Con la reactivación económica y la reapertura de sucursales, las empresas requieren tener una mezcla en la forma de vender, entre el e-commerce y la venta en tienda física.
Las ventas en línea se detonaron en México en más del 80% por la pandemia del Covid-19, lo que obligó a las marcas a subirse al mundo digital, pues generó 316,000 millones de pesos, 9% del total del canal de menudeo del país. A nivel mundial, se espera crecer 226% en los siguientes cinco años, indica la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
El e-commerce es una tendencia que prevalecerá, pero con la reactivación económica, y la reapertura de sucursales, las empresas deben tener una mezcla en la forma de vender.
“La disponibilidad y entrega en tiempo y forma es hoy en día una ventaja competitiva para las marcas. En 2022 la apuesta es el avance en la digitalización del e-commerce, la omnicanalidad y performance marketing, y logística innovadora para mejorar la propuesta de valor a clientes”, explicó Jorge Fernández-Gallardo, CEO de Ecomsur, empresa especialista en fullcommerce, desarrollo web y omnicanalidad en Latinoamérica.
Durante la presentación ¿Qué sigue para el e-commerce en México?, expuso que ante los desafíos que presenta la pandemia y el miedo que aún genera, crecerá la omnicanalidad con la digitalización, aunque pasando la crisis, este hábito se quedará en los compradores.
En este sentido, Pierre-Claude Balise, director general de la AMVO, explicó que el comprador omnicanal pasó de hacer compras ocasionales a crear un nuevo hábito porque reconoce sus beneficios como encontrar mejores precios, ahorrar tiempo, recibir o recoger en menos tiempo los productos y comparar precios y disponibilidad.
“Aunque se sigue comprando en línea, 90% de los compradores interactúa con el canal digital antes de comprar”.
De acuerdo con el Estudio Global del Consumidor, realizado por Zebra Technologies, 50% de los consumidores verifica el precio de los productos en línea antes de acudir a tienda física y 30% revisa la disponibilidad del inventario, antes de llegar al almacén.
Las nuevas formas de compra
El director de la AMVO detalló que al integrar los canales de venta, se producen nuevas modalidades de compra, como el webrooming, buscar en línea el producto y comprar en tiendas; el click & collect, comprar en línea y recoger en tienda; y el showrooming, buscar en tienda para conocer el producto y comprarlo en línea.
La modalidad de comprar solo en tienda prevalecerá por el gusto de ir y disfrutar los productos, y seguirá en auge la compra exclusiva en línea por la comodidad que ofrece.
“La omnicanalidad nos permite adaptarnos al estilo de vida de nuestros clientes, habilita a nuestra empresa para poder competir en un entorno en donde los pure players ganan terreno a pasos agigantados, y es nuestro pase de sobrevivencia a la evolución de un comercio multidimensional en donde el cliente es el que decide cómo, cuándo y dónde comprar”, mencionó Balise.
Otra tendencia es que al ir a una tienda, los trabajadores tienen tabletas para cobrar o ayudar a los clientes a buscar más artículos no presentes en la tienda y darles la opción de envío a domicilio o recoger en sucursal. Incluso se pueden encontrar promociones.
Trabajar en la confianza
Ejecutar bien la omnicanalidad es algo complicado por la parte logística, organización y sobre todo confianza en los clientes. Esto se logra con un modelo omnicanal unificado.
Un 55% de las empresas cree que los compradores tienen confianza en que el negocio cumplirá con los pedidos en tiempo y forma, ya sea para enviar a domicilio o recoger en tienda; sin embargo, solo 38% de los consumidores siente confianza, revela Zebra Technologies.
“En América Latina, 82% de las personas que fueron a hacer una compra en tienda física, salieron del almacén sin el producto que buscaban por falta de inventario. Este dato creció ocho puntos respecto al año pasado, demostrando que el manejo del inventario sigue siendo un desafío para los negocios”, explicó Ernesto Hernández, vicepresidente de ventas y director general de Zebra Technologies México.
Asimismo, hay que trabajar en los envíos rápidos y en menor costo, algo que en palabras de Fernández-Gallardo, puede lograrse con los microwarehousing, pequeños centros en diferentes locaciones. Las pymes y dark stores son las que más pueden apoyarse en ello.
“Muchas compañías lo están adoptando porque hay que tener el inventario correcto cerca del consumidor. Eso se resuelve con una infraestructura mixta, buena ubicación, inventario correcto y tecnología para dispersar los pedidos de forma correcta e inteligente para tener una operación ágil y sea una economía viable”, indicó Fernández-Gallardo.
También la economía colaborativa tiene un papel importante, por ejemplo, al entregar pedidos, donde gente preste sus vehículos y se sume como repartidores. Amazon y Mercado Libre ya lo realizan.
