Según la publicación del portal Reforma
«Lo siento, no lo tenemos disponible por el momento», es una frase que causaría las más peores pesadillas a los responsables de las tiendas minoristas más grandes de México y es que la pandemia empoderó a los consumidores para encontrar sus productos en el terreno digital.
Para erradicar la insatisfacción y la pérdida de un cliente que no encuentra sus productos, los retailers han reforzado sus estrategias omnicanal para que tengan la mayor disponibilidad de stock en tienda física y online, así como una integración logística bien aceitada.
El 15 Estudio Global Anual del Consumidor de Zebra Technologies, publicado en marzo pasado, señala que a medida que los clientes vuelven a hacer sus compras en las tiendas, casi como en la época prepandémica, los comercios deben atender mayores expectativas de conveniencia, alistamiento, fluidez y sensibilidad al precio.
Dos de los principales hallazgos de Zebra señalan que los clientes prefieren experiencias de compra que combinan varios canales; opciones como devoluciones sencillas; rapidez de compra en físico y digital; entrega a domicilio; y alternativas de retiro, elementos que deben considerar los minoristas para mantenerse a flote y competitivos.
El segundo punto indica que los comerciantes están duplicando su inversión en tecnología para seguirles el ritmo a los consumidores. Un 82 por ciento de los tomadores de decisiones encuestados planean aumentar la inversión en tecnología durante los próximos tres años.
También se está preparando para optimizar el diseño de las tiendas físicas: el 45 por ciento planea agregar más terminales de pago por autoservicio en el área de cajas y el 43 por ciento está modificando los espacios para agregar más terminales de pago sin contacto, refiere el estudio de Zebra.
Las afirmaciones de Zebra corresponden a la actual visión de Walmart, porque pretenden convertirse en un negocio 100 por ciento omnicanal, así lo confió en entrevista Eugenio Figueroa, director de marketing de Walmart Supercenter y Walmart Express, tras señalar que el enfoque es convertirse en una cadena de suministro integrada de centros de distribución, tiendas e instalaciones que mejore la productividad y ofrecer una experiencia de compra sin fricciones.
«Nuestra cadena de suministro está evolucionando hacia el espacio omnicanal y eso constituye una gran ventaja competitiva y nos respaldan buenos resultados, en 2022 aumentamos la penetración del comercio electrónico en ventas totales a 5.1 por ciento a nivel compañía», aseveró Figueroa.
Sobre este punto, resaltó el catálogo extendido, una alternativa que tienen los consumidores para encontrar en la web algunos productos de nicho y que son vendidos por terceros asociados a Walmart.
Según el vocero, durante el primer trimestre de 2023 se lanzaron iniciativas para mejor la experiencia de sus vendedores asociados, como aumentar la automatización de transportistas internacionales, con esto se dará seguimiento a paquetes internacionales y se actualizará automáticamente, lo que deriva en un tiempo de entrega más preciso.
Otro ejemplo de tecnología que mencionó es la implementación de ‘Goods to person’, un proceso automatizado en donde un robot entrega al recolector los artículos de la orden. Esta tecnología se implementó en el fulfillment center de la Ciudad de México, el centro de acopio, embalaje y logística para los pedidos online.
Los planes para el minorista en el corto plazo es impulsar el Machine Learning en la parte de compra en línea para mejorar los resultados de las búsquedas de productos, así como optimizar el proceso de pago en tienda digital.
