Carlos Llorca, Senior Account Executive de Zendesk, analiza, durante el encuentro digital “Customer Experience y Omnicanalidad, factores determinantes para la fidelización del cliente” cómo debería ser la experiencia omnicanal para una atención óptima al cliente.
El experto señala que toda empresa busca establecer una relación duradera con el cliente y en este sentido aclara que, “la multicanalidad no es suficiente y la omnicanalidad es clave para orquestar una adecuada atención al cliente a través de los diferentes canales, conectando todas las interacciones”.
Asimismo, Carlos Llorca recalca que “El 75% de los clientes pagaría más por tener un mejor CX por lo que es fundamental que la experiencia de usuario sea única y ágil”. En esta línea, destaca que “el 64% de los clientes ha empezado a trabajar con un nuevo canal de servicio en 2020 siendo los más demandados las herramientas de mensajería como WhatsApp o el chat, ya que posibilitan una instantaneidad muy solicitada por el consumidor”.
Por otro lado, destaca el crecimiento notable de los canales de autoservicio e inteligencia artificial en los últimos meses, así como la adaptación de los equipos de atención al cliente al nuevo contexto “la flexibilidad y la escalabilidad son claves para alcanzar el éxito”.
Por último, recomienda que las empresas se adapten a las nuevas necesidades del entorno y del cliente, “desde un punto de vista de usuario y de trabajador ya que en ambos casos la experiencia debe ser óptima y duradera”.
