Una mala experiencia de compra puede afectar tus resultados de negocio

Generación Z

Según la publicación del portal Expansión

El cambio del comportamiento del consumidor obliga a las marcas a ser más innovadoras y empáticas. De no serlo, el costo es muy elevado para ellas.

La influencia de la Generación Z, así como de otros perfiles de consumidores, está orillando a las marcas a dejar su zona de confort y ofrecer un mayor valor agregado en sus ofertas, pues hoy día un servicio deficiente o un mal producto puede provocar una profunda crisis en las compañías e impactar negativamente en sus resultados.

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Durante la conferencia La nueva relación con los consumidores, que se llevó a cabo en el Inter.Mx Expansión Summit 2022, Ignacio Aguiriano, director de Relaciones Publicas de Liverpool, admitió que en los últimos dos años, los cambios de consumo evidentes y la obligada aceleración digital puso en jaque a las marcas.

Para fortalecer la relación con el nuevo consumidor, Liverpool tuvo que moverse rápidamente en la implementación de su estrategia omnicanal. Con 123 tiendas cerradas por la pandemia, la empresa de retail se aseguró de tener más canales abiertos para atender a los clientes, entre ellos su plataforma de comercio electrónico, una aplicación y las opciones click and colect y click and car.

“Eso hizo que nuestro canal digital se convirtiera en el número uno, con incremento del 500%. Hoy Liverpool se define no solo como una tienda departamental sino como una tienda omnicanal, es decir, que tenemos muchos canales abiertos para atender a cada consumidor final”, dice.

Sin embargo, la rápida adaptación fue un reto para la compañía. Aguiriano afirma que la exigencia y cambio de hábito de consumo del cliente los hizo enfrentar desafíos en la logística, distribución y tiempos de entrega. “Afortunadamente, logramos mantenernos en el liderazgo del mercado y en el top of mind de nuestros consumidores”, expresa.

Al respecto, Rosalina Villanueva, directora de Clientes en Latinoamérica de WGSN, comenta, que si bien la pandemia aceleró 10 años lo digital, también influyó para que el consumidor, sobre todo de las nuevas generaciones, ya no quiera recibir llamadas telefónicas para resolver un problema. Ahora busca la practicidad y como marcas tenemos menos su atención, de modo que esa parte de asombrar al consumidor se vuelve muy importante.

Con todo, tenemos nuevas posibilidades para contar historias, señala. El consumidor está buscando tener un diálogo más concreto con las marcas, da muchos indicativos de cuáles son las cosas que necesita de un producto o servicio.

“Las marcas debemos estar alerta. En la empresa buscamos cuáles son los canales de comunicación que pueden ser más importantes para ellos, y sabemos que a pesar de la digitalización el 82% de las compras se hacen en la tienda física, así que vuelve el acercamiento cara a cara […] Incluso con niveles altos de inflación la gente quiere seguir consumiendo”, comenta.

Esto podría ser una buena noticia para las empresas de seguros, un sector que tradicionalmente ha apalancado su estrategia de mercadotecnia en el face to face. Sin embargo, Alonso Pallarés, director digital de Interprotección, refiere que un reto constante para ellos es comunicarse de manera clara con los clientes y en la esfera digital no es la excepción.

“Nuestra intención ha sido crear una oferta entendible, quitándole lo complicado al mundo de los seguros. Creo que la clave está en brindar un proceso de venta sencillo con un acompañamiento claro y canales de acceso para que los clientes estén contentos”.

Su apuesta reciente está en invertir en tecnología para ofrecer un servicio personalizado mediante diferentes plataformas. En su caso, las redes sociales se han convertido en un pilar estratégico que los ayuda a ganar la lealtad del cliente y a construir relaciones de largo plazo.

Y aunque a su parecer, aún es complicado pensar en una experiencia de seguros en el metaverso, es un hecho que en el corto plazo la industria tendrá que ampliar su oferta de valor con productos y servicios, pensados para el consumidor que ya se mueve en esta realidad paralela.

La evolución del consumo en el metaverso

Para Diego Fabiani, director general de Globant México, el metaverso es un área de oportunidad para todas las marcas. Se trata de un mundo que está representado en 54,000 millones de dólares solo en tipos de activos digitales como los NFT, que permiten de una forma segura retratar un momento único e inolvidable y que es parte de los elementos secundarios que configuran una nueva experiencia digital.

“Se abre un panorama fenomenal a partir de la pandemia; evolucionó la cultura y la forma en que se expresa el consumidor final. Las empresas que se están transformando de manera digital, pero también culturalmente para poder interpretar con tecnología el comportamiento de sus usuarios va a sacar una ventaja competitiva”, advierte.

“Con el metaverso vemos un mundo de oportunidad tremendo porque es la evolución de las redes sociales. De acuerdo con Bloomberg, para el 2024 este espacio del metaverso va a contemplar 800,000 millones de dólares y los casos de uso se van a desarrollar hasta el 2030”, detalla.

Actualmente, Globant ya está trabajando diferentes iniciativas en plataformas de metaverso con marcas como E-Sports, Sony y Microsoft. Igual con el DJ deadmau5, más allá de su práctica profesional, él ya está explorando estos ámbitos digitales para llevar una experiencia musical distinta a los usuarios.

Es el pronto futuro, apunta Rosalina Villanueva. No es que falten muchos años ni que mañana ya vamos a estar con un doctor en el metaverso, pero sí está evolucionando. Además, México es el país número uno en Latinoamérica con la mayor penetración de gamers en cualquier dispositivo, el 92% juega en su celular y el mayor porcentaje de usuarios que posee una consola de videojuegos.

“En este momento es engorroso pensar que necesitas muchos dispositivos, pero ya hay marcas que están invirtiendo para que la gente pueda prescindir de estos dispositivos y tener una experiencia en el metaverso. Como marcas tenemos que prapararnos para tener algo qué ofrecer al consumidor que está ávido de entender y pertenecer a esta realidad paralela”.

La importancia de lo digital

Los especialistas que participaron en la conferencia coinciden que el metaverso va a mantener la conexión con lo físico. Las diferentes generaciones usan todos los canales, dice Aguiriano, quien revela que para Liverpool no significó un reto llevar a las generaciones mayores al mundo digital. “El cambio no solo es para las marcas, sino también para el consumidor”.

En ese sentido, la misión inmediata es poner al centro de las decisiones de negocio al consumidor final y garantizar el contacto en los diferentes canales donde está el público objetivo, que no es uno solo.

“Ante un producto similar los usuarios prefieren pagar en un 86% un precio mayor por una mejor experiencia. Está pronosticado que la empresas que invirtieron en la digitalización para conocer mejor al consumidor van a crecer un 70% en tres años”, revela Fabiani.

Para conocer mejor a los consumidores y llegar a la valorada personalización, Rosalina Villanueva aconseja prestar atención a la evolución de los canales y redes sociales per se. En poco tiempo, TikTok por ejemplo se volvió una herramienta imprescindible de contacto con la generación Z, pero también es el puente que, a través de videos, reconecta con medios tradicionales como la televisión.

Los influencers también se volvieron celebrities, debido al auge de redes sociales como esta. Es por ello que en Liverpool el concepto de Live Streaming está cobrando mayor relevancia. “Nos permite que haya interacción y una retroalimentación del público en ese momento. Hoy el consumidor quiere ser parte de algo más allá de él mismo, como marcas debemos ayudar y crear estrategias que lo sumen”, concluye el directivo de Liverpool.


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