Ecommerce, y en algunos casos puede explicar más del 30% de la venta. Por tanto busca hacer crecer la base total de Correos de la empresa, a través de Pop-ups en el sitio que ofrezcan algún beneficios. Y finalmente cuida de usarlos con prudencia, considerando los intereses del usuario y segmentando bien, para evitar ser considerado spam.
4. Privilegia marcas propias o líneas de mayor margen: La exhibición dentro de un sitio tiene las mismas características que el retail físico: hay hot-spots y zonas de menos tráfico. Por tanto procura generar estrategias que potencien la exhibición y relevancia online de marcas propias o líneas de mayor margen para potenciar el Up-selling, y la rentabilidad total del negocio online.
5. Mide y gestiona la Satisfacción de Experiencia de compra: La satisfacción del proceso completo de compra es un gran predictor de que los clientes volverán a comprar en el futuro, y esta es función de 3 elementos: la experiencia en el sitio web, la experiencia en el despacho (en tiempo y forma) y la experiencia en torno al producto. En ese sentido un gran indicador de medición es el NPS, que permite ver qué porcentaje de los clientes «recomendarían» el servicio. Sin embargo, la gran mayoría de las empresas que ya lo miden se quedan solo en la medición, y lo necesario acá es pasar a la gestión, e incluso llevarlo a ser un KPI de Directorio. De hecho empresas más maduras como Dafiti lo tienen incorporado en los sistemas de incentivo de sus equipos, permitiendo así construir una cultura en torno a la experiencia.
6. Trabaja el posicionamiento natural en buscadores (SEO): Una de los elementos que cada día se hace más caro en el Ecommerce es la publicidad (como porcentaje total de la venta). Por tanto es importante aprender a posicionar mejor los sitios de forma natural en buscadores, que fue uno de las tácticas más exitosas de Amazon, y de la que menos se habla. De hecho este gigante desde sus inicios entendió bien cómo funcionaba Google, y construyó contenidos abundantes y bien trabajados para buscadores, con imágenes bien optimizadas, y cuidando lo necesario para lograr posicionarse por encima de todos sus competidores durante los primeros años.
7. Selecciona y/o renegocia con el proveedor tecnológico de plataforma y hosting y mantención: este ítem está muy sub-valorado en los procesos de Ecommerce, pero en algunos casos puede implicar hasta un 10% o 15% del margen de venta (o incluso más!). Por tanto es sumamente importante para la rentabilidad del canal el saber escoger proveedores costo/efectivos, tanto en plataforma como en agencias, y re-negociar para asegurarse de que en este ítem se esté operando de forma eficiente (mediante un análisis comparativo de proveedores).
Esperamos que con estas medidas puedan ir lentamente avanzando hacia una operación de Ecommerce más rentable. Pronto compartiremos el Capítulo 2 de esta serie para seguir avanzando en la búsqueda de Rentabilidad.
Fuente: Linkedin
