Ahora mismo, los chatbots contribuyen a que los consumidores realicen un gasto de 2.800 millones de dólares, según Juniper Research, pero su pronóstico es que esta cifra será de 142.000 millones en 2024, lo que supone un crecimiento anual medio del 400% en los próximos años.
Sin duda, este sector es un gran beneficiario de las tecnologías de comprensión del lenguaje natural (NLU, en sus siglas inglesas). A su juicio, será esencial para proporcionar una experiencia consistente a los usuarios y para que los chatbots se conviertan en un canal fiable, a medida que sus respuestas ganan en precisión.
La consultora subraya en este estudio que “los chatbots deben formar parte de las estrategias omnicanal en el futuro”, e insiste en que los avances en las capacidades NLU impulsarán la efectividad de los chatbots. Sus datos apuntan a que el 50% de las interacciones a través de este canal se completarán con éxito, sin necesidad de intervención humana y, por eso, insta a los retailers a implementarlo como parte sus estrategias omnicanal más amplias.
Además, la investigación encontró que el 80% del gasto global de los consumidores será atribuible a chatbots discretos para 2024, es decir, estarán directamente en la aplicación móvil de los retailers, en lugar de acceder a ellos a través de un navegador o una aplicación de mensajería.
