Ofrecer a los clientes una rápida solución a través de un buen contact center se ha convertido en una necesidad primordial. Esta necesidad, además, se ha visto potenciada por los constantes contratiempos y momentos complicados que estamos viviendo, desde la crisis sanitaria mundial, hasta los inusuales temporales de las últimas semanas.
El pasado año, a pesar de los contratiempos vividos, el sector del contact center supo demostrar su fortaleza y resiliencia, trasladando el servicio de atención al cliente en remoto. Sin embargo, ahora que el teletrabajo no es algo temporal y está a la orden del día, es necesario sacar el máximo partido, para ofrecer un servicio ágil y eficaz.
Características de un contact center ágil
- Plataforma cloud: Trabajar con una plataforma en la nube supone grandes ventajas, tanto para la empresa como para el trabajador. Gracias a las plataformas cloud, se flexibiliza la localización del trabajador, pudiendo acceder a su puesto de trabajo desde cualquier lugar. Esto también supone un gran ahorro para la empresa, ya que estas soluciones no necesitan una infraestructura costosa. Además, la incorporación de estas plataformas se pueden llevar a cabo en un periodo corto de tiempo.
- Eficiencia en tiempos de respuesta: Los problemas de los clientes son ahora más importantes que nunca, por lo que el tiempo invertido en su atención ha de ser eficaz y resolutivo. La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los factores diferenciadores de las empresas de éxito. Por lo que, el uso de la tecnología adecuada facilita un servicio mejorado y eficaz.
- Omnicanalidad: Disponer de diferentes canales de comunicación con el cliente supone una ventaja, ya que permite al cliente el contacto mediante el canal más adecuado y conveniente por su situación. Además, estos canales permiten una atención más directa con el cliente.
- Equipo coordinado y autónomo: Para que las características anteriores sean efectivas, es necesario formar y coordinar al equipo de agentes para que puedan desarrollar sus tareas autónomamente, sin necesidad de depender de terceros.
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