La estrategia omnicanal es un concepto que en los últimos años se ha difundido ampliamente en el mundo del mercadeo, principalmente porque las interacciones con los clientes se transformaron producto de los avances tecnológicos.
Debido al surgimiento de otros canales de comunicación, como chatbots, callbots, WhatsApp Business API, entre otros, se puede creer que el SMS ha perdido terreno. Sin embargo, esta modalidad de comunicación sigue siendo una herramienta muy útil y es una pieza clave a la hora de desarrollar una estrategia omnicanal que sea robusta y eficiente.
De acuerdo a estadísticas de la empresa Labs Mobile, los mensajes de texto alcanzan un 78% más de visualizaciones que los mails y, con respecto al porcentaje de clicks en las urls, los SMS logran una tasa de clicks del 19%, mientras que los mails un 4.2%.
Además, las campañas de SMS marketing engloban a cientos de usuarios. Al realizarse de forma masiva y automatizada, se puede enviar el mismo mensaje a miles de personas al mismo tiempo. Se trata de un método rápido y efectivo. Pocas estrategias convencionales, o incluso digitales, tienen el mismo alcance que el SMS.
Por otra parte, el SMS Marketing no es solo una vía ideal para llegar a los clientes más asiduos a las marcas, sino que también se trata de un canal que puede complementar exitosamente a los demás en estrategias más complejas que permitan generar nuevas fuentes de tráfico o de fidelización.
Debido a estos datos, es fundamental considerar esta herramienta dentro de las estrategias de comunicación con los usuarios, para facilitar el contacto y mejorar las tasas de recepción de los mensajes.
La personalización como método para entregar una mejor experiencia. Todos somos conscientes de que la atención personalizada a los consumidores tiene un gran valor. Incluso, nosotros como clientes nos sentimos más valorados y mejor tratados cuando la atención es personalizada y de confianza. Por lo mismo que hay que brindar la mejor experiencia.
Bajo esta lógica, la omnicanalidad integra todos los puntos de contacto de la empresa (email, sms, apps, web, call center, redes sociales, dispositivos móviles, punto de venta, entre otros), de modo que una conversación con un consumidor pueda comenzar en un canal y terminar en otro distinto, dependiendo de las preferencias del usuario. Las interacciones pueden ser compras, quejas, reclamos, dudas, visitas al sitio; es decir, todo contacto del cliente con la marca.
Expertos en marketing digital y ventas afirman que la omnicanalidad puede traerle muchos beneficios a una organización, no solo por el customer experience, sino que también porque aporta información relevante, lo que permitirá tener más data de los usuarios para optimizar la personalización. De acuerdo a Omnisend, las empresas que usaron estrategias omnicanal aumentaron un 287% su tasa de venta, en comparación con aquellas que emplearon un solo canal.
Al disponer de los datos centralizados y establecer patrones, se pueden detectar tendencias y captar mejores oportunidades de negocio, obteniendo un mayor margen de reacción a ciertos problemas.
¿Pero qué desafíos deben enfrentar las empresas a la hora de implementar la omnicanalidad? No solo implica el desafío técnico de integrar sistemas o canales. Va mucho más allá. Ser omnicanal exige conocer al cliente, entendiendo sus preferencias, patrones de consumo y expectativas.
Inteligencia Artificial para impulsar una mejor estrategia. Para lograr los objetivos deseados en el contacto entre marca y cliente, es imprescindible contar con la tecnología adecuada. La Inteligencia Artificial (IA) no solo permite orquestar todos los canales de comunicación más usados; también permite personalizar los envíos según las preferencias y transformar la información generada en tareas predictivas.
También, es posible automatizar los procesos de contacto para identificar a los clientes más interesados y generar insights a partir de los datos recolectados, con el objetivo de aumentar las tasas de conversión y optimizar el proceso en las campañas.
Considerando que el análisis de datos está transformando la labor de los contact centers en su totalidad, impulsándolos a medir los resultados de acuerdo a los datos y estadísticas obtenidas de las personas, resulta elemental aplicar herramientas con IA. De esta manera, las compañías podrán mejorar su productividad, la atención al cliente y anticiparse a situaciones.
Otra de las ventajas que asegura la aplicación de IA en la comunicación empresarial, es la posibilidad de impulsar un contacto mucho más personalizado y directo. Al conocer la data de los usuarios y sus preferencias, estas herramientas también cuentan con la capacidad de mejorar tanto la contactabilidad como la experiencia al enviar mensajes precisos, a la hora correcta y por el canal adecuado, valorando a cada usuario como una persona única.
Por todas estas razones, según Salesforce, la adopción de la IA y la omnicanalidad han acelerado un 32% y un 67%, respectivamente, desde los últimos años.
No hay duda que la integración de nuevas tecnologías beneficia a las compañías, reduciendo costos y entregando óptimos tiempos de respuestas para aumentar la satisfacción de los clientes, potenciando las ventas y la fidelización del usuario.
