A lo largo de los años y conforme se van incorporando avances tecnológicos, los canales de atención al clientes han evolucionado para convertirse en espacios cercanos, eficientes y ágiles. De call centers pasamos a medios digitales, los cuales se han ido perfeccionando gracias a la Inteligencia Artificial (IA) y el uso de chatbots.
Sin embargo, la pandemia por COVID-19 y el crecimiento de las compras en línea puso sobre la mesa la necesidad de reevaluar y mejorar la comunicación entre una empresa y sus clientes. Así, cada vez son más los negocios que están apostando por una estrategia omnicanal; es decir, que integre todos los canales por los que el cliente puede contactar a la compañía, y de esta manera mejora considerablemente la experiencia del usuario.
“Las empresas de hoy en día deben estar preparadas para transformarse a la par de sus clientes. En este sentido, la pandemia por COVID-19 reafirmó la confianza de los consumidores hacia las estrategias digitales al considerarlas eficientes, seguras y fáciles de utilizar. Por ello, las compañías deben aprovechar las ventajas competitivas de la IA y ponerse en el lugar del cliente, ver las cosas desde su punto de vista”, afirma Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.
De acuerdo con el estudio «El nuevo paradigma de la Omnicanalidad. Hacia la excelencia en la experiencia del cliente», realizado por la empresa Minsait, el 42% de los clientes se siente frustrado cuando tiene que repetir la información que solicita a una empresa debido a los diferentes canales de comunicación que maneja, y el 87% considera que los negocios deberían ofrecer un modelo de atención integrado que incluya todos los canales a su alcance.
El éxito de una estrategia omnicanal radica en que todas las plataformas deben estar perfectamente conectadas, para permitir al cliente dar seguimiento a su solicitud por el canal que desee y en el momento que lo requiera. “La finalidad es que tenga una conversación fluida y en tiempo real, sin importar cuántas veces cambien de canal”, añade Gustavo Parés.
Conoce más aquí
