2021 representa la consolidación de una disrupción en los hábitos, necesidades y expectativas de compra del consumidor. Esto nos obliga a intensificar esfuerzos en la adaptación y flexibilización de todos nuestros procesos para dar respuesta a lo que demandan, explícitamente ya, los clientes. Por ello, en ocasiones es recomendable echar un vistazo a las prácticas de los líderes del sector retail.
A todas las empresas nos está impactando: demanda más inestable, ofertas de compra más sencillas y cómodas por el canal que prefiera el cliente, garantías de precio y calidad, problemas de rentabilidad, diferente utilización del espacio físico de trabajo y venta, empleados deslocalizados y no centralizados en el mismo lugar de trabajo, venta online de productos y servicios, alta presión en la última milla, siendo ésta una parte importante del servicio y, por lo demás en general, delegado en terceras empresas.
Y los retos no son muy distintos según la industria de que se trate. Unir las piezas del rompecabezas de la venta y atención a los clientes, integrando al máximo los distintos elementos del ecosistema de las marcas, para conformar una estrategia absolutamente omnicanal en tiempo real y que sea eficaz es, sin duda, el mayor de ellos. Esta estrategia omnicanal está en el centro de la verdadera gestión de la experiencia de cliente a través de su viaje de relación e interacción con las marcas, sus puntos de venta y sus empleados.
Desde las fases tempranas de interés por un artículo, servicio o directamente por la marca, pasando por la investigación para la búsqueda de información o referencias, evaluación y selección, el proceso completo de compra, la entrega y post venta, hay muchos momentos de la verdad (ZMOT). Momentos en los que las empresas se juegan su elegibilidad, la experiencia y satisfacción de sus potenciales clientes, así como la recomendación y prescripción que éstos puedan hacer a otros.
Repensar y reinventar nuestros procesos end to end de provisión de servicios a los clientes y consumidores, requiere conocer y comprender a los clientes como nunca antes lo habíamos hecho, requiere ensayar, errar y corregir y tener las herramientas y el talento necesario para la gestión del cambio.
Este entorno convulso, con el consumidor cambiando su manera de comprar y con altas exigencias en la atención global multicanal, prestación de servicios y experiencia, obliga ir varios pasos por delante. Por ello, anticiparnos a la volatilidad de la demanda, ser más flexibles y ágiles, manteniendo y mejorando la productividad a corto plazo, son retos 2021.
Comentaremos estos puntos, viendo 5 mejores prácticas que tienen en común los líderes del sector retail, para dar respuesta en este año 2021 de transición y prepararnos para el 2022. Año que seguro será muy diferente a 2019 o año pre-Covid:
Customer, Experience & Data, Centric. Comprador ubicuo, realmente omnicanal, y ¿Cómo avanzo y acelero lo que ya tengo de forma rápida, eficiente e innovadora?
Innovar en la venta. ¿Qué, cómo y por dónde empezar a reinventar el proceso de venta?
Mejora operacional. ¿Cómo conseguir una mejora operacional si se atienden más canales y se fuerza mejorar la experiencia del cliente?
Talento en el Retail, empleado aumentado. ¿Qué están haciendo con los profesionales, el talento, si es tan grande y rápido la disrupción y el cambio?
Inteligencia artificial asequible para todos. ¿La tenemos como aliada en nuestros lineales on-off de nuestras tiendas?
