Optimizando la relación Cliente-Empresa en la industria Bancaria, en un entorno donde la competencia se atomiza y la diversidad de productos está en constante crecimiento, las compañías de diversos sectores buscan cautivar a los usuarios, especialmente a las generaciones más jóvenes.
Las dinámicas cambiantes de los mercados actuales exigen a las empresas adaptarse a estas realidades y encontrar soluciones efectivas.
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Una herramienta que ha demostrado ser eficaz para superar estos desafíos es la gamificación, una técnica que consiste en aplicar elementos propios de los juegos en contextos laborales.
Su principal objetivo es estimular la motivación y la participación tanto de los empleados como de los usuarios. Aunque se ha utilizado ampliamente en áreas como recursos humanos y marketing en los últimos años, también ha encontrado su lugar en industrias como la bancaria.
Fernando Lartigue, responsable de CXO en Itaú, comparte que desde 2017, han estado trabajando en la creación y evolución de una cultura centrada en el cliente, utilizando la gamificación como herramienta. Lartigue explica: «Consideramos que al emplear elementos de juego y promover una ‘competencia sana’, se logra no solo transmitir los mensajes deseados dentro y fuera de la organización, sino también crear momentos de integración y colaboración».
Según Precedence Research, una consultora internacional, el mercado global de gamificación tuvo un valor de 10 mil millones de dólares en 2021 y se espera que crezca a 96.8 mil millones de dólares para 2030. Esto abre un amplio espacio para el crecimiento y la generación de beneficios para las empresas.
Lartigue destaca las ventajas de esta herramienta, que les permite trabajar fuera de las dinámicas tradicionales, generar sorpresas y lograr que los colaboradores se involucren con motivación en las propuestas. Además, esta estrategia les ha permitido desarrollar la cultura y valores de Itaú, convirtiendo a Itaú Argentina en un modelo regional en cuanto a la cultura centrada en el cliente.
Un informe de IEBS Business School resalta que el principal beneficio de la gamificación es la interacción y compromiso que genera con los usuarios. Lartigue también subraya que estas herramientas mejoran la motivación, el compromiso y la satisfacción de los usuarios en contextos no lúdicos. La aplicación de la gamificación en canales de atención contribuye a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia de los oficiales de atención.
El estudio «Playing for keeps: CRM Gamification Encourages User Adoption» muestra que las compañías que implementan la gamificación aumentan sus ingresos en un 8.5%, en comparación con las que no la utilizan, que solo aumentan sus ingresos en un 4.4%. Esto demuestra la respuesta positiva de los usuarios a la gamificación, lo cual es especialmente relevante en la competencia intensa de la industria bancaria y fintech.
En el sector financiero, tanto en bancos como en fintech, se ha adoptado una dinámica similar a la de las empresas tecnológicas. Las organizaciones están evolucionando hacia una cultura ágil y digital, centrada en el cliente. Este enfoque impulsa la innovación en áreas como trabajo flexible, diseño de oficinas y enfoque en el cliente y la colaboración.
En resumen, la gamificación se ha convertido en una herramienta valiosa para mejorar la relación entre las empresas y sus clientes en la industria bancaria, generando mayor compromiso, interacción y satisfacción.
Su implementación está en consonancia con la evolución hacia una cultura centrada en el cliente y en la innovación en un entorno competitivo en constante cambio. Según publica Forbes Argentina
