Recibo un SMS de la empresa de supermercado donde hago mis compras habitualmente. En el texto me invitan a acceder a una promoción de descuentos por ser cliente Premium. Después de veinte años realizando mis compras con ellos, ya era hora de disfrutar de algún beneficio plausible, pienso.
Accedo a la aplicación móvil y busco la promoción en concreto, ya que el SMS no venía con un enlace directo para guiar fácilmente al usuario. No pasa nada, estarán trabajando en ello, vuelvo a pensar. Abro la aplicación y accedo al menú. El menú en Android sale totalmente des configurado y los textos se salen del espacio habilitado para los botones. Es complicada la navegación, pero consigo acceder a la sección habilitada para dichas promociones. ¿Es que nadie del departamento de UX de la compañía ha navegado la versión Android? Es un fallo bastante grave, no un simple texto mal escrito o una imagen mal dimensionada.
Busco la oferta mencionada en el SMS y por mucho que me empeño no consigo ver ningún contenido referente al mensaje recibido, ni rastro. Sólo un mensaje que me recomienda buscar en el área privada de la web de la marca. Falta de información, inseguridad, desconfianza, son algunos de mis sentimientos, de los recuerdos que empiezo a grabar en mi mente.
Voy a la web, accedo a mi área personal, y tampoco lo veo por ningún lado a simple vista. El diseño y los mensajes de esta sección supuestamente personalizada no tienen nada que ver con los de la aplicación, la experiencia que estoy viviendo hasta el momento no es nada homogénea y no me está transmitiendo los valores de servicio, eficacia, transparencia y trato Premium que la marca no para de comunicar en redes sociales y en anuncios de TV y Radio.
En la web tampoco he encontrado nada relacionado con la oferta del mensaje de SMS. El resultado es que abandono la web, borro el SMS y desinstalo la aplicación con unas ganas inmensas de cambiar de marca de compras de supermercado.
Esta anécdota se repite con otras muchas empresas, de variados sectores, y es un claro signo de falta de coordinación entre departamentos, de no tener una compañía orientada a cliente y sobre todo de no tener un modelo omnicanal bien articulado.
Omnicanalidad, transformación digital, “customer centric”, fidelización de clientes, activación de la data para accionables de negocio, creación de experiencias memorables …. son los nuevos mantras de la comunicación, del marketing y de la experiencia de cliente del SXXI. Conceptos en los que no hay sector ni empresa que no estén inmersos, y que no estén trabajando con mayor o menor éxito.
Este ejemplo de mi experiencia vivida como usuario refleja un entorno donde la omnicanalidad y la experiencia de usuario evidentemente no funcionan, donde la experiencia entre el mundo físico y digital no es homogénea.
Y generan una serie de cuestionamientos como: ¿Qué es la omnicanalidad? Y ¿Cuáles son los fundamentos para poner en marcha un modelo de experiencia de cliente omnicanal?
La omnicanalidad es un factor clave en la gestión eficaz de la experiencia de usuario o de cliente. Una experiencia beneficiosa para el cliente es clave a la hora de valorar su satisfacción con una marca y un baremo importante en su índice de reputación. La omnicanalidad no es un objetivo en si misma, es el resultado de enfocar toda la empresa hacia las necesidades del cliente. Transformar los modelos de trabajo, los equipos, la mentalidad de los trabajadores, las herramientas de trabajo para que, la experiencia telefónica de atención al cliente se vea mejorada con el histórico de relación con la marca, que la navegación entre diferentes dispositivos digitales sea coherente en cuanto a diseño, usabilidad y momento del tiempo o por ejemplo que la experiencia física y digital sea homogénea independientemente del canal que utilice el cliente y en qué momento de su proceso de compra o consumo de servicio.
Lea más aquí
