Tras la reciente noticia que indica que Google está a pasos de salir con su propia fintech para ofrecer cuentas corrientes a millones de usuarios, el mundo de la banca y las finanzas vuelve a revolucionarse. Así, Google se suma a otras “big tech” que incursionan en este mercado, como Facebook y la intención de crear su propia criptomoneda o Apple, que ya tiene su propia tarjeta de crédito. Pero, ¿pueden las big tech ser las protagonistas de las finanzas en 2020? ¿Cómo deberán readaptarse los bancos tradicionales para sobrevivir?
Según estudios recientes, el 11% de los consumidores abandonaron su banco en el último año, y el cambio a los bancos virtuales está en niveles de dos dígitos. El consumidor, informado y exigente, requiere todos los atributos de la omnicanalidad y la experiencia de usuario sin fisuras ni vueltas.
“Esto permite comenzar una transacción o proceso en un canal y continuarlo en otro de forma transparente. Además, es central la personalización y puede darse en cosas muy básicas como lo es la elección de cada cliente del modo de atención. Hay clientes que esperan un servicio cara a cara en la sucursal y otros que esperan exactamente lo contrario, y es vital que los bancos puedan discriminar esto”, explica Marcelo Paillet, Gerente de Práctica Customer Engagement de Axxon Consulting.
De acuerdo a un estudio de PwC, el 83% de las instituciones financieras argentinas espera ampliar sus asociaciones con las FinTech y el 78% incrementará sus esfuerzos internos para innovar. “El crecimiento es muy similar al que se está dando en otros países y posiblemente sea uno de los más importantes de la región. Esto viene apalancado por las necesidades que expresan los nuevos clientes de la industria bancaria, y es un cambio que llegó para quedarse. Los bancos en este sentido están haciendo varias cosas, en algunos casos, asociándose a estas empresas que son más ágiles e innovadoras, en otros casos, incorporan un área dentro de la misma estructura que presta un servicio diferencial similar a una Fintech”, agrega Paillet.
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