Según publica América Retail & Malls
Por qué y cómo crear una experiencia de cliente retail omnicanal, en la actual era del comercio minorista, las tiendas físicas están experimentando una miríada de cambios en sus procesos. No solo están ofreciendo diferentes descuentos y ofertas para atraer a su público objetivo, sino que también están explorando diferentes canales para generar mayores incentivos.
Están buscando formas de proporcionar una experiencia fluida e interactiva a su base de usuarios objetivo en todos los canales, para lo cual se están enfocando en estrategias de experiencia del cliente omnicanal, algo que discutiremos en este artículo.
Pero antes de eso, veamos por qué el actual negocio minorista necesita invertir en un enfoque omnicanal. O mejor dicho, los desafíos a los que se enfrentan actualmente y la forma en que el sistema de marketing omnicanal los ayudará.
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Formas en que el comercio minorista omnicanal está ejorando el escenario minorista actual
Si bien los minoristas, en el escenario actual, han logrado establecer su presencia comercial en múltiples plataformas, como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, chatbots, etc., todavía enfrentan diversos problemas para satisfacer las necesidades de la base de usuarios objetivo y garantizar resultados eficientes. Algunos de estos desafíos son:
- Ausencia de un Programa Interactivo Único: Actualmente, todos los canales de comunicación actúan de forma independiente, donde diferentes equipos construyen su propia base de datos y trabajan con diferentes estilos para atraer tráfico y otros beneficios de su fuente. No tienen idea de los desafíos que enfrentan los otros canales de comunicación ni de las formas en que pueden ayudar a resolverlos.
- Solución Omnicanal: En los procesos omnicanal, todos los canales de marketing actúan como una sola entidad. Los equipos están familiarizados con el concepto, las estrategias y las etapas de progreso relacionadas. Esto les permite desarrollar una estrategia única y acelerar el proceso. Además, la estrategia omnicanal implica una base de datos centralizada, lo que significa que todos los canales conectados pueden acceder a los datos e información registrados por los demás y mejorar sus procesos fácilmente.
- Experiencia de Cliente Deficiente: Otro desafío que está arruinando la experiencia del cliente minorista es que tienen que conectarse en el mismo canal de comunicación para cualquier consulta. Por ejemplo, no pueden comprar un producto en línea y devolverlo en la tienda física local.
- Solución Omnicanal: Al interactuar con un negocio minorista que ha estado siguiendo estrategias de compromiso omnicanal del cliente, los clientes pueden aprovechar fácilmente esta oportunidad. Pueden interactuar en diferentes plataformas al mismo tiempo sin perder la esencia del contexto y garantizar una experiencia fluida e inolvidable para el cliente. Todo esto, sin embargo, requiere una mayor inclusión de la transformación digital en la experiencia del cliente.
- Desperdicio de Esfuerzos: En el escenario minorista en línea actual, los minoristas se ocupan de todo el trabajo asociado con el embalaje de los productos y su entrega en la puerta de los clientes. Pero, cuando los clientes devuelven el producto, todos sus esfuerzos se van en vano.
- Solución Omnicanal: Con un enfoque omnicanal, se puede capacitar a los consumidores para que devuelvan los productos directamente a sus tiendas locales, independientemente del modo utilizado para comprar el producto. Esto permite a los minoristas atraer a más clientes a sus tiendas físicas e incrementar las posibilidades de venderles algo más mientras se sigue el proceso de devolución. De esta manera, los minoristas pueden evitar que sus esfuerzos se desperdicien creando una experiencia de compra omnicanal.
- Uso Ineficaz del Inventario: La gestión de inventario ha sido un dolor de cabeza para varios minoristas que han estado vendiendo sus productos y servicios a través de varios canales. Se enfrentan a desafíos para administrar múltiples almacenes al mismo tiempo y, por lo tanto, a menudo se centran más en el inventario en el lugar con mayores posibilidades de ventas, convirtiendo esa propiedad en una responsabilidad para su negocio.
- Solución Omnicanal: Al buscar construir una infraestructura de experiencia omnicanal única, pueden introducir una gestión de cadena de suministro de extremo a extremo que les permita vender productos y servicios a través de diferentes inventarios. También pueden analizar qué inventario está más cerca de la ubicación del cliente y, por lo tanto, utilizar inventarios antiguos y obsoletos, así como hacer que la entrega sea más rápida.
- Gastos Elevados: Otro desafío que enfrentan las empresas en el ámbito minorista son los gastos elevados. La cantidad de esfuerzos y fondos que están invirtiendo en la segmentación de clientes de diferentes canales y las estrategias involucradas en el proceso no están trayendo resultados iguales.
- Solución Omnicanal: Con el uso del marketing omnicanal, pueden construir un modelo de envío que atienda a la comunidad local y, por lo tanto, reducir el costo adicional de mano de obra.
Ahora, mientras hemos analizado por qué es importante la estrategia omnicanal en la industria minorista, es obvio que debes estar buscando invertir en el enfoque y aumentar las ganancias.
Pero, antes de pasar directamente a cómo crear una experiencia de cliente omnicanal cohesiva, veamos primero los conceptos básicos, es decir, qué es el comercio minorista omnicanal y sus características. Según publica Appinventiv
